医院投诉管理的现状分析及对策

杨晓燕

无锡市中西医结合医院(无锡市第三人民医院)，江苏无锡 214041

医院投诉管理的现状分析及对策

杨晓燕

无锡市中西医结合医院(无锡市第三人民医院)，江苏无锡 214041

加强医院投诉管理，不单单是改善医患关系的重要手段，同时也是医院不断强化管理、不断提高管理水平和服务水平的关键环节。该文从多角度分析了当前医院投诉管理的现状和问题，从医院自身出发提出了具有针对性的对策和建议，并从多方面对医院投诉管理健全完善提出了对策。

医院；投诉；管理对策

投诉是患者期望与医院服务处于失衡状态下所必然产生的结果，一旦有投诉现象发生，即表明医院在服务的质量与水平方面仍有待提高。投诉不仅可直接反映出医院当前于运营过程中存在的种种问题，同时也能透过投诉掌握患者对医院服务方面的要求与需求。完善的投诉管理是医院管理的重要组成部分，有利于缓解医患矛盾，从而促进和谐医患关系的构建[1]。医院管理者应规范和加强投诉管理，最大程度地发挥好投诉这把“双刃剑”的正面效用。

1 医院投诉管理的现状和问题分析

1.1 从卫生行政部门的角度分析

①重视患方诉求，忽视医方申诉。卫生行政部门在处理投诉的过程中片面重视患方诉求，一发生投诉就与考核挂钩，而忽视医方申诉，不客观分析投诉产生的原因是医疗体制机制问题还是内部管理问题，医院对超负荷运作的现状无奈，也对投诉反映的体制机制问题束手无策，无法表达正当主张，只能选择息事宁人。

②对医院投诉处理的监管不够。卫生行政部门对医院投诉处置管理的检查考核仍停留在表面，满足于有书面记录和处理反馈，缺乏对各家医院投诉整体情况的监管分析。国家《医院投诉管理办法（试行）》虽已出台6年多，但各家医院投诉管理仍无统一规范和依据，投诉处理机制仍不够健全。

③淘汰机制运行不畅。现行的医疗体制的问题导致用人制度上的终身制观念，投诉管理没有和人事制度结合，使用人淘汰机制难以发挥作用。不但投诉事件中有责任的当事人得不到应有的惩戒，全体医务人员也难以从投诉事件中吸取经验和教训。

1.2 从医院的角度分析

①对投诉管理的重视程度不够。透过患者投诉，医院可掌握当前存在的种种问题以及患者对医院服务方面的需求，因而投诉亦当成为医院管理体系的重要组成部分。然而目前，仅有极个别医院将投诉部分纳入到了医院的管理体系中，这种缺乏与医院整体管理有效联系的机制自然难以发挥投诉处理对改进医疗质量预计促进医院发展战略有效实施的作用。此外，全员重视程度较低，员工对危机预防认识不足，对投诉处理的参与意识不强，缺乏投诉处理、危机管理等方面的培训。

②被投诉的责任主体与处理主体职责不清。投诉由专门部门负责受理，虽然便于集中管理，也可避免直接的矛盾冲突，但也导致了临床科室预处理机制缺失，投诉处理部门成为医患矛盾的集中地，代替医院同患方进行沟通与协商，造成被投诉的责任主体在投诉处理过程中成了配角甚至置身事外，缺乏从事件中吸取教训的动力和压力。

③尚未建立完善的投诉管理机制。由于医院并未对投诉方面制定专门的管理机制，面对各种投诉，医院始终处于被动状态，以至于即便提出了与投诉相关的管理制度，但不系统、操作性不强，因此也未落实到位。院内相关部门间信息横向、纵向沟通不畅，导致投诉处理存在障碍。没有健全的投诉信息归档、定期汇总分析、信息上报系统。

④人力资源配备不足。投诉处理部门下设医务处，专职工作人员少，人力资源缺乏、素质不全面，低效率运作，人文关怀精神体现不足。重回应患者诉求，轻临床科室的诉求，投诉往往是以患方的投求得到满足为终点，而临床科室的诉求一般不会反映在调解结果中；重投诉发生后的解决，轻投诉原因的分析，治标不治本。

1.3 从患方的角度分析

随着经济社会的快速发展和人民生活水平的不断提高，人们对自身健康的关注及对医疗服务质量的要求也日益提高，人们更期望能在舒适整洁的就医环境中，以合理适宜的价格享受到一流精湛的技术和温馨便捷的服务。与此同时，人们的价值观日趋多元化，法制观念和维权意识不断增强，患者在就医过程中，一旦出现稍不满意，往往会通过各种渠道来维护和申张自己的权益，此时，投诉就成为患者权益的主要途径和策略[2]。目前绝大多数医院的投诉管理部门为内设职能机构，患方认为其不具有中立性、权威性，处理问题做不到公正、客观，加上医疗信息的不对称这一固有缺陷，导致医患之间信任感越来越缺失。因此，一旦患方的投诉未能得到院方快速、有效的处理，极易引发患方的冲突行为，并转而向媒体或上级行政部门投诉，以保障自身的权益，也因此给医院投诉管理带来更大的难度、提出了更高的要求。

