B2C电子商务企业用户体验研究

游 慧 刘遵月

（南京林业大学，江苏 南京 210000）

B2C电子商务企业用户体验研究

游 慧 刘遵月

（南京林业大学，江苏 南京 210000）

随着互联网电子商务概念的普及和电子商务用户的增多，用户的体验和情感、价值诉求成了B2C模式下电子商务企业在不断的经营和发展之中应该首先考虑的问题，用户体验不是一个具体的问题，而是在电子商务服务全过程中的一系列具体事项，针对目前电子商务发展水平以及发展方式的不同，用户体验的满足程度也不同，本文在研究相关B2C电子商务企业在用户满意度上的分析和实力研究的基础上，针对可能影响电子商务用户体验的诸多因素进行阐述，明确相关的具体影响，这对于加强B2C电子商务企业的建设和发展有重要的意义。

B2C；电子商务企业；用户体验

引言

互联网时代的到来使人们的消费观、生活观都大有改善，从以往的面对面交易到现在的电子商务线上交易模式，改变的不只是生活的一个方面，电子商务概念的引入和发展，促使众多行业发生了巨大的变化，也对公众的生活产生了多方面的影响，对于公众而言，电子商务购物体验很大程度上是电商企业经营发展的主要动力，用户体验作为衡量电子商务企业服务水平与质量的主要判据，在电子商务的不断发展中起到重要的作用，也逐渐被越来越多的研究人士和学者所重视，成为新时代电子商务概念完善和互联网电子商务行业发展的重要指标性依据，通过对与用户体验相关的因素进行确定，并制定出针对性的措施保证在相应的电子商务活动中对客户的需求有良好的回应，是目前以及未来一段时间内电子商务发展的核心要素。

一、相关理论概述

（一）电子商务的概念

广义上讲，电子商务（Electronic Commerce，简称 EC）泛指一切利用因特网和在线交易工具进行贸易交易的行为，它的交易金额和现实之中略有不同，但都是算在全球的商品交易金额之内，与传统的商务模式没有性质上的差异，唯一的差异便是其整个交易过程简单，买卖双方无法见面进行商谈，依靠相应的担保模式进行货物的交易。随着电子商务发展模式的愈加成型，其支付系统、保密系统、服务系统、理赔系统都相应地进行了配置或升级，同时购买的货物也不再如数年前概念阶段那样只能进行有形实体货物的交易，电子商务的应用可以出现在生活中的任何场景，小到手机充值，大到医保缴费都可通过电子商务的渠道进行。电子商务也以其卓越的便捷性和易用性逐步走进千家万户。

（二）电子商务的基本特征

电子商务具有如下几个显著的特征。

1.普遍性

截至2016年底，统计数据显示中国大陆网民数量已经达到7.3亿人次，在这之中有大约80%以上的人通过互联网或其他相似渠道购买过物品，部分网民甚至已经对其产生了依赖性。电子商务的交易模式决定了其全天候、 广地域、限制小的优点，只要会使用电脑或手机就能进行购物。

2.整体性

电子商务的购买流程相对规范和严谨，从订单到签收都是一整套贸易体系在做支撑，整体性强。

3.安全性

在电子商务中，网络软件已经基本实现了从商家端到客户端的整套保密体系，如密码验证、安全管理、防病毒注入保护等。与传统的线下商务模式有很大的不同。

4.灵活性

随着支付宝、微信等支付平台的成熟和广泛应用。网购已经不再简单地趋向于使用网上银行进行支付，顾客可以在不同的平台之间进行支付和转移支付手段，灵活性大大提高。

5.协调性

商业活动本身是一种协调过程，它要求商家、供货商、批发商、物流等协调配合。电子商务可以有效地协调不同部门，最大限度地便利网购体验。

（三）电子商务的形式

电子商务因其针对的客户群体和交易模式的不同，具有三种典型的形式，即B2B、B2C、C2C。

B2B模式是传统的商户对商户的电子商务模式，它通过信息渠道将企业内部网和B2B网站、客户紧密相连。通过网络的形式促进企业传统产品的销售。

B2C网站为时下较常见的电子商务形式，也可简称为“商对客”的经营形式，主要以搭建新型的网络购物环境，对潜在客户群进行适度的引导消费，消费者通过在网上购物、网上支付、现实中收取货物而完成整个交易。

