浅谈医患沟通中的人文关怀理念

冷静

浅谈医患沟通中的人文关怀理念

冷静

构建和谐的医患关系成为近年来医疗卫生服务中的热点问题，其产生原因为医患之间缺乏信任和理解，医患沟通不到位，缺乏合理的沟通理念等。而良好的医患关系是增进疾病治疗效果的有效途径。人文关怀理念的核心是以人为本，有利于建立良好的医患关系，在医患关系中倾注人文关怀有助于医患关系的改善。

医患沟通；患者关怀；人文关怀

近年来，媒体不断曝出医患纠纷的新闻，不但给医患双方造成不良影响，而且不利于社会的稳定。我国社会经济的发展推动医疗行业的发展，就医环境整体上得到有效改善，但医患关系不和谐问题却愈演愈烈。原因主要有医患之间缺乏信任和理解、医患沟通不到位、缺乏人文关怀等。因此应该理解人文关怀的含义，明确其重要性，在具体的医患沟通中落实人文关怀理念。

1 人文关怀与医患沟通概念界定

人文关怀是通过行为、语言作为人们交流感情、表达思想、传递信息的方法，它在医患的沟通中发挥着重要的作用。人文精神综合多学科的知识，如哲学、伦理学、社会学、法学等知识，最终形成一种公共意识形态[1-2]。

医患沟通是指医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕疾病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的疾病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

在医患沟通中注入人文关怀的理念指在医疗过程中，医务人员以人道主义的精神对患者生命与健康、尊严、人格真切关怀和关注。从一定意义上来说，是对患者情感上的鼓励和支持，最大程度的满足患者消除生理和心理疾病的需求。

人文关怀理念的引入不但可以使医患沟通的内涵得到最大限度的丰富，而且也为医务人员提供了切实有效的沟通方法。医护人员可以借助自己的行为或者语言与患者进行沟通，建立起更加良好的医患关系。

2 当前医患沟通中存在问题

2.1 医患双方对医学知识认知程度的差别

医学技术虽得到迅猛的发展，但医学领域还有很多未知无法解决。医学是一门风险高、实践性强的学科。面对疾病，还有很多问题没有被人类完全的认知，有的虽然已认识到，但也没有行之有效的办法，因此并不是到医院就可以治百病。患者对医学知识的不了解或者了解的不全面，通常对医疗效果的期望值比较高，并在进入医院后花费时间、人力、财力又承受疾病折磨的痛苦，这时疾病转归未达到期望的效果，会产生焦虑、烦躁、不满等负面情绪。

2.2 医方知情告知程度不够

患者在就医过程中享有一定的知情权、选择权、参与权，但由于少数医务人员在疾病的诊疗过程中没有严格地执行相关医学专业的诊疗规范、诊疗指南、医疗行业的核心制度，工作时缺乏必要的责任心，未将相关的事项告知患者。比如在手术前未详细告知患者相应手术的替代方案、手术风险与手术并发症，认为是小概率事件，实际上不但侵犯了患者知情权、选择权、参与权，还埋下医患之间矛盾的隐患。

2.3 医患双方的信任与理解

信任和理解是建立在医患双方良好的沟通基础之上的。患方的不信任和不理解既有社会因素，也有部分医务人员缺乏沟通技巧及人文关怀的原因。社会因素：（1）缺乏医学知识；（2）对医疗行为一知半解并不能够分辨事情的真伪；（3）在少数社会媒体因炒作等强烈主观色彩和有失公允的报道下，对医务人员有成见；（4）政府投入不足，医疗费用高。作为医疗活动中主导方的医务人员在工作强度大，工作压力大的情况下，未能与患者进行健康宣教，医患沟通的次数少，医患沟通的内涵质量不高，未能及时倾听患者的心声和了解患者的需求，从而造成医患双方的信任危机。

3 医患沟通中推行人文关怀理念的必要性

3.1 人文关怀理念可以满足患者的生理需求

生理需求为人的基本需要，患者需要首先解决生理上存在的痛苦，才可以享受更高层次的需求。患者在生病后，生活质量下降并伴随存在疼痛、失眠，甚至威胁到生命的症状。作为一名医护人员必须要充分发挥自己做学到的专业知识和技能，帮助患者解除痛苦，为他们提供更加舒适和优质的服务，使患者的生理需求得到进一步的满足，进而提高患者的生活质量。

3.2 人文关怀理念可以加强医患沟通的效果

医务人员和患者之间缺乏沟通、理解和信任是导致医患矛盾产生的主要原因。医务人员应加强医患沟通的次数和频率，提高医患沟通的内涵质量，对患者进行医学专业的治疗之外还要给予他们更多心灵上的慰藉与关爱。对患者进行情感沟通可以获取患者的信任和理解，帮助改善医患关系，增加患者对医务人员的信任感[3]，赢得患者的理解与尊重。医务人员以积极、阳光的心态主动携手患者，发挥共情心理，与患者共抗疾病，促使患者换位思考，理解医务人员的难处，双方互相理解和信任才可以减少矛盾发生，进一步建立起和谐的医患 关系。

