人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果观察

高 志

（辽宁省大连市旅顺口区人民医院，辽宁 大连 116041）

人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果观察

高 志

（辽宁省大连市旅顺口区人民医院，辽宁 大连 116041）

目的在儿科门诊护理管理中行人性化服务的应用效果进行观察。方法在我院自2015年2月1日至2016年2月1日的儿科门诊护理管理中选取60例患儿，将其按照随机数字表法均分为实验组与对照组，每组30例患儿。对两组患均行常规服务措施，对实验组患儿加行人性化服务措施。结果将两组患儿家属的护理服务满意度以及护理安全事故发生概率进行对比后发现，实验组患儿家属的护理服务满意度以及护理安全事故发生概率均显著性优于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论在儿科门诊护理管理中行人性化服务的应用效果比较显著，对增强患儿家属的护理满意度以及降低安全事故的发生概率均具有着极为重要的积极作用。

人性化服务；儿科门诊护理管理；应用效果

随着人们生活水平的提高以及健康意识的增强，人们对于护理服务质量的要求越来越高，不仅要求对医疗水平以及医疗措施进行完善，而且需要为患者提供舒适度、满意度均很高的护理服务，满足患者的护理要求，因此，临床上提出了一种新的护理服务模式，即人性化服务。人性化服务是指在整个的管理活动中，树立“以人为核心”的核心指导理念，做到满足人、理解人、尊重人[1]，并充分激发人的主观能动性来确保管理过程的顺利进行，密切关注患者的心理变化以及生理变化，提高护理服务的整体质量，改善护患之间的紧张关系，提升护理效果以及预后效果。因此，在儿科门诊中行人性化服务措施是非常有必要的。我院对在儿科门诊护理管理中行人性化服务的应用效果进行了深入探究，探究过程如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取我院自2015年2月1日至2016年2月1日的儿科门诊中收治的患儿共计60例，将其按照随机数字表法均分为实验组（n=30）与对照组（n=30）。其中实验组患儿中男性为16例，女性为14例，最大年龄为14岁，最小年龄为3岁，平均年龄为（8.28±5.26）岁，患有上呼吸道感染的患儿为20例，患有儿童腹泻的患儿为10例；对照组患儿中男性为15例，女性为15例，最大年龄为13岁，最小年龄为4岁，平均年龄为（7.98±4.56）岁，患有上呼吸道感染的患儿为15例，患有胃肠炎的患儿为15例。两组患儿在年龄、性别以及一般病情等方面进行比较并无显著性差异，无统计学意义（P＞0.05），可以进行比较。

1.2 方法：对两组患均行常规服务措施，包括：在患儿入院时对患儿进行针对性治疗、基础护理、饮食护理以及药物治疗等。

对实验组患儿加行人性化服务措施，包括：①对护理管理人员的专业素养以及技术水平进行相应的提高，对相关的规章制度进行规范，做到举止有度、公平公正，为患儿进行服务时需要面带微笑，态度亲切，耐心的、真诚的为患儿家属解答相关的问题，对所有患儿一视同仁，不因个人情绪或者患者家属的身份地位影响到护理服务的质量。②护理管理人员需要为患儿提供和谐的人文环境以及干净整洁的病室环境，注重护理人员的礼仪培养和技能培训，从日常点滴进行合理化规范和培训，提升护理人员自身的专业护理水平，激发护理人员对工作的热情，提升患者的服务意识以及职业道德，增强患儿家属主动配合医护人员治疗的积极性，建立患儿家属对护理人员的信任感。③护理人员需要多与患儿家属进行有效沟通，对患儿的生理状况以及患儿家属的心理状态进行充分了解，减少患儿的生理痛苦，尽最大程度满足患儿及其家属的护理需求，提高患者对于护理工作的满意度，尽可能的帮助患儿家属解决其在就诊过程中遇到的一切问题。④管理人员需要对护理人员的性格特点以及专业技能进行充分的了解，根据合理化分配原则对工作内容进行安排，激发护理人员的工作潜能。⑤护理人员需要利用简单易懂的话语为患儿家属详细讲解相关疾病的治疗知识、预防方法以及注意事项，及时为院外患者进行出诊并解答其相关问题，对患儿家属进行语言安抚，缓解或者消除患儿家属的紧张、焦虑、恐惧等不良情绪，帮助患儿家属树立治愈疾病的强大信心。⑥在患儿就诊大厅内悬挂简单易懂的宣教图画，采用文字与图片相结合的方式对患儿以及患儿家属进行健康宣教。⑦护理人员在患儿出院时，为患儿制定相应的饮食计划，增强患儿的机体免疫力，保证患儿的能量供应充足，并重点叮嘱患儿家属一旦患儿出现异常情况，需立刻返回我院进行复查，确诊其病情变化情况。

