电子政府视角下的政府形象及转变路径

王珊珊 梅运彬

（武汉理工大学马克思主义学院，湖北武汉430070）

电子政府视角下的政府形象及转变路径

王珊珊 梅运彬

（武汉理工大学马克思主义学院，湖北武汉430070）

电子政府是一种新型的政府组织形态，它利用现代网络技术，履行政府职能，打破了层级、地域和部门的限制，对传统政府的组织结构和运行方式产生了巨大的冲击。而在推进电子政府的进程中，需要有良好的政府形象作为保障。良好的政府形象，不仅是重要的行政软资源，更是凝聚民心的聚合剂。具体而言，在电子政府视角下进行政府形象转变，需要改变公众思想观念、加强理论建设、完善硬件设施以及加强公务员素质培训。

电子政府；政府形象；思想观念；理论建设；素质培训

20世纪70年代以来，随着互联网的迅速发展，电子政府逐渐成为各国政府改革的重点。美国、英国和日本等发达国家的信息技术发展迅速，更得到了本国政府的支持。同样，我国政府也积极应对信息化热潮，党的十八大报告中明确提出要简化行政审批制度，深化行政管理体制改革。而政府形象，作为重要的行政软资源，也日益引起各国关注。因此，在电子政府背景下研究政府形象的转变，无疑已经成为了科学研究的一个重要视角。

一、电子政府与政府形象的转变

（一）电子政府及其产生背景

1.电子政府的特点。电子政府或电子化政府是指应用信息技术重组政府部门，改善公共服务，增强公共参与、政务公开和民主程度，促进政府办公自动化、电子化、网络化和信息资源的全面共享，提高公共管理效率、公共决策科学性，最终实现面向公众、以公众为中心的电子化政府。[1]不同于传统的以金字塔为组织结构的政府形态，电子政府利用现代网络科学技术，履行政府职能，改变了传统的行政方式，并打破了部门、地域和层级的限制，对现代政府的运行方式和组织结构产生了巨大的冲击，实质上是适应网络信息时代而产生的政府组织形式。

2.电子政府产生的客观必然性。电子政府是为应对全球信息化的挑战而产生的，在20世纪末取得了迅速发展。它之所以能够迅速发展并且在本世纪持续受到关注，并被视为传统政府发展的必然方向，有其特定的社会根源和时代背景。第一，全球网络信息技术的应用与普及是电子政府产生的根本原因。它使各种信息传播的更为迅速和及时，缩短了政府与公众以及社会媒体之间的距离，为监督政府的政务活动提供了便利。第二，日益高涨的行政改革呼声和破除官僚制度弊端的迫切性，需要大力发展电子政府。不合理的行政体制，造就了庞大的官僚群体，使得行政效率低下，这些都为电子政府提供了发展的契机。第三，产生于公共管理理论中的理论创新为电子政府的发展提供了理论支撑。应该说，时代的发展与进步、政府行政体制改革，都迫切需要发展电子政府，建设我国政府的在线公共服务是实现政府治理现代化的必经之路。[2]

（二）政府形象转变的界定

政府形象是公众心目中对政府的政策表现、公务员言行所形成的总体印象和评价，也是政府组织的外部风貌、内部特征以及全部活动状况在社会公众心目中产生的心理反应。[3]简单地说，政府形象就是通过政府的“做”与“说”而在公众心中形成的认知与感觉。良好的政府形象，有利于提高政府对广大民众的号召力和凝聚力，调动社会各界建设物质文明和精神文明的积极性。尤其是在目前市场经济转轨和政治体制改革时期，更要建立良好的政府形象，从而形成一种人心稳定和奋发向上的社会格局，进而促进我国社会的安定团结和经济的快速发展。政府形象对政府能否正常和高效执政至关重要。

（三）电子政府视角下政府形象转变的取向

进入21世纪以后，随着我国行政体制改革的不断推进，政府形象在政府日常行政过程中发挥着越来越重要的作用。电子政府，以现代信息技术为标志，面临更多挑战，同样需要政府形象的转变。

1.要求构建高效的政府形象。对一个发展中国家来说，提高提供公共服务与公共产品的绩效，促进经济和社会的发展，提高人民群众的生活消费水平，将有利于政府合法性的建构。

2.要求构建民主的政府形象。政府信息公开使得“政府直面群众、群众博弈政府”常态化，也使得政府如何支配财政收入、政府绩效如何等问题不再隐藏在“黑箱子”里，而必须向公众公开并接受公众的监督。[4]因此，只有公开民主、廉洁高效，才能顺应瞬息万变的数字化环境，才能塑造良好的政府形象。

