TAFE理念在高职《前厅服务与管理》课程中的借鉴与实践

高明，鲍娟

（浙江旅游职业学院，浙江杭州311231）

TAFE理念在高职《前厅服务与管理》课程中的借鉴与实践

高明，鲍娟

（浙江旅游职业学院，浙江杭州311231）

澳大利亚TAFE课程一直是各国学习的典范，其在教学组织、教学内容和教学评价等方面对我国高等职业教育的发展具有重大借鉴价值。在现代服务业转型升级的当下，文章梳理了TAFE的成熟理念和做法，以能力为本位，创新性地在《前厅服务与管理》课堂中开展教学改革，以满足当前酒店管理行业对专业管理人才的需求。

TAFE；《前厅服务与管理》；教学改革

在产业转型升级的大背景下，高等职业教育的纽带作用日益凸显。2015年，刘延东副总理在首届职业技能周上指出，要大力发展职业教育，将其摆在经济社会发展和教育综合改革的突出位置、优先支持，加快构建现代职业教育体系。然而，我国高等职业教育在经历近十年规模扩张后，现阶段的内涵建设明显滞缓，人才培养质量远不能满足经济转型升级的需要。课堂作为教育教学活动的核心载体，理应在我国高职提质增效的发展过程中扮演重要角色，借鉴国外职业教育的先进做法在当下显得尤为必要。

TAFE是技术和继续教育学院（Technical and Further Education）的简称，它不仅是风靡全球的经典高等职业教育形式，也是全球最成功的职业教育课程之一，迄今已有一百余年历史。TAFE的核心理念是CompetencyBased Education，即以“关键能力”作为人才培养目标。关键能力源于行业，以需求为导向，课堂教学设计紧密贴近市场，始终围绕关键能力培养高素质的从业者。具体来说，TAFE以学分制为载体设置能力证书，由浅至深分为一至六级。多层级证书制契合教育规律，在遵循学生个体差异的前提下开展个性化的教学工作，TAFE学生在进阶过程中也激发了自主求知的潜能。基于“能力本位”培养出来的学生，浑身都会充满职业的气息，所学技能也迎合了行业发展的需要。这一“必须、够用”的教学理念，在酒店业融合、转型、升级的大背景下凸显了现实意义。截至2016年5月，我国开设酒店管理专业的高职院校超过600所，但人才供给与需求间的矛盾十分突出。高校培养的毕业生大多缺乏自主学习能力，实战经验匮乏，与企业所需的“宽视野、厚基础、精技能”的复合型人才标准相去甚远。《前厅服务与管理》作为酒店管理专业的核心课程，在课堂教学方面进行中西教育经验的深入比较，开展适用性的改革，是符合教育规律、迎合酒店业发展方向的有益尝试。本文借鉴和实践TAFE“能力本位”的教学理念，聚焦高职酒店课堂教学现状，通过优化教学组织、丰富教学手段、开展双语教学及重构考评体系等方式，提高《前厅服务与管理》课堂教学质量和效果。

一、高职酒店管理专业教学的现状

现代饭店业迫切需要从业者具备创造性解决问题的能力，这对高校酒店管理专业的人才培养质量提出了很高要求。但是，目前我国高职酒店教育与社会需求不相匹配。酒店管理专业的毕业生接受了三年“学科本位”的教育，教育过程以传统讲授为主，拘囿于理论知识的习得。填鸭式课堂教学导致许多毕业生不具备从业的复合技能和职业素养，在行业中体现为酒店服务质量不稳定、人才结构畸形、储备人才奇缺等现象，这制约了酒店业的可持续发展。

此外，我国高职酒店管理专业的专任教师大多毕业于普通高等院校，他们的职业轨迹遵循从院校到院校的路径，在实践经验、服务行业等方面有所欠缺；而来自企业的兼职教师群体虽有丰富的实战经历，但普遍缺乏对教育理论知识的储备。高等职业教育不是关门教育，理应顺应时代发展积极走入社会、校企相融，以课堂为基础抓手，将人才要求以及快速变革的市场讯息传达给在校学生。这既是学习管理类专业的有效方式，也是课堂教学质量控制的内在要求。

表1 传统高职酒店培养模式的缺陷

二、TAFE课程对高职酒店教学的启示

目前，TAFE课程主要由正式证书、文凭和短期技能训练三种方式组成。TAFE课程结构体现“必需、够用”的特点，基于澳大利亚学历资格框架(Australian Qualifications Framework)和国家能力等级的标准开设了12大类200多个专业的1000余门课程，这些课程覆盖了澳大利亚所有行业所需的知识和技能。从教学形式而言，课堂教学灵活多样，不拘泥于教室授课，配合工作现场、全真模拟工作场所、网络等诸多方式开展教学。此外，在教学方法上，TAFE课堂教学十分注重学员参与度，教师担任教学推手的角色，围绕学生自主学习开展教学工作；班级人数普遍少于20人，充分保证了学生在课堂内讨论发言的机会。教师通常会根据学生各自的特点分为视觉型、动手型、领导型等不同类型，因人而异地采取不同的学习激励办法。教学过程中，有意设立分组讨论、分组进行交流汇报等活动。再者，TAFE致力于课堂优化，课程的教学设计和内容由企业、教育部门、学校共同商讨决定，基于行业发展不断完善，确保学生所学内容先进、必需、易上手。

