在妇幼保健院实施机关效能建设的实践和体会

陈仕红，武荣

淮安市妇幼保健院，江苏淮安 223002

在妇幼保健院实施机关效能建设的实践和体会

陈仕红，武荣

淮安市妇幼保健院，江苏淮安 223002

通过推进机关效能建设工作和实施效能考核，确保各项工作目标的及时有效落实。通过树立“以患者为中心”的服务理念，严格实行首问、首诊、首接负责制，做到服务热情、及时、周到；加强与服务对象的沟通，做好细致解释工作，全面提高了职工的素质和服务水平，提高了医院的医疗质量水平。进而为提高妇女儿童的健康水平作出更有力的保障。

效能建设；管理；妇幼保健院

效能建设是一种重要的管理手段，是以实现优质和高效为目的，是一种促进管理环节有机结合的重要管理活动[1]。它是高层次的管理形式和载体。医院机关的效能建设是指医院运用各种科学的管理手段和制度，调动机关人员的积极性、主动性和创造性，逐步提高工作效率、质量和工作能力[2]。自2016年起始，淮安市妇幼保健院为了提高工作效率，树立勤政、高效、务实的机关形象，树立“以患者为中心”的服务理念，提高为患者服务的满意度和医疗质量。推行实施机关效能建设工作和实施效能考核制度。目前已经初见成效，现报道如下。

1 效能建设的总体目标

通过推进机关效能建设工作，确保各项工作目标的及时有效落实。①全力提升执行力。“马上就办”理念得到自觉践行，效能要求得到有效落实；②“庸政”“懒政”进一步克服。办事效率得到切实提高，机关作风得到明显改善，机关形象得到临床一线认可；③行政服务进一步优化。服务更加主动、审批更加规范、政务更加公开，管理更加有效。

2 效能建设的具体实施方法和措施

2.1 构建责任体系，实行“一岗双责”

效能建设坚持一把手负总责，各级管理人员实行既管业务也管行风的“一岗双责”管理体制，落实工作责任，层层传导压力，形成纵向到底、横向到边的责任体系。

2.2 改进工作作风，做到执行有力

全院职工牢牢树立“以患者为中心”的服务理念，严格实行首问、首诊、首接负责制，做到服务热情、及时、周到；加强与服务对象的沟通，做好细致解释工作，做到“零缺陷、零投诉”。对照岗位职责和权力，加强对职责履行和权力运行的监督，坚决打通“中梗阻”，治理“踢皮球”现象，提高执行力，提升服务效能。

2.3 严格工作纪律，树立良好形象

坚决查处上班迟到早退、脱岗串岗、开会（培训）迟到、无故缺席、工作期间上网聊天及门难进、脸难看、事难办等违反工作纪律、行业规定的问题，严厉惩处违反行风“九不准”等行为，推动纪律执行到位。

2.4 加大考评力度，强化督查问责

优化考核，突出针对性和导向性，把评判权交给群众，让“乱为、不为、慢为”者在考评中“现原形”，把监督检查、问责追究作为推动工作、改进作风的重要手段。设立行风效能奖，每月5日前填写上报“科室工作作风和服务效能建设量化自评（互评、考核）表”，实行考评发放。利用专项检查、暗访、第三方调查等方式，强化监督实效。

2.5 不断提高认识，培育先进典型

全院上下要有高度的思想认识，认真学习领会文件精神，以人为本，强化自律与他律。各部门、科室要认真查找服务患者、服务临床过程中还存在的隐患和缺陷，分析深层次原因、寻找治本之策，努力实现“零缺陷、零投诉”。对年轻职工做好“传、帮、带”工作，形成良好的舆论引导和互相提醒、互相督促的局面；及时交流先进做法，选树先进典型，注重正面典型引导。

3 效能建设的具体要求

3.1 材料上报

严格在规定时限内报送上级部门或院办、党办等科室所要求的各类材料。报送时间宜早不宜迟，并保证报送质量。各科室被上级部门点名通报或致电敦促的，由院办统计考核，其他各科室有要求时限的由各科室负责考核。

3.2 日常会议

在确保完成科室日常工作的基础上，积极落实办理院周会、院办公会、行政查房等会议交代的重要事项。能现场解决的当场做决定，需研究解决的由院办做好记录，经院领导研究决定后再责成相关科室限期解决，院办追踪督查落实情况。涉及多个部门的，由牵头科室拿出处理意见，多科室共同协作完成。牵头科室负责追踪督查落实情况。

3.3 院长办公会

对院长办公会交办任务进行闭环管理，院办及时交办，承办部门应在规定时限内办理完结。规定时限内完结不了的，承办部门应及时反馈，拿出工作计划，进入下一个闭环管理。院办全程对交办事项进行督办、催办和完结登记。

3.4 办文办事

①院办对重要公文的办理全程跟进、提醒、催办、督办，切实提高公文办理的按时办结率。各科室在时限要求内不能办结的，及时说明原因并抓紧办理，并向院办反馈办理进展情况。各科室要做好本部门或涉及本部门重要文件的登记管理，有工作任务的，需列出计划进度表，责任到人，定期回头看，查漏补缺。

②完善落实首问负责制、限时办结制、不断精简办事流程、提高办事效率、让临床一线、病患少跑腿。各职能科室要梳理本部门办事流程，并上传至办公自动化（Office Automation,简称OA）平台“办事流程”栏目；实行用印审批制，按事项轻重缓急，逐级签字后用印，原则上不允许医护人员、病员、群众个人赴院办盖章。

