全球信息与通信技术引发的旅游业发展演化历程、特征及启示

罗文斌，张 彤

（1.湖南师范大学 旅游学院，湖南 长沙 410081；2.香港理工大学 酒店与旅游学院，香港特别行政区 999077）

全球信息与通信技术引发的旅游业发展演化历程、特征及启示

罗文斌1，张 彤2

（1.湖南师范大学 旅游学院，湖南 长沙 410081；2.香港理工大学 酒店与旅游学院，香港特别行政区 999077）

全球信息与通讯技术的发展加快了旅游业的转型升级，加速了旅游业发展演化，铸就了旅游业在信息时代崭新的产业形态表现。文章应用文献综述方法，通过查阅以信息技术与旅游发展为主题的经典文献，对信息、通信技术引发的国际旅游业发展演化历程、特征进行系统归纳分析，旨在为我国旅游业发展提供启示。研究发现：（1）全球信息、通信技术引发的旅游业发展演化历程可划分为传统旅游阶段、过渡阶段、电子旅游阶段和智慧旅游四个阶段；（2）信息、通信技术与旅游业融合发展呈现不同的阶段特征，但总体上是逐步深入融合递进的过程，演化发展的本质线索是信息交换；（3）信息与通信技术逐渐改变旅游业的传统发展理念。

信息与通信技术（ICTs）；旅游业；演化历程；启示

20世纪80年代以来，以互联网为代表的信息与通讯技术（Information and Communication Technology, 简称为ICT）的发展在世界范围内引发了一场产业变革的风潮，这场变革也加速了旅游业供给侧与需求侧的双重重塑[1-3]，旅游者开始利用互联网作为搜寻旅游信息的工具，大量的旅游公司和旅游组织纷纷改革营销手段，建立在线平台，这些变化加快了旅游业的转型升级，不断促进旅游业整体的进化发展，并铸造了旅游业在信息时代崭新的产业形态。

目前，信息与通讯技术产业与旅游业的联姻已经进入成熟阶段，一方面，信息与通讯技术发展不断为旅游业提供最新的科技支持和新的价值创造点，另一方面，旅游业的飞速发展引发的新需求和新问题也为信息与通讯技术的发展提供了新思路，拉动信息与通讯技术产业的新增长。从某种程度上看，旅游业的茁壮成长可以通过信息与通讯技术产业的发展来反映。在这种相互交融作用下，信息与通讯技术和旅游业之间的关系并非表现为简单的信息技术的实践应用和旅游业的技术嫁接的平行发展，而呈现出不同阶段不同表现的复杂螺旋式上升的动态共生。从技术或产业的单一视角认识旅游业发展新现象已经变得越来越不可取，信息与通讯技术已经深深嵌入旅游业机体中，改变了旅游业传统的运作机制、旅游企业传统的经营机制和旅游者传统的出行方式和体验方式，这些发展颠覆了人们传统的旅游观念。

一、全球ICT引发的旅游业发展起源

信息是旅游业的血脉[4]，这是全球信息技术之所以能够迅速被旅游业所利用，并深刻影响旅游业发展的根源所在。

20世纪70年代早期，航空业中电脑预定系统CRSs (Computer Reservation System)的出现是信息技术正式进入旅游行业的标志。80年代后期全球分销系统(Global Distribution Systems,GDSs)以及90年代后期互联网(Internet)[1,4]的发展加速了全球范围内两个产业的融合，信息技术导致了旅游行业生产和分销的重新设计，并深入影响旅游业的生产、营销、经营、管理和消费等各个环节。

直到1990年，信息技术对旅游业的影响才逐渐被学术界所关注。1991年，在意大利佩鲁贾大学召开了第一次有关旅游与技术学术研讨会议；1994年，奥地利因斯布鲁克大学举办的ENTER会议真正建立了正式的研究团体，并使电子旅游（eTourism）成为重要的研究领域；1998年，《信息技术与旅游》期刊创建，并以此为平台开始规律性发表关于旅游和科技的研究成果，并建立了多学科研究兴趣小组。在此基础上，一个专门研究信息技术与旅游发展的国际组织——信息技术旅行与旅游国际联盟（IFITT）正式成立[1]。进入21世纪，在旅游发展实践的推动下，信息技术与旅游的理论研究开始迅速繁荣，为旅游业发展提供了坚强的理论支持。