除此之外，TAFE课堂对学生技能习得的评价十分富有借鉴意义。它拥有一套符合社会发展需求和职业岗位能力需要的考评体系，体系摒弃了以理论为中心的传统模式，十分注重学习过程中实践能力的提升。概括而言，由理论、过程、实验和项目考核组成的考核体系涵盖了口试、现场操作、第三者评价、面谈、自评、答卷等十余种方式方法，每一种方法都最大限度地覆盖课堂教学中的各个要点，各要素也至少要被考核两次。

三、《前厅服务与管理》课堂教学的改革实践

1.优化教学组织，模块进阶

《前厅服务与管理》课程旨在培养掌握前厅部各岗位所需操作技能、胜任酒店前厅岗位群和基层管理工作的职业经理人。为使课堂教学活动更贴近岗位实际，课程组的教学组织设计摒弃了传统的章节授课模式，根据宾客到店的业务流程，将教学章节分解成前厅部基础知识、宾客关系管理、前厅岗位操作技能和一线管理实战四个模块（如图1所示）。模块设计借鉴了TAFE的知识进阶习得理念，整个教学过程贯穿职业素养的教授，以应用为本，由理论至实践；自单一知识向综合能力迁移。以这四大模块为基础，教材各章节在归类后便形成了一个个小而精的专题。在“大模块、小专题”的架构下，辅以各种形式的案例分析、操作练习，以期在仿真情境下提高学生的知识迁移能力和自主学习能力。

图1 《前厅服务与管理》教学组织优化

2.丰富教学手段，激发潜能

前文所述，作为整个酒店运营的中枢，前厅部所属岗位对员工的职业能力要求是复合且多元的。除必备的操作技能外，团队协作、新技术运用、销售技巧、思辨表达、信息处理及综合协调等能力日益成为前厅相关岗位培训中的必修科目。日益增长的职业需求促使教师在顺应教育规律的前提下不断丰富教学手段，协助学生更好地吸收知识。基于对TAFE教学手段的研究，课程组在理论教学中尝试使用问题式教学、情景模拟、研讨等多种形式，尽可能多地以案例呈现的形式使课堂教学“有活力、接地气”。具体来说，一是案例聚焦前厅和酒店基层管理的核心技能，但案例选取上不拘囿于酒店业。例如，在前厅销售管理章节中，通过对亚航、六人游、LV等现代服务业领军企业的对比讨论，实现思辨能力和技能培养的“双渗透”。二是课堂教学中使用的案例以反映行业前沿为主，近两年案例不低于70%。物联网与大数据、城市意象与精品酒店、智慧酒店与SAAS营销等案例走进了课堂，在课堂教学中极大地拓展了学生视野，某种程度上更成为精技能人才培养的催化剂。

3.开展双语教学，提升素养

新员工初到工作岗位，外语应用能力是服务质量控制的关键，拥有多种语言技能的酒店专业技术人员更受企业青睐。海外酒店高等教育的实践证明，通过课堂培养酒店从业者的语言水平，是提升职业素养的有效路径。课堂是酒店“初始”人才培养基地，在课堂中设置双语教学环节，有助于学生直观地掌握西方管理学理论，充分锻炼了高职学生的语言表达能力。

《前厅服务与管理》课堂教学秉承“语言是技能”的理念，基于高职学生学习主动性不强、英语底子薄等特点，以教学做一体化的方式设置了实用外语教学环节，注重交际用语的教学。

4.重构考评方式，精技修远

尽管我国高职酒店教育从无到有，已取得了长足发展。但是，受观念、评价机制等影响，以《前厅服务与管理》为代表的实操性课程考核仍以期末试卷为主要载体，这在客观上导致了学生对平时表现和实训环节的忽视。为此，在考评体系上做了如下尝试：

一是改革记分规则，树立良好的学风。在一学期的授课过程中，教师布置五次作业，取学生得分最低的两次成绩记为平时分。实践证明，记分规则的改动很大程度上调动了学生的学习积极性，课堂教学效果和班风班貌有了明显的改观。二是优化作业形式，力求全方位锻炼学生的综合能力。课程组引入TAFE实践中成熟的应用，汇集团队汇报、案例反思、小组沙龙、调研报告及前厅经营模拟等多种呈现形式，每一种考核方式均涵盖了教、学、做等多个学习要点。三是强化教师批阅流程，给予学生尊重感。课程的书面作业通过网络布置，学生以电子版形式上交，课程组要求教师对每份作业进行一对一的批阅，在课堂中也需提供专题讲解辅导。虽然这极大地增加了工作量，但是学生更有受尊重感。四是注重过程性考核，调整课程考评分值。课程组通过大幅提高过程性考核分值，降低期末考试卷面分数的方式确保上述方式能顺利实行。改革考核方法和评价过程的实践成果显著，通过两年的实践，实现了学生认真乐学、教师敬业乐教、团队业务提高的良好局面。

[1]中华人民共和国教育部.刘延东出席首届“职业技能活动周”开幕式[EB/OL][2015-07-07].http：//www.moe.edu. cn/jyb_xwfb/moe_176/201605/t20160510_242660.html.

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G718.5

A

1673-0046（2016）11-0138-03

浙江旅游职业学院2016年院级教学改革研究项目：基于TAFE模式的酒店前厅课程教学改革实践，项目编号2016YB02]