浅谈二级医院急诊科的医患冲突原因与防范措施

熊群怀

（湖北省蕲春县人民医院，湖北 蕲春 435300）

浅谈二级医院急诊科的医患冲突原因与防范措施

熊群怀

（湖北省蕲春县人民医院，湖北 蕲春 435300）

医患关系的本质都是利益的共同体，为患者提供战胜病魔，早日康复的共同目标，急诊科作为医院抢救患者生命的最前线，是急、危，重症患者最集中，抢救和管理任务最重的科室，也是医患关系最敏感的地方，患者与家属由于急、危、重最易产生语言粗糙而引发暴力倾向。由于科室的工作性质的特殊性，急诊科医师，护士不仅担负着繁重的抢救工作，还必须承受非同一般的职业压力，时刻防范患者及家属由于情绪不佳及焦虑产生的医患冲突，现阶段急诊科的医患关系紧张主要是急、重，患者及家属恐惧及焦虑所产生的暴躁以及对医院的流程不满和对医师的不信任，不满意而引发的语言及肢体的粗暴，一旦发生冲突不仅影响医护人员的正常操作，更影响双方的心情，直接造成患者的救治的不利以及医护工作人员人身精神状态的侵害，因此和谐的医患关系，不仅对医患都有利，更是成为社会关注的问题。

二级医院；急诊科；医患冲突；原因；防范措施

1 医患关系紧张的现状

医患关系本应是一个战壕里的合作战友，但随着人们生活水平的提高，人们对医疗卫生服务方面的要求越来越高，对自身的需要欲提高，而忽视了提供需求者的感觉，据卫生部统计，自2010年至今，全国医闹事件发生26962起，这个数据是比起五年前飞速发展，更为严重的是，近两年频繁出现杀医事件，几乎每年都有好多例杀事件，2012年11月3日，广东潮州男科医院医师被患者砍死、2名医务人员被砍重伤，2012年4月28日衡阳杀医事件，2015年温岭杀医事件，至耳鼻喉主任医师王云杰死亡，另3名医师被捅伤，2015年湖南一乡镇医院的医师孩子也被患者盯稍尾随杀伤，2016年5月18日，湖南邵东县人民医院五官科医师王俊在接诊过程中，被患者家属打成重伤死亡，2016年5月10日广东省人民医院陈仲伟教授被患者杀死等，大多而作为急诊科医师，护士被醉酒，醉汉打骂，被黑社会的混混不分青红皂白的打杀，多得举不胜举。

2 急诊科医患冲突及产生原因

2.1 医患沟通：急诊患者及家属都会认为自己的病是最急，最重要的，迫切希望一到医院就是得到迅速及患者自以为满意的救治，但是医护人员每天都接触各种各样的危急重患者，久而久之产生一种平常的心态，麻痹的心理，再加上医护人员和患者在对疾病严重性和处理方法认识达不到共识，或医务人员没有尽到最满意的解说，也没有充足的时间去解释。因此患者及家属觉得医护人员不够重视，使患者及家属产生误解，小则大骂，重则暴打。

2.2 医护人员服务态度：随着人们的生活水平提高，对医疗的服务要求也提高了，患者存在着我花钱就要买你最好的服务，在患者及家属眼中，医护人员已不仅是医疗救人，而是在于一种服务，急诊科的患者大多为起病急，病情重，大部分属于突发及意外事件，患者及家属怀着焦虑，急躁的情绪，对接诊的医护人员服务态度十分敏感，医护人员服务态度冷淡，说话生硬，忽视家属的心理反应，都会引起患者及家属的不满而引发冲突。

2.3 医院就诊流程：由于急诊科的救治可能涉及到院前会诊，挂号，交费，检查，取药等多个科室及环节，甚至需要排队，而患者及家属的理念就是我是急诊，我需要急救，医师应该先救人，后收钱，所以其中任何一个环节需要排队或不满，都可引起患者及家属的不满，并会将此归咎于急诊科的医护人员而引起牢骚或冲突。

2.4 医疗费用：患者的意愿是花钱少，服务好，疗效佳，但是急诊科室的患者需要全方位的检查与治疗，如果费用偏高，尤其是当治疗及抢救不满意，甚至破口大骂，与医护人员争执，不配合相关的检查及交费。