这一年，济南的两支球队依然牵动山东球迷的心——鲁能泰山、山东男篮。年底，鲁能泰山“冠”山难越，主场不敌北京国安，取得足协杯亚军。我们叹息，但依然对这支球队抱以期待。

4 效能建设的保障措施

4.1 建立健全首问负责制

首问负责人员对待临床一线或群众必须热情接待，提供周到服务。对咨询或者申请办理的重要事项，应当进行登记，对符合条件可以当场办理的应当场办理，不能当场办理的要说明理由；对提交材料不全的，应一次性告知。对不属于该科室职责范围的，首问责任人应当说明理由，并告知该事项的具体承办部门，提供联系电话，必要时亲自引领前往。

4.2 严格执行限时办结制

各职能部门对所办事项都要承诺办结或者答复的时限，要优化工作流程，减少不必要的办事环节。因个人原因造成公文办理或重要事项积压、延误，未实行限时办结制度和未完成任务影响工作的，或因失误造成工作重大损失和影响的,对有关责任人予以通报批评或相应行政处分。

4.3 严格责任追究制

各职能科室不履行或不正确履行职责，首先追究职能科室负责人的责任。监察室要切实履行好行政效能监察工作职责，建立健全投诉有门、办理有效、结果透明、督查到位的效能投诉工作机制，定期开展综合监察和专项监察；院办牵头成立督查领导小组，定期对待办公文和重要事项进行督查，并编发督查通报，着力解决机关行政效能“懒政、怠政、庸政、误政”突出问题，确保政令畅通。

4.4 实施效能考核

各职能部门平时对照考评内容和要求对全院的工作进行考评，每月填报《科室工作作风和服务效能建设量化考评表》。每月进行考核评分，满分为100分。考核方法包括：自评、互评和考评。

4.4.1 自评 各科室每月填报《科室工作作风和服务效能建设量化自评表》，每位工作人员开展自评，科主任对照考评标准对科室人员进行考评，注明扣分原因及分值。

4.4.3 考评 各职能部门平时对照考评内容和要求对全院的工作进行考评，每月填报《科室工作作风和服务效能建设量化考评表》。各科室将上月的《科室工作作风和服务效能建设量化自评表》《科室工作作风和服务效能建设量化互评表》和《科室工作作风和服务效能建设量化考评表》电子文档报行风办。

5 取得的成绩和体会

5.1 职工的工作作风显著好转，增强了主动服务意识

职工的工作积极性明显提高，充分挖掘了员工的潜力，岗位业绩显著提高。各部门日常工作条理性增强，保障了各项工作的有序进行。各部门主动服务意识明显增强，除了完成日常工作外，主动地完成多项医院的新任务、新要求。

5.2 实施效能考核，提高工作效率

实施包括自评、互评和考评的效能考核办法，可以充分调动行政机关人员的积极性、主动性、创造性。科学评价职工的效率和能力，为奖惩提供了客观依据。实行领导的责任连带，可促进领导对部门工作的指导和检查。推动了医院行政机关效能建设相关制度的完善和落实，确保行政工作效率的提高。

5.3 加强管理人才队伍建设

建设一支强有力的管理干部队伍，对提高机关效能建设的质量有重要的意义[3]。医院领导应重视医院管理人才的提拔和培养，明确人才队伍建设的不足之处，制订公平合理的管理人才的选拔和培养制度，营造“爱才、造才、用才”的氛围和公平环境。注重优秀年轻人才的培养，给予他们锻炼的机会，使之成为业务精通且具有开拓创新精神和组织协调能力的复合型人才，保障医院的可持续发展。

5.4 建立公开透明的OA平台

OA平台是医院现代化管理的必要的系统，医院的所有可以公开的信息（规章制度、办事指南、通知公告等）均可以上传于此内部网上供要职工查阅、办理审批事项等，此平台可以为员工提供方便的办事方式，利于员工及时了解机关事务，还可以对机关的工作效率进行有效的监督。此外，还应该开展网络学习，将各种相关的学习资料放在网上供职工学习，进一步提高职工的素质。

5.5 围绕“以患者为中心”

当前，服务已经成为各行各业重要的竞争手段之一，也是最具有潜力和发展优势的竞争力[4]。提高患者的满意度是医院的重点。坚持以患者为中心，大大提高了临床科室为患者服务的满意度，我院自实施机关效能建设后，患者满意度达到99%以上。

实施效能建设是提升医院核心竞争力的必要手段，应该通过多种形式来丰富效能建设的内涵，提高效能建设的效果。机关效能建设是提升医院核心竞争力的重要手段之一，必须作为一个长期的系统的重要工作来抓，通过形式多样、内容丰富的活动不断丰富效能建设的内涵，提升效能建设的手段，强化效能建设的效果。实践证明，实施效能建设提高了职工的整体素质和凝聚力，提高了服务水平和医疗质量，进而为提高妇女儿童的健康水平作出更有力的保障。

[1]张凤玲,王坤.浅谈新形势下的公立医院效能建设[J].新西部，2016,15(5下旬刊):70-71.

[2]魏敦英.提高医院机关效能建设的实践和体会[J].安徽医学,2013,34(3):351-353.

[3]冯军东.提高医院机关效能建设的体会与思考[J].中国医院,2012，16(11):59-61.

[4]李芳,杨朝均,徐建中.医学人文培育在医院文化建设中的作用探析[J].中国医院管理，2012,32(12):74.

R197.32

A

1672-5654（2017）07（a）-0160-02

2017-04-06）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.19.160

陈仕红（1967-），男，江苏淮安人，本科，副主任技师，研究方向：医院管理。