1.3 统计学分析：本次参与研究的60例儿科门诊患儿所有临床数据均应用SPSS17.0软件进行分析，其中对两组患儿护理后的家属护理满意度以及护理安全事故发生概率对比均用率的形式表示，行χ2检验，当数据结果呈现为P＜0.05，差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 对两组患儿护理后的家属护理满意度进行对比分析后发现，实验组患儿家属中满意例数为18例，比较满意例数为10例，不满意例数为2例，总满意率为93.3%，对照组患儿家属中满意例数为6例，比较满意例数为15例，不满意例数为9例，总满意率为70.0%，χ2=5.4545，P＜0.05。说明，实验组患儿的家属护理满意度显著性优于对照组，差异具有统计学意义。

2.2 对两组患儿在门诊管理中发生的安全事故例数进行比较后发现，实验组患儿中发生了1例护理安全事故，对照组患儿中发生了9例护理安全事故，由此可见，实验组患儿的护理安全事故发生概率（3.3%）显著性低于对照组（30%），χ2=7.6800，P＜0.05，差异具有统计学意义。

3 讨 论

人性化服务是临床上提出的一种新的临床护理服务模式，其将“以患者为中心”作为护理工作的核心理念[2]，将满足患者的护理需求、促进患者的预后作为最终护理目的，提高患者对于医护人员的信任感，提升患者对于护理工作的满意程度，整体化的提升了护理人员的职业素养以及专业技能水平，对患者的心理状态以及生理状态均有极大的积极作用，为患者提供了具有全面性、整体性、针对性的人性化护理措施[3]。

由于儿科门诊存在着人流量大、病情复杂、易发生护理安全事故等特点[4]，导致儿科门诊工作的管理难度很大，对儿科门诊管理人员以及护理人员的工作要求均很高，不仅要求护理人员具有专业化的操作技能，而且要求护理人员熟悉管理服务中的各项规章制度，并按照护理方案对患儿进行人性化的护理服务，避免患儿家属出现不良情绪，降低了护理安全事故的发生概率，从而提高患儿的护理质量以及舒适度[5]，实现人性化服务的基本服务理念，满足患儿及其家属的护理需求，提高医院的满意度。综上所述，在儿科门诊护理管理中行人性化服务的应用效果比较显著，不仅融洽了护患之间的紧张关系[6]，缓解了患儿及其家属的不良情绪，提升了患儿家属的护理满意度，对促进患儿的生活质量以及预后效果起到了一定的积极作用[7]，而且有效的降低了患儿的护理安全事故发生概率，促进了医院的全面整体化发展。

[1] 林淳婷,何玉华,陈育红,等.探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志,2013,29(z2):227-228.

[2] 李雪.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].国际护理学杂志,2015,34(2):257-259.

[3] 向娅,赵永兰.人性化管理理念应用于医院门诊护理管理中的效果[J].医学美学美容(中旬刊),2014,22(6):268-269.

[4] 郭欣.人性化管理应用于门诊护理管理中的效果观察[J].中国农村卫生,2015(10):57-58.

[5] 雷娟.人性化护理管理在门诊护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘(连续型电子期刊),2016,16(5):199.

[6] 黄照明.人性化管理在内科门诊护理管理中的应用[J].医药前沿,2015,5(26):259-260.

[7] 许淑月,邱惠玉,许曼燕等.人性化管理在内科门诊护理管理中的应用[J].国际护理学杂志,2014,33(6):1486-1488.

R473.72 文献标识码：B 文章编号：1671-8194（2017）27-0214-02