C2C与B2B、B2C相同，但它指的细分区域和这两者略有不同，也可理解为“个人对个人”的交易模式，其特点类似于现实商务世界中跳蚤市场的形式，个人商家通过销售平台展示自己要销售的物品，同时与有意向的个人买家达成交易。成交量和规模都无法与前两者相比。

二、用户体验的相关因素以及对策

根据定义，用户体验是一种在用户使用产品过程中通过对产品的功能和便捷程度等的感受而形成的一种心理感受，对于一个界定明确，且市场表现良好的产品或服务而言，其用户体验往往表现为一个相对稳定的水平，电子商务使得用户体验的概念被进一步放大，由于其在实际操作过程中受到不同因素的影响，因而用户体验主要与以下几个方面相关。

（一）用户体验的相关因素

1.电子商务企业的综合服务水平

B2C电子商务模式主要是以企业对独立客户的经营、销售、服务为依托，通过整合自身资源，在对个人客户的服务与支持中寻求自身发展的契机，因而，用户体验的绝大部分来自于通过电商平台进行购物时的综合满意度，包括购物流程是否繁琐、价格是否合适、与卖家的交流沟通是否顺畅等。任何一个细节都可能影响用户体验水平，而电商企业的综合服务水平是完成电商交易的最基础阶段，通过有质量的服务对客户的需求进行满足并对其购买潜力进行挖掘，以便达成双赢的局面。

2.电子商务的物流方式

中国的“物流”一词是从日文资料中引进的外来词，其英文表述为“Logistics”，在中国的物流行业内，其较为官方的定义是物品从供应地向接受地的流动过程，同时根据实际需要将运输、储存、搬运、包装、配送、信息处理等功能有机结合的过程，在涉及到与电子商务配送模式相关的理论的时候，将根据物流配送的方式和各自的特点分为第三方物流配送模式、自营物流配送模式、物流配送联盟模式等三种。其中第三方物流配送是目前绝大多数B2C电子商务企业都比较依赖的物流方式，用户体验主要与物流的速度、物流服务的完整程度、物流的品牌等有关，在这一点上，自营物流和物流联盟也可以充分地应用其自身优势达到对用户体验值的照顾和关怀。比如通过设计物流到家模式、邮件包裹代收功能等，在细节处完善用户体验，将其对物流的期待与依赖转化成对电商企业的好感度评级，因而可以实现用户良好体验的上升。

（二）用户体验的相关对策

1.强化电子商务企业的服务质量

用户体验是用户的满意度来源，随着我国电子商务模式的逐渐成熟，对于电子商务企业的服务水平和服务质量的评级有了更加明确的要求，为了用户体验的最佳化，电子商务应该做到如下几点：

首先，构建合理的购物渠道，包括浏览商品、购物、咨询、结算、售后服务等整套服务流程，强化细节管理与控制，比如简化购物流程，节约时间，同时优化退换货流程，将客户的退换货申请及时处理，做到诚信与效率性。

其次，建立合理的信息咨询与服务渠道，由专人负责售前、售后咨询。将顾客的需求及时解答并给予相应的对策服务，包括对产品的疑惑、对服务规程的不理解、对相关购物规程的不满意等。

2.优化物流渠道

现代物流离不开安全可靠的信息化物流平台，通过职能的信息化平台，公司可以实现对物流进度、处理情况等做统一部署，明确物流配送情况，有无延迟、准确程度等，同时客户也可以通过客户端在线掌握自己的物流信息，实时监控物流进展，做到智能化与便捷化。为达到此效果，提高物流服务的综合化程度，物流公司要及时地为公司下属的物流人员和车辆配备定位仪器和物流信息获取服务系统，通过信息化手段减轻工人的工作强度，同时完成对物流工作的电子化与智能化改革。

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