防城港北部湾港务集团有限公司顾客满意度实证分析

王花云

摘 要：顾客满意度是决定港口企业持续、高效发展的重要影响因素。论文中筛选了15项影响港口发展的特征指标，并在防城港港务集团有限公司质量持续改进研究的基础上获取基础数据，对防城港顾客满意度进行实证分析，并配合重要性-满意度矩阵提出改进防城港港务集团满意度的建议。

关键词：港口；顾客满意度；策略

0 引言

防城港北部湾港务集团有限公司（以下简称防城港）2015年1月至12月吞吐量7401.4429万吨，占广西北部湾三港总吞吐量的37%，防城港在北部湾港口发展中起着战略作用，也是广西参与“一带一路”建设的王牌，为更好发展防城港港口业，对防城港进行顾客满意度分析意义重大。

1 指标体系建立和研究方法

1.1 指标体系建立

指标选择严格按照“SMART”原则，指标体系构建采用层次分析法进行指标构建，拟定一级指标5个，二级指标15个。

总体服务：港口服务总体感受。

作业过程：装卸效率、货物保管质量、计费及时及计费准确率、货物交付准确及时、生产安排合理。

质量控制：货损货差、货物交叉污染、投诉率、货物安全。

员工素质与服务态度：业务人员、操作人员、管理人员的素质及服务态度。

港口硬件条件：库场环境、仓储能力。

1.2 研究方法调查对象

调查对象。防城港港务集团服务对象分三类：货代与货主企业，船代与船主公司，场站与车队，但主要服务对象是货代与货主企业，因此本次问卷发放对象是货主与货代企业。

本研究数据是在防城港港务集团业务部2016年7月开展顾客满意度调查中获取，获取方式采用问卷办法。

分析方法：按照调查项目分值表（表1）计算各项指标的分值。

各项指标得分=Σ（很满意问卷数×分值+较满意问卷数×分值+一般满意问卷数×分值+较不满意问卷数×分值+很不满意问卷数×分值）。

2 港口顾客满意度结果

2.1 测评结果

2.1.1 数据收集情况及数据可靠性分析

共发出调查问卷150份，实际收回90份，确认回收的问卷已具有较高的代表性，问卷回收率为60%。

采用SPSS对问卷收集到的数据进行信度分析，所得a值为0.940，对照可靠性分析表（表2），可表明本次问卷调查所获得数据可信度相对高。

2.1.2 2016年度防城港港务集团单项满意度指标分析结果

2016年上半年顾客综合满意度为93.69%，总体符合防城港港务集团标准化目标的要求。其中顾客对货物保管质量、货物安全、业务人员的素质与服务态度、管理人员的素质与服务态度4项指标满意度水平高，以上项目单项满意度均在95%以上。但对库场环境，货物交叉污染，货损货差三项指标评价较低，尤其是库场环境单项满意度更是跌破了90%。

2.1.3 防城港港务集团2016年度7月与2015年度7月各项满意度指标对比分析结果

分析结果见表3。根据以上分析结果，2016年上半年顾客综合满意度相比2015年度上半年94.69%略有下降，但总体仍符合标准化目标的要求。

相比2015年度上半年在货物安全；业务人员的素质、服务态度；管理人员的素质、服务态度三个方面评价持续保持高度满意。另外在货损、货差；货物交叉污染；库场环境顾客满意度评分连续两年都较差，说明顾客对这些服务项目认可度比较低。

在货物保管质量方面，相比2015年下半年，2016年上半年度有一定提升，得益于防城港港务集团持续不断的质量改进。

2.2 重要性-客户满意度矩阵

从防城港务集团有限公司满意度指数象限分析图可看出，防城港的优势、改善、提高、整改项目分别是：

优势项目：管理人员、业务人员及现场业务人员的素质，货物保管质量。

改善项目：港口总体感受，计费准确、及时，装卸效率，货物交付准确、及时性。

提高项目：货损、货差，生产安排合理性。

整改项目：货物交叉污染，库场环境，仓储能力，对投诉、建议处理的及时性。

3 意见和建议

3.1 意见

防城港主要从事散货业务，满意度调查所反映的情况真实反映了公司服务过程存在的问题，而且一些问题是长期存在的，并且要彻底改变难度非常大。

（1）库场环境差主要原因如下：防城港经营大宗散货：煤炭，硫磺，肥料，对临港企业污染严重；防城港雨天多，雨水致货堆塌陷，加之道路坑洼，码头内排水系统不畅，积水增多；绿化区域面积不够，与建设绿色港口有一定差距。

（2）货物交叉污染的主要原因如下：防城港以散货装卸为主，且露天堆放，特别是铁矿、煤炭等扬尘性货物占绝对比例； 防城港本身的天气特点多风，大风天气容易加大扬尘。

（3）仓储能力有了一定改善，由于受经济不景气及外贸航线转移影响，防城港货物吞吐量有所降低，因此现在仓储能力略有改善。

（4）对投诉、建议处理及时性较差，主要受公司办事流程、风险转嫁、投诉成本多种因素影响。

3.2 建议

（1）改造排水系统，增加绿化率。库场环境差建议：改造排水系统，加强港口基础建设；同时加大道路两侧及绿化区域的的改造，购置苗木，栽花种草，使港区内绿化率达到可绿化区域的90%。

（2）分类管理，增加库区挡板数量。货物交叉污染建议：对现有堆场的布局进行优化调整，按照货物种类对货场堆场进行重新划分，做到黑白分家，将“黑”散杂货如煤炭、矿石与“白”散杂货如粮食、非矿彻底分开；加强货物现场管理，增加货堆挡板数量，实现货堆之间有效隔离减少货物外流及交叉污染。

（3）缩短货物在港时间，合理规划仓储结构。受经济环境影响仓储能力虽有一定程度提升，但要彻底解决港口仓储能力，需要缩短货物在港时间，合理规划仓储结构。

（4）制定合理信用政策，依法处理纠纷。公司联合当地高校制定合理信用政策，最大限度规避风险，必要时建议法律维权。