3.3 人文关怀理念可以实时掌握患者心理变化

近年来，人们对心理因素影响疾病的产生和发展、治疗等认识逐渐深刻。患者在患病后更容易出现焦虑、孤独、恐惧和易怒的情绪，这些情绪对疾病的治疗和康复都有一定影响。医务人员在和患者频繁的接触和交流中可以掌握患者心理的变化，并且及时进行恰当的引导，提高患者对疾病的认识，克服患者的不良情绪，引导医患关系朝着更加和谐的方向发展[4]。

4 医患沟通中推行人文关怀理念的途径

4.1 建立人性化的沟通制度

医院建立人性化的医患沟通制度，成立服务管理办公室，完善医患沟通制度和处理措施。开设投诉信箱和举报电话，在门诊、急诊和住院病房设置意见箱，定期到门诊、急诊和病房开展医疗质量、服务监督、医德医风的满意度调查，督促检查医院各项医患沟通制度的执行情况，并且在医院内网上或院周会上进行公布[5]。这些制度的完善体现出医院对待患者人性化服务和开展人文关怀理念的重视程度，有利于促进医患沟通工作的开展，提高患者对医院的满意度。

4.2 规范人文关怀行为

医院需要对医务人员的人文关怀行为进行规范。从患者踏进医院开始，医务人员在每个环节中均要语言亲切、态度温和、耐心解答、服务周到，以浓厚的文化氛围和优秀的服务形象构建医疗行业的服务文化。禁止出现推诿患者或者不负责任回答患者询问的行为。要积极推行人性化服务模式，实施有效的人性化治疗，为患者在医院的治疗营造舒适、优美、人性化的人文环境[6]。

4.3 进行人文关怀专业培训

医院可以定期邀请专家对医务人员进行医学人文关怀的专业培训，对护理人员和行政人员进行礼仪培训，同时要加强对护工培训，提高护工的人文素养和对患者的生活照料能力，转变服务理念和以人为本的服务模式，从仪容仪表、精神面貌到医疗质量服务过程，努力提升医院的服务水平。可以学习和借鉴其他社会上其他单位的服务模式，比如机关、宾馆、商场，其他医院等人性化服务优秀单位的服务理念。与此同时，对每年新入院的员工进行集中岗前学习培训，多角度、多层次地培养自身的人文品质、树立以患者为中心的服务理念，进一步弘扬医学人文关怀精神[7-8]。

5 讨论

人文关怀理念的核心是以人为本，不仅对医患沟通有积极指导作用，还有助于提高医务人员的工作热情和专业技能，提升医院的核心竞争力，对医疗行业具有重要的意义。医疗体制的改革，使医院要面临更大的市场竞争压力，必须要进一步提高医院管理水平和医疗服务水平，将人文关怀理念落实到医患沟通中，能缓解医患矛盾，和谐医患关系，从而达到医院社会效益和经济效益双赢的目的，促进医院长远发展。

[1] 杨慧强． 人文关怀护理在医患沟通中的应用价值分析[J]． 现代诊断与治疗，2014，25（3）：719-720．

[2] 王婷． 以人性化医疗服务构建和谐医患关系探析[D]． 石家庄：河北师范大学，2015：22．

[3] 王晓灿，耿小平，王维利，等． 优化医患关系的策略——医护人员主导下的医患互动双向共情[J]． 医学与哲学：临床决策论坛版，2016，37（1B）：94-96．

[4] 梅坚． 人文关怀在治疗老年2型糖尿病并发急性脑梗死患者中的伦理思考[J]． 中国医学伦理学，2013，26（2）：191-192．

[5] 王三合，王治伦． 高校医院加强医患沟通构建和谐医患关系的思考[J]． 中国医学伦理学，2016，29（5）：771-773．

[6] 崔淑虹，郝东卫，应力，等． 医学人文关怀在肝硬化患者诊治中的应用探讨[J]． 中国医学伦理学，2011，24（5）：696-697．

[7] 马丽丽，赵丽萍． 医护人员心理健康研究进展及伦理学对策[J]． 中国医学伦理学，2012，25（4）：528-531．

[8] 郭伟，邱小建，王磊，等． 培养医学生以人文关怀为基础的医患沟通技能教学模式[J]．西北医学教育，2014，22（4）：642-644．

The Concept of Humanistic Care in Doctor-patient Communication

LENG Jing Medical Department, Nanjing People 's Hospital of Lishui District, Nanjing Jiangsu 211200, China

Construction of harmonious relationship between doctors and patients has become a hot issue in medical and health services in recent years. The reasons for this are the lack of trust and understanding between doctors and patients, the lack of communication between doctors and patients, and lack of reasonable communication ideas. The good doctorpatient relationship is an effective way to improve the treatment effect of disease. The core of the concept of humanistic care is people-oriented, is conducive to the establishment of a good doctor-patient relationship, the relationship between doctors and patients in the humanistic care contribute to the improvement of doctor-patient relationship, suitable for communication between doctors and patients to promote the application.

doctor-patient communication; patient care; humanistic care

R197．3

A

1674-9316（2017）02-0010-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．02．007

南京市溧水区人民医院医务科，江苏 南京 211200