2 医院加强投诉管理的对策

2.1 充分重视，有效关注

要想从根本上解决医院投诉管理的问题，需要在多方面进行努力。具体到医院自身，当务之急是改变对于患者投诉的管理理念和管理体系[3]。

①将投诉管理上升到医院发展战略的高度，把发展战略和规划有机地融入到投诉处理机制的设计中来，唯有明确且完善的投诉机制与制度，方有利于投诉机制的进一步固化，进而促进患者投诉处理机制的发展。②营造医院整体上的患者安全文化氛围，强化全员参与的理念，提高医院工作人员在投诉处理机制中的参与比率，以深化医务人员对处理投诉行为重要性的认知，进而明确相关人员各自所应承担的责任，从而共同参与解决投诉。同时加强医务人员医疗风险防范指导和培训，提高全员参与投诉处理的业务水平，注重医务人员沟通技能培训，使医务人员运用恰当的沟通方式有效改善医患关系，提升一线医生的投诉处理能力。③改善投诉处理中的人力资源素质缺陷，提升投诉管理人员素质。全院范围内选配有丰富临床经验、管理基础和责任心的人员担任专职工作人员，充实管理力量，建立投诉管理团队，除具备较强的综合业务素质外，还需具备丰富的政治、人文科学、心理学、卫生法律知识，以及较强的洞察分析能力和语言技巧。

2.2 优化流程，改进机制

科学高效的医疗投诉处理机制对于提高医疗服务质量、保障医疗服务安全、提高患者满意度，具有重要意义[4]。

①实施投诉处理路径化管理。制定各类投诉处理路径，什么样的投诉，该怎么处理，该找哪些人协助处理，各个联络员的电话等等，以便快速解决患者的投诉问题，提高患者满意度。

②建立投诉临床科室预处理机制。在投诉管理的过程中确立临床科室预处理机制，形成投诉管理多级处理模式，使患者能进一步感到其诉求得到了院方的重视，从而对投诉的处理采取更为合作的态度。各临床科室设立1名投诉处理负责人，担负投诉预处理的职责，配合投诉管理部门做好投诉处理工作。发生投诉的临床科室首先在科室指定负责人的主持下与患方进行预调解，并将处理结果告知院投诉接待办公室。只有在预调解无效的情况下才通知投诉管理部门，在预调解已取得成效的基础上再进行深入沟通。

③建立内部救济制度。明确投诉管理部门与临床科室间的内部救济措施，充分重视临床科室的意见。如允许临床科室制定投诉的解决方案，当院投诉接待办公室否定解决方案且没有给出合理答复的情况下可以向医务处、分管院领导提出复议或者申诉。通过这种以程序正义带动实体正义的方式，不仅使投诉管理部门能够听取双方意见，提出公正、合理的解决方案，而且也是对投诉管理部门工作的一种监督，能协调临床科室与投诉管理部门之间的关系。

④加强投诉处理反馈机制，包括医院职能部门向临床科室通报投诉情况和临床科室向上级职能部门报告不良事件。行政部门的反馈能够让科室深入了解引发投诉的原因，更好地参与到投诉的处理中，并对科室工作制度有针对性地进行修订和完善。科室的不良事件报告制度，纳入医院质量安全管理体系，能够充分利用投诉信息这种高价值而低成本的信息资源，对医院管理予以进一步的完善，进而确保高效的服务水平与质量。

⑤完善投诉预防改进机制。建立院内投诉管理系统，投诉管理部门将处理的结果反馈给分管院领导和患者，同时每月对投诉问题进行汇总，通过召开办公会、院周会、质量管理委员会等进行案例分析，对其原因进行深度讨论，找出问题的症结，制订整改措施，多部门乃至全院共享信息。同时建立投诉问责制度，对于相关科室直接责任人和主要领导追究相应的责任。

3 加强医院投诉管理的未来展望

3.1 加快医疗体制机制改革

医疗投诉形成的根本原因是医疗卫生体制不完善[5]。市场经济体制下现有的医疗保障制度尚不健全，国家财政投入不足，法律、法规不完善，就医难、费用高、对疗效不满等问题凸显，医疗卫生保障体制亟待完善。国家发改委有关领导指出，医药卫生体制改革要坚持公共医疗卫生的公益性质，在市场经济体制改革中，首要任务是要分清市场与政府的职责，把公共产品和半公共产品用市场化的办法进行改革必须走向趋利化，违背了公益事业的发展规律，造成严重的社会问题，为此必须回归其公益性质。医院投诉管理的现状，与医疗卫生资源总体的供需失衡、基本医疗卫生服务的市场化运作等体制机制问题是密不可分开的，这些必须通过政府宏观政策的调整来解决。