3.要求构建公平的政府形象。网络技术使公众之间的相互联系越来越便利，也为每一个公民提供了表达自我的机会，因此，当公众对社会公平与正义价值的诉求屡屡受挫时，公民的不满情绪会在网络上形成共鸣，这样，就难以塑造正面的政府形象。

二、电子政府与政府形象转变的关系

电子政府运用了信息网络技术与手段，即综合运用信息网络快速、便捷、高效、双向互动、远程虚拟、零距离零时间信息流动等独一无二的优势与特点，[5]基于此，电子政府的发展能够有效促进政务公开和透明，在塑造廉洁高效的政府形象进程中发挥着重大作用。同时，良好的政府形象又有利于电子政府的进一步发展。

（一）政府形象转变是电子政府发展的内在动力

电子政府发展的根本目的，在于便民利民，为广大民众能够有效地参政、督政、表达自身意愿和维护自身利益提供媒介，从而提高政府办事效率、服务质量与施政水平。因此，电子政府发展的关键，在于民众的积极参与，而民众的参与则需要树立良好的政府形象，形成强大的号召力、凝聚力和辐射力。具体而言，政府形象主要从以下几个方面为电子政府的发展提供动力。

1.政府形象转变为电子政府的发展奠定了良好的社会公众基础与舆论环境。政府形象的构建需要从两个方面去进行，即对政府行为和政府行为的解释同时并举。通俗而言，即政府不仅要会“说”，更要会“做”。政府形象的塑造，不仅包括政府自身作为行为主体、评价主体的形象传播，更包括广大民众对政府行为的评价与解释。良好的政府形象，能够提高公众对公共事务的参与度，增强政府的凝聚力和号召力，有利于公众对政府产生认同感和信任感，从而提高政府行政管理的水平和效率，促进经济持续健康发展，保持社会和谐安定。政府形象是公众对政府的执政能力、施政水平、行政绩效等客观实在的主观认识和评价，同时，也意味着政府与民众之间的双向互动关系。因此，塑造、改善和提升政府形象，既可以确立公众对政府的认同感，又可以进一步增强社会公众对政府的信心，从而为电子政府的发展奠定良好的社会公众基础与舆论环境。

2.政府形象转变有利于促进信息技术与资源的更新与推广。电子政府的主体是政府机关，客体既可以是政府组织，也可以是社会、企业和公民，其本质是以现代信息和通讯技术为基础，建构主客体之间的广泛的沟通网络。“这种沟通网络可以打破时间、空间及行政组织部门与层级之间的限制，提高政府内外的沟通效率，及时传达政府之施政意图、方针与政策，反应公民的要求和呼声，提高政府治理的反应能力和社会回应力。”[6]树立良好的政府形象，需要加强政府信息化硬件建设，为之提供安全有效的技术支持。也就是说，需要充分利用先进的网络信息技术与资源，革新政府办公形式，使网络化、数字化、电子化的理念渗透到政府工作的方方面面，塑造政府办公电子化的政府格局。而在推进电子政府信息资源与技术的更新与推广的过程中，良好的政府形象能够减少电子政府运行的阻力。因此，从某种程度上说，良好的政府形象有利于促进电子政府信息资源与技术的更新与推广。

3.政府形象转变为电子政府提供价值取向。政府形象具有相当丰富的内涵以及相当复杂的构成，并且其中各种形象元素互相影响和互相联系，构成一个系统的政府形象。它的构成要素，不仅包含物质方面，还包含精神方面；不仅包含宏观层面的，更包含微观层面的。而政府形象的优劣，最终将由政府公务员素质的高低、办公能力的强弱、职能履行是否到位以及政府的廉洁程度等所决定。也就是说，政府的形象是由政府具体行政行为所决定的，即做比说更为重要。高效、民主、公平是衡量政府形象的三个基本维度，电子政府的发展也需要以这三个基本变量作为其价值取向。当然，政府形象的内涵不仅限于这三个基本维度。良好的政府形象应该是法治的，互联网犯罪作为一种新的犯罪方式，更让人防不胜防，对人民的财产安全产生严重损害，因此，必须建立全面有效、结构严谨的新型法律体系，以整饬网络环境的秩序。另外，行政责任是新时代下民主政治的必然产物，是公众对政府“依法治国”施政原则的必然要求，同时，也是政府保障公民合法权利的价值原则。电子政府要以责任为导向。“行政效率是检验行政活动是否科学的标准，也是衡量行政管理是否奏效的尺度。”[7]因此，效率也是电子政府的价值取向之一。