全球信息与通讯技术和旅游业不断融合发展，总体上经历了从传统旅游，到依靠电子信息技术的电子旅游（eTourism），最后到依托科技融合的智慧旅游(Smart Toursim)的演化路径，而这种演化发展的本质线索是信息交换。有鉴于此，笔者将信息技术对旅游业的影响发展演化历程大致归纳为四个阶段：传统旅游阶段、过渡阶段、电子旅游阶段和智慧旅游阶段，每个阶段都内含了信息技术与旅游业之间交互影响演化的特征与表现。

二、全球ICT引发的旅游业演化历程及特征

（一）信息技术对旅游业影响1.0阶段－传统旅游（20世纪70年代前）

在传统旅游阶段，信息在旅游发展中不可或缺，但并没有作为独立技术应用来嫁接供需双方，多以零星形态分散于旅游行业中，如目的地宣传册、地图、广告、各类票务信息等，供旅游代理商旅游消费者使用，因此，这个阶段信息对旅游业发展的影响极其有限，旅游业中独立形态的信息技术并未出现。旅游业供需双方界限明显，旅游生产商、旅游代理商和旅游消费者三者之间定位清楚，旅游市场交易由旅游代理商（如旅行社）来协调。旅游消费之前，旅游者与旅游生产商之间的距离较远，旅游产品分销渠道长而复杂。旅游代理商（如旅行社）成为旅游供需信息的交流中心，在某种程度上，旅游代理商主宰整个旅游市场交易信息，旅行社通过分销旅游票务、住宿、餐饮、娱乐等产品盈利，并在市场中扮演极其重要的中介角色，旅游生产商和消费者在交易中的话语权都十分有限。从旅游市场来看，旅游产品和旅游资本单一，市场结构稳定，各类供应方（酒店、机票、景区等）相互独立，各司其职，竞争十分有限。旅游者获取旅游信息的渠道单一，为旅游产品信息的被动接受者，旅游消费反馈渠道不畅。总体来看，这一阶段信息技术行业和旅游业是两条平行线，两者没有产生交集，各自在本行业的轨道上发展。

（二）信息技术对旅游业影响2.0阶段－过渡阶段（20世纪70年代－90年代）

随着第三次产业革命的升华，以电子计算机为代表的新型科技的发展与普及，使得信息可以保留、储存并及时查询，极大方便了旅游企业的信息管理以及旅游者的信息查询。这个阶段，信息技术已具备初步形态，并在旅游业的个别行业中发挥重要的作用，如70年代电脑预定系统CRSs (Computer Reservation System)和80年代全球分销系统GDS (Global Distribution System)。

从市场运作来看，这个阶段信息技术对旅游供给侧的影响比较明显。与单个企业的电脑预定系统CRSs (Computer Reservation System)的封闭性特征不同，全球分销系统GDS (Global Distribution System)建立一个链接航空公司、酒店、景区、会展以及其他旅游服务供应商的开放网络平台，使得旅游代理商与旅游供应商的联系更为紧密；一方面，信息网络技术为旅游代理商提供了更多的产品选择，方便了旅游代理商线路的组合，提高了旅行代理商的议价能力和市场地位；另一方面，信息网络技术也加剧了航空公司、酒店、会展等旅游供应商之间的横向竞争，使得资本可以在不同行业之间流动，从而也改变了旅游市场的总体格局。

这个阶段，旅游生产商与消费者之间仍然没有发生直接的信息交流，旅游生产商仍主要依靠旅游代理商来分销产品。旅游者依然通过中介获取旅游信息和服务，市场价格由旅游代理商根据成本利润的定价原则来制定，旅游代理商在市场中的地位依然不可动摇。然而，由于计算机信息技术的发展，预定系统能够及时记录顾客信息，为旅游企业的消费跟踪调查提供了信息渠道，也为旅游者线下反馈提供了可能，为后续的直接交流奠定了基础。总体来看，这一阶段，信息技术产业已经与旅游业发生了交集，但仅仅停留供给侧，对旅游业供需整体的影响有限。