3.2 强化卫生行政部门管理

作为各医院行为依据的卫生行政主管部门，除了需站在全局的角度去思考并拟定符合当今社会发展要求的管理制度与策略外，尚需充分发挥自身的模范带头作用，从而将患者需求作为医院发展的立足点，并将医院的发展总目标设置在促进医疗卫生事业可持续发展上，从而让医院也能满足时代发展的要求，而社会与群众提供更加优质的服务。①要重视医院及医务人员的合理诉求，维护其合法权益；②要完善监控平台，建立投诉管理信息系统和投诉信息数据库，鼓励医院主动报告，区别对待，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度，同时借助信息化平台加强过程控制和流程管理，提高工作效率[6]，定期汇总分析，制订整改措施及行之有效的预防策略。③要完善淘汰机制，扫除管理障碍，将无视患者利益的不负责任的医务人员淘汰出医疗队伍。

3.3 调整和完善医院内部运行方式

在医患纠纷解决机制日臻成熟、医患关系日益走上法制轨道的未来，应当重新认识和调整医务人员与投诉管理者在投诉预防处理中的角色定位。一是要重新定位投诉管理者在投诉处理中的地位。医院投诉管理部门应当转变其代替临床科室直接处理投诉的运行模式[7]，以逐渐将片面的“屏障”职责予以淡化，继而突出“专业化”的特点，从而让自身成为医院投诉处理的“建言人”。回归其临床科室监督者、投诉处理中立者的角色，为医患双方公平解决纠纷提供专业的策略和指导，从而重拾患方的信任。可建立一个包括医疗、法律、心理、媒体等专职人员在内的医院投诉管理团队，对应处理医院投诉中不同阶段的专业工作，实现投诉管理专业化。二是要强化引发投诉的责任主体的投诉处理责任。导致投诉发生的责任主体应当同时承担起处理投诉的责任，如此方有利于压力反馈机制的形成，从而让医务人员于实际的工作过程中，时刻约束自身行为，并主动寻求避免产生医疗投诉的方法。

3.4 探索建立投诉管理社会化机制

国务院在《关于公立医院改革试点的指导意见》中明确提出建立医患纠纷第三方协调机制，发展医疗责任保险等新举措。第三方调解机制的出现为患者投诉增加了一种解决途径，有利于缓和医患矛盾、改善医患关系。此外，还可探索建立投诉管理社会化机制，向社会招募医务社工、法律顾问、保险赔理员、人民调解员等社会工作人员，借助社会力量分流部分投诉处理工作，缓解患者的对立情绪，既保护患者的合法权益，又维护了医院和医生的合法权益，从而减少投诉，有利于建立与维持和谐的医患关系。

4 小结

综上所述，投诉管理作为医院管理的组成部分，唯有因其相关管理者的足够重视，进而积极对此前的投诉制度予以完善，如此方能有效控制医疗纠纷实践的产生，从而在确保医院服务质量的同时达到优化医院内部管理的效果。继而通过和谐的医患关系，来促进医院实现自身的可持续发展。

[1]黎艳华，徐军美，李乐之.“1+X”医疗投诉管理模式的实践与创新[J].现代医院，2014，14（4）：93-98.

[2]黎艳华，陈晋东，周胜华，等.大型综合医院投诉接待与处理体系构建[J].现代医院，2016，16（1）：77-79.

[3]李默.医院自身完善投诉管理体系是改善医患关系的关键[C]//全国卫生法制理论研究会，2011.

[4]郭福勇，蔡路平.基于患者需求的医院投诉管理改进[J].中华医院管理杂志，2013，29（8）：634-636.

[5]胥小玲.浅析医疗投诉的成因及防范建议[J].江苏卫生事业管理，2015，26（6）：15-16.

[6]陈晓勤，仇佳妮，吴韬，等.医疗投诉管理服务模式创新的实践与探讨[J].中国医院，2012，16（3）：63-65.

[7]邵辰杰，田侃，喻小勇.医务人员权利保护与医院投诉管理部门职能发挥[J].中国卫生法制，2014，22（2）：47-51.

[8]孙文群.完善患者投诉管理机制构建和谐医患关系[J].现代医院，2011，11（1）：133-134.

R197

A

1672-5654（2017）09（b）-0131-03

2017-06-18）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.26.131

杨晓燕（1977-），女，江苏无锡人，硕士，副研究员，主要从事医院纪检监察工作。