（二）电子政府对转变政府形象的促进作用

1.促进政府形象管理的改革与创新。第一，变革政府形象管理环境。在传统的政府形态中，层级节制，冗官冗员，官僚主义盛行，致使行政效率低下，行政成本过高，对公众需求和市场要求反应缓慢，公职机构和公务人员思想僵化，责任心下降，创造力缺乏。而电子政府可以建立一个网络化的虚拟机关，通过现代网络信息及通讯技术，打破各政府机关之间的界限，使人们可以从线上、线下等不同的渠道了解政府的相关信息和服务，突破了传统的缓慢的需要经过层层审核的官僚主义作业形式。“政府机关间及政府与社会各界之间也是经由各种电子化渠道进行相互沟通，并依据人们的需求、人们可以使用的形式、人们要求的时间及地点，提供人们各种不同的服务选择。”[8]这样，为政府形象的转变提供了良好的环境。

第二，加快政府形象转变的进度。电子政府打破了层级限制，使政府组织结构扁平化、公开化和透明化。在电子化政府组织结构运作下，行政程序得以简化，行政效率得到提高，公民的满意度和认同感显著增强，因此，电子政府的发展能够加快政府形象转变进度。

第三，为政府形象转变提供了有效的沟通机制。在现代社会中，信息意味着资源，资源象征着财富和力量。政府，既是社会上最大的信息收集者，也是信息资源最大的享有者。如果政府能够建立与公众间的信息沟通平台，充分实现信息资源的流通和共享，将有助于社会的进步与发展，也能进一步提高政府的治理能力，增强其对公众需求的反应力，塑造出高效和亲民的良好政府形象。

2.为政府形象转变提供技术支撑。电子政府是适应网络信息社会而产生的，即通过先进的网络科学技术，在网上进行政务的处理与整合。政府的执政理念以及行为模式，都要通过先进的科学技术表现出来。因此，电子政府是塑造良好政府形象的关键途径，也就是说，电子政府可以为政府形象的转变提供技术支撑。当然，在某些情况下，公众也会形成某种虚假的政府形象，也就是通常所说的认识失真。认识失真的原因是多种多样的，政府、公众、社会媒介都有可能是造成政府形象失真的主要原因。例如，政府机关未能将真实情况及时传递给公众、公众凭借其主观印象对政府的相关政策产生曲解、社会新闻媒体等故意歪曲和丑化政府形象等。这种虚假的政府形象，会使公众无法对政府的施政行为做出正确合理的评价，也将会影响政府工作的正常开展。因此，在利用电子政府转变政府形象的过程中，必须遵循网络传播的规律。

3.电子政府是政府形象转变的战略选择。政府形象作为政府的依生物，从理论上说，它只是存在于公众头脑中的对政府行为的主观映像，但由于本质上它是对政府实在的一种曲折反映，因此，它本身必然包含着与政府相联系的客观成分，因而政府形象的优劣对政府的存在与运行有相当大的影响。而电子政府，适应于信息时代而产生，以有效应用网络信息技术作为其生存基础和发展前提。电子政府的特性，诸如网络性、平等性、互动性、开放性、协同性和先进性等，会使电子政府与现代政府的治理理念、制度和方法相融合，有助于提高政府行政效率，转变政府形象。因此，毫无疑问，电子政府是政府形象转变路径的战略选择。

三、电子政府促进政府形象转变的路径

目前，我国的各级政府都面临着不同程度的“形象危机”，造成这种危机的原因大致有：第一，转型期阵痛引发的尖锐社会矛盾，使公众对政府产生误解，影响了政府的形象。第二，政府工作人员对“政府形象”建设重视不够，忽视自身形象塑造，导致政府形象不佳。[9]而在电子政府视角下，可以从以下基本路径转变政府形象。

（一）转变政府公职人员及社会公众的思想观念

互联网促使政府与公众间信息沟通流畅，这使得公众可以和政府一样，通过各种网络渠道获取大量信息资源，传统政府所具有的信息优势消弥于无形，因此，现代电子政府下，公职人员要摆脱旧的行政观念，树立以民为本的意识，以新的视角平等对待自己与公众，重视公众的民主参与。而同时，政府形象是社会公众对政府具体行政行为的主观感受与评价。受不同文化和不同利益等诸多因素影响的人，对待同样的客体会产生不同的认知，这是认知上的差异性，它主要是由社会上各种相异思想所造成的冲突，严重威胁着社会主义的整体发展与建设，并且要求政府形象的转变与重塑。随着社会主义现代化的推进以及市场经济体制的逐步完善，中国社会的个性意识开始萌发。而与此同时，社会经济的转型，使整个社会在价值观念体系上出现某种混乱。传统的旧体制下的价值观念不断解体，而崭新的适应社会主义市场经济发展需要的价值观念却尚未完全建立。这势必影响我国社会主义市场经济的良性健康发展。因此，转变公务员及社会公众的思想观念刻不容缓。