（三）信息技术对旅游业影响3.0阶段－电子旅游（20世纪90年代－2008年）

自20世纪90年代初以来，互联网技术迅速发展，其中以万维网（the World Wide Web,WWW）成长最快，并使得多媒体信息分销成为可能。万维网因让文本、地图、图片、视频和音频等信息变得更容易被消费者接近，而成为信息技术革命的旗舰，并创造了一个高效、生动、创意和产品及时交换的创新平台，给旅游业的发展带来了不可预见的启示，改变了传统旅游业的结构，并促使了电子旅游（etourism）的出现。

电子旅游是旅游业的全过程和价值链的数字化呈现，是信息与通讯技术在旅游业的全部范围应用的术语表达[5]。

电子旅游阶段，互联网技术对旅游业产生了全面而深入的影响。一方面，互联网技术为旅游企业商业扩张提供了巨大机会。旅游企业新经营形态不断涌现，如电子航空公司、电子酒店、电子旅游经营商、电子旅行社、电子目的地等，这些在旅游接待业中发挥了极其重要的作用，成为旅游业不可或缺的组成部分。旅游企业经营越来越依赖电子网络技术，互联网技术重塑了旅游业的商业功能，使得旅游企业的战略、规划、管理、商业、营销、金融、会计、人力资源、生产研发等电子商务化和网络化，并渗透到旅游业的所有部门，包括旅游、旅行、交通、休闲、接待、中介以及公共组织。另一方面，互联网技术催生了在线旅游市场，增加了旅游企业的市场竞争，新的投资者纷纷进入到了旅游市场，新的在线营销模式也对传统的旅游营销系统（如GDSs和旅行社）产生了威胁。

互联网技术极大提高了旅游市场交易信息的透明度，使得旅游消费者与旅游生产者之间零距离接触成为可能，促进了供需双方的交流反馈。旅游者通过互联网可以直接与旅游生产者进行对话、直接反馈需求信息。旅游生产者可以根据需求信息制定旅游产品，提高生产效率。信息透明度也改变了传统的旅游运作规则，使得传统旅游代理商（旅行社）的生存越来越艰难，重新定位旅游代理商市场角色，以帮助旅游者甄别各类信息，提供精准信息服务成为全球旅游代理商的转型选择。而越来越高的产品透明度，使得产品差异化减弱，旅游企业为了提高市场竞争力，不得不从服务差异化方面着手，试图通过更加人性化，贴心化，特色化的服务赢得消费者，争取市场份额，这就使得原本的营销思维由“产品主导逻辑”转变为“服务主导逻辑”，“顾客至上、服务为王”成为电子旅游时代旅游企业的主要经营思想。

互联网和信息技术改变了旅游市场形态，由以“顾客中心”向“顾客驱动”转换，提升了旅游者的市场地位。Web 2.0 时代的到来，使得用户创造内容开始被重视，通过网站，旅游者开始创造和共享旅游信息，而旅游者对旅游信息的信任更多取决消费者而非旅游企业，由此形成了一批有特色的旅游虚拟社区。人们在虚拟社区中获得信息，交流观点，最终影响到旅游决策[6]。

互联网和信息技术还促成了旅游中间商的蜕变，互联网技术为新电子旅游中介（eMediaries）出现营造了条件。在传统的互联网、互动电子电视和移动设备的支持下，互联网分销(Internet distribution)、互动数字电视分销(Interactive digital television distribution,IDTV)、移 动 电话和移动商业分销（Mobile and mCommerce Distribution,MmD）等将成为将来电子旅游的分销平台。

总体来看，电子旅游阶段代表了旅游业应用互联网和信息技术之后的“范式转换”，这个阶段，信息与通讯技术对旅游业发展的影响呈现出全过程、全方位、持续性和深刻性的特点。信息技术带来的市场挑战，已经迫使旅游企业转型、旅游市场转换和旅游运作机制更新。