2.5 医护人员技术水平和心理素质：急诊科室中个别的医护人员专业知识不扎实，不熟练，应变能力差，治疗过程中，处理含糊不脆，或是操作不当，给患者及家属带来不必要的痛苦，患者及家属不满意。比如，反复的静脉穿刺不成功，气管插管不成功，置胃管不成功等，甚至有的医护人员心理素质差，见到患者，急重，家属大呼小叫的就自乱手脚，不知应对，都会使患者及家属对医护人员产生不满，怀疑，进而发生投诉，语言冲突，甚至暴力冲突。

2.6 社会复杂问题：随着生活水平的提高，社会秩序及和谐也成了急诊科医患冲突问题，常常于深夜有醉酒的，来了医院就借酒发疯，随意狂言乱语，甚至打砸，不配合正常就诊程序，也有一些黑社会势力，小混混之类，因打杀受伤或吸毒之后来医院急诊，怀里惴着长刀，视医护人员的尊严不顾，一言不和，就有可能发生杀医事件。

2.7 急救器械与药品：在抢救治疗过程中，出现了仪器设备故障及缺乏，以及药品的缺乏，都会引起患者及家属的不满，以及降低信任度，进而发展成投诉或争执。

3 急诊料医患冲突的措施与对策

3.1 加强医患沟通：沟通是信任的前提，对于比较急燥、焦虑的患者家属，首先稳定患者的情绪，司情患者，取得信任，对待患者及家属要晓之以理，动之以情，掌握说话技巧，不说气粗话，不怠慢，不乱于脚，争取理解及信任，不要把自身的不愉快及和患者对立的情绪表现出来，营造好的就诊气氛，将患者的不满中止在萌芽状态。

3.2 转变服务理念：树立“以患者为中心”的服务理念，提高服务意识，认识医疗改革的形式，主动更新观念，对待患者怀着同情心，急患者所急，想患者所想，站在患者的角度对待问题，切实从患者的需要出发，尽可能提供方便，不让患者走弯路，急诊医师对患者提供的不仅是精湛的救治技术，还要有同情心和责任心，以及好的服务态度，才能使整个急诊就诊过程顺利园满完成。

3.3 合理按排急诊就诊布置：急诊科为急、危重病信设立专门的绿色通道，做到急危重患者直接进入抢救流程，抢救工作第一时间到位。①急诊科设置单独的区域，有单独的出入口中，与医技，药房有便捷的联系。②输液室与抢救室，留观室，独立区别分开。③留观室应与区医师办公室及抢救室形成一个便捷的区域，便于观察救治及进一步的抢救，护理，提供条件。④急诊内科与急救外科相呼照应，距离不可太远，以便于分诊，会诊，短路径。⑤功能科室设置在急诊区域周围，尽量缩短半径，包括急诊挂号室，化验室，收费室，X线，处置室，医师办公室，卫生间等。⑥设置急诊安全保卫科，便于维护就诊秩序及医护人员的安全需要。

3.4 设置急诊就诊明确的收费项目与价格表。

3.5 ①急诊科医师临床工作要求有2年以上，要求能独立完成气管插管，深静脉置管，动脉穿刺，胸腔闭式引流，留置胃管及放置食道三腔管，腹腔穿刺，心包穿刺，溶栓术及心电图的判断，X线的初步诊断，心肺复苏及心博器的使用，休克抢救。②急诊护士应熟练掌握各科急救技术，配合并协助医师完成各项技能操作，要求年限在2年以上，能熟练掌握急、危，重症的急救，观察及护理，各种急救器械的使用及药品的用法作用，做到快而不乱，熟而不慌。

3.6 急诊科区域设置专门的安全保卫科：并于110形成便捷的联系与服务，医院附近设立警务室，有利于发生冲突时医护人员的生命安全得以保障，安全保卫人员应于医护人员的三班制同步，实行每班每岗必有安全保卫人员，在急诊区域上巡逻及守岗，保卫急诊的就诊正常进行，减少不安全因素，切实降底医患双方安全。

3.7 建立急救药品及器械管理的持续质控小组：制定小组工作职责，质控组员每周对急救药品及器械性能状况，做到帐物相符，班班交接。质控组长每月对急救药品及器械全面检查，对不合格的药品及时统计更换，性能状况不佳的器械及时报告设备科维修。急救仪器摆放合理，以便急救时随手可取，提高工作效率。医疗设备维修与更新是影响医疗水平的重要因素。积极采纳并学习新型先进器械的方法及作用，与时俱进，提高抢救质量。

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1671-8194（2017）13-0286-02