（二）加强理论研究，完善相关法律法规

理论指导实践。鉴于电子政府构建本身是一项新的行政管理实践，又是涉及各级政府和全社会的一项复杂的系统工程，因此，对其进行有效的理论指导和原则规范是必要的。然而，电子政府相关的理论成果还不成熟，实践中欠缺有效指导和标准规范的状况一直在持续，这已成为各国政府不得不面对的现实。[10]因此，电子政府的构建需要进一步加强理论研究，从理论到实践，切实发挥理论的指导作用及制度的规范作用。同时，由于电子政府是以互联网信息技术为依托的，而随着各种信息技术的快速发展，政府必须制定相关技术的规范和标准，完善电子政府硬件设施的建设，打击各种网上犯罪行为；根据相关技术的时效性和实用性，规范相关技术的网上活动，以保证电子政府的健康发展。

（三）加强硬件设施建设，为树立良好的电子政府形象提供科学技术支持

电子政府是一项复杂的系统工程，需要有过硬的网络技术的支撑，否则，一切都是纸上谈兵。第一，电子政府的建设，需要政府领导的高度重视，只有从思想观念上认识到电子政府对政治和经济发展的重大影响，才能落实到行动，切实加强硬件设施建设。第二，要集中力量，有步骤、有重点地推动国家信息化建设，加大对网络硬件的资金投入。第三，筹集资金不能仅仅依靠政府拨款，而要动员社会各方力量，“多渠道筹集资金，鼓励各种经济实体与个人投入资金加入我国信息化建设大潮中来，加大对政府信息化建设的投入，完成对信息化硬件设施的建设任务，满足各方面的需求。”[11]因此，发展电子政府，首先要加大技术与资金投入，以安全高效的现代网络信息技术加强电子政府的硬件设施建设，树立良好的政府形象。

（四）加强公务员队伍建设，为政府形象的转变提供更多高素质人才

电子政府的本质是实现人的现代化。只有通过高素质的人才，电子政府才能得以发展和真正实现。因为无论何种先进的办公方式、工作方法，都需要通过人来操作和实现。高素质的公务人员能够很快适应政府信息化带来的挑战，具有较强的适应环境的能力。此外，公职人员是政府形象的“代言人”，如果公职人员不能率先适应电子政府、网络化办公的新形势，将会消解先进的科学技术为政府行政所带来的巨大便利，难以发挥电子政府的优势，造成服务质量差和效率低下等问题，最终失去民众的认可，损害政府形象。因此，公务员队伍建设影响着电子政府的形成与发展，也影响政府形象的建设。电子政府时代需要加强对公务员的网络技术培训，尤其是如何通过电子政府行政与办公的培训，使之真正成为顺应时代发展潮流的既懂行政又懂技术的高素质人才，以期为政府形象的塑造提供坚实有力的人力资源。

[1]孙国锋，苏竣.电子政府——政府的深刻变革[J].科学与科学技术管理，2001（01）.

[2]王益民.我国省级政府网上政务服务存在的问题及对策[J].中共云南省委党校学报，2016（06）.

[3]夏书章.行政管理学.第4版[M].北京:高等教育出版社，2004:279.

[4]谢金林.网络时代政府形象管理：目标、难题与对策[J].社会科学，2010（11）.

[5]楼培敏.电子政府—网络时代的政府重塑[J].改革，2003（02）.

[6]张成福.电子化政府：发展及其前景[J].中国人民大学学报，2000（03）.

[7]李传军.电子政府的十大理念[J].湖南行政学院学报，2002（01）.

[8]李传军.电子政务的实现方式及其问题[J].求索，2001（06）.

[9]徐振岭.重塑政府形象：理念动因路径[J].重庆邮电学院学报（社会科学版），2005（01）.

[10]张锐昕.电子政府构建的政府基础：涵义、特征和构成[J].山东大学学报（哲学社会科学版），2011（05）.

[11]蒋文武.政府信息化与社会转型期政府形象重塑[J].行政论坛，2002（49）.

D035

A

1671-2994（2017）04-0167-04

2017-05-11

王珊珊（1993-），女，河南濮阳人，武汉理工大学马克思主义学院硕士研究生。研究方向：马克思主义基本理论和思想政治教育。

梅运彬（1974-），男，湖北宜昌人，武汉理工大学马克思主义学院副教授，硕士生导师。研究方向：思想政治教育和社会发展与社会政策。

*本文系湖北省教育科学规划2016年度重点课题《残疾人参加普通高考的合理便利及其实践研究》（2016GA011）的阶段性成果。

责任编辑：许如江