（四）信息技术对旅游业影响4.0阶段－智慧旅游（2008年至今）

进入21世纪，信息技术面临着旅游业迅猛发展的巨大挑战,单一的互联网技术已经无法满足旅游业对信息的要求，旅游者对旅游信息提出更高要求，一方面，全球旅游者规模的快速扩大、信息需求的几何增长使得现有的互联网技术设备无法满足；另一方面，信息技术导致的信息泛滥，为旅游者的信息甄别能力提出了更高要求，获得精确的旅游信息帮助其做出有效的旅游决策成为旅游者的共同心声，此外，旅游的移动性特征使得旅游者更需要便利的信息获得途径和技术。如何满足旅游者的信息技术需求，而不仅仅满足旅游供应商的营销及管理需求，成为信息技术与旅游业协同发展急需解决的问题。由此，智慧旅游（Smart Tourism）概念应运而生。智慧旅游起源于2008年IBM提出的“智慧星球”概念，后又衍生了“智慧国”，“智慧城市”的概念。智慧旅游是智慧城市建设不可分割的重要部分，依赖着智慧城市的建设成果，也是智慧城市的延伸和拓展。支撑智慧旅游发展的信息技术跳出了单一的互联网技术，扩大到互联网、物联网、大数据、云计算等多类技术的融合，以保证各类信息的及时主动获取，处理和推送。智慧系统主动感知环境和学习，保证系统的正确计算和不断更新，准确的定位和计算，减少了无效信息的产生，使得有效信息快速而准确地传递给需求者。此外，智慧旅游并非单一的将科技融入旅游业的死板概念，而是利用技术手段，全方位的整合旅游和社会资源，优化旅游产业结构，提高旅游体验质量，缓解目的地主客矛盾，以实现可持续发展。

在智慧旅游时代，旅游业发生了颠覆式的变化。首先，旅游服务从由“被动服务”转变为“主动服务”，由“模糊化服务”转变为“精准化服务”，由“间断式服务”转变为“泛在化服务”，由“大众化服务”转化成“个性化服务”，由“固定化服务”转向“移动化服务”。其次，旅游业中的供给双方的界限不断模糊。游客不仅仅拥有旅游者的身份也扮演着价值合作创造者的角色，旅游服务商不仅仅是供给者，也是信息的需求者，人们通过信息的交流和交换以实现价值共创[7]。再次，全新智慧旅游生态系统出现。随着信息技术与旅游业的深入融合，两者之间的关系从服务与被服务，转变为互为促进，协同发展。旅游业与其他产业的联系也日益紧密，在Gretzel et al. (2015)[8]构建的智慧科技支撑下的交互空间中，智慧旅游生态系统将旅游业与其他产业融合起来，将旅游消费与居民消费紧密相连，在智慧旅游开放的生态系统下，其他行业能够较为容易的与旅游业产生关联 （比如教育旅游、医疗旅游、旅游金融等等），各种利益相关者的清晰化的等级层次逐渐消失，取而代之的是没有边界的互相依存的各类联系。

三、结论与启示

（一）结论

梳理全球旅游业与信息和通讯技术融合发展的历程可以发现，全球信息与通讯技术引发的旅游业发展演化大致经历了传统旅游阶段、过渡阶段、电子旅游阶段和智慧旅游阶段等四个阶段。从影响的程度来看，四个阶段是逐步深入融合递进的过程；从影响的源发性来看，两者之间既有偶然性，又有必然性。偶然性表现在旅游业发展对信息与交流的内在需求刚好被当时的信息和通讯技术所满足，必然性表现在全球大众旅游的发展趋势势必对信息与通讯技术提出更高的要求，从而拓展和延伸信息与通讯技术的内容和方向。而信息和通讯技术本身对社会沟通发展的功能也必然包含了对旅游活动这一最新最大的社会发展需求。从信息与通讯技术导致的旅游发展演化历史来看，这种融合的趋势将会越来越强烈，这是信息与通讯领域和旅游领域所无法回避的课题。旅游业发展对人类社会进步以及全球化的影响将会超乎人们当前的想象，或许我们无法预测具体的表现形态，但是这种影响的深化是可以肯定的，因此，需要继续深入和全面研究旅游信息与通讯技术，近些年，大数据技术在全球旅游发展中应用便是一个有力的佐证。

（二）启示

本文对全球信息与通讯技术引发的旅游发展演化特征研究，为我国旅游业发展提供了重要启示：

第一，信息与通讯技术对旅游业发展的影响，不仅停留在技术层面，而且通过技术逐步过度到旅游的管理、经营等层面，远远超出技术应用的简单范畴。信息技术的发展让全球旅游业不断出现新现象，让旅游企业经营者和管理者不得不重新审视旅游的概念内涵，变革传统经营管理、创新旅游经营形式，以适应科技时代旅游业的市场竞争和产业发展。

第二，信息与通讯技术引起的旅游业发展演化逐渐改变旅游业传统发展理念。如从嫁接旅游供应商的全球分销系统平台来提供旅游产品和服务的生产方式，到利用信息技术将游客纳入到旅游产品设计和服务的智慧旅游生态系统，成为旅游产品、服务价值合作创造者，这表面上看似是技术的变化，实则蕴含了旅游生产方式的革新。正如Buhalis(1998)所言：未来旅游组织和旅游目的地的成功取决于创新管理和营销、智力和远景，以及先进信息技术的利用[4]。由技术变化到理念革新，这也是信息与通讯技术由作为推动旅游业发展的外生变量逐渐转变为引导旅游业新发展的内生变量的过程。

[1] Buhalis D, Law R. Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet—The state of eTourism research[J]. Tourism management, 2008,29(4), 609-623.

[2] Gretzel,U.Intelligent systems in tourism: A social science perspective[J]. Annals of Tourism Research, 2011,38(3):757-779.

[3] Standing,C.,Tang-Taye, J. P., Boyer, M.The impact of the Internet in travel and tourism: A research review 2001–2010[J]. Journal of Travel & Tourism Marketing, 2014,31(1):82-113.

[4] Buhalis D. Strategic use of information technologies in the tourism industry[J]. Tourism management, 1998,19(5):409-421.

[5] Buhalis,D.,Deimezi,O.E-tourism developments in Greece:Information communication technologies adoption for the strategic management of the Greek tourism industry[J].Tourism and Hospitality Research,2004,5(2): 1-30.

[6] Stepchenkova S, Mills J E, Jiang H.Virtual travel communities: Self-reported experiences and satisfaction.In M. Sigala, L. Mich,J. Murphy (Eds.), Information and communication technologies in tourism[M].New York:Springer Wien, 2007: 163-174.

[7] Gretzel,U.,Sigala, M.,Xiang, Z., & Koo, C. Smart tourism: foundations and developments[J]. Electronic Markets,2015,25(3): 179-188.

[8] Gretzel,U., Werthner, H., Koo, C., & Lamsfus, C. Conceptual foundations for understanding smart tourism ecosystems[J].Computers in Human Behavior, 2015(50):558-563.

Progress, Feature and Implication of Tourism Development and ICTs

LUO Wenbin1, ZHANG Tong2

(1. College of Tourism, Hunan Normal University, Changsha 410081, Hunan, China;2. School of Hospitality and Tourism Management, Hong Kong Polytech University, Hong Kong 999077, China)

The development of global Information and Communication Technologies (ICTs) have accelerated the transformation in tourism industry, facilitate the tourism evolution, and forged a new industrial form of tourism in the information age. After reviewing published papers pertaining to tourism and ICTs, this paper systematically analyzes the evolution progress and feature of tourism development interacted with ICTs. The results show that:(1) the evolution progress can be summarized into four stages: traditional stage, transitional stage, electronic tourism stage and smart tourism stage; (2) it is generally a progressive trend as mutual relationships deepened between tourism industry and ICTs but with distinctive main features in each stages which caused by different levels of information exchange; (3) the traditional tourism development concept has been gradually transformed in the context of ICTs applications.

Information and Communication Technologies (ICTs); tourism industry; development progress and feature;enlightenment

F590

A

1673-9272(2017)06-0061-05

10.14067/j.cnki.1673-9272.2017.06.012 http: //qks.csuft.edu.cn

2017-10-09

湖南省教育厅优秀青年项目“旅游目的地开发绩效评价、影响因素及改善策略研究”（15B148）；2015年国家旅游局青年旅游专家培养计划项目；2015年湖南省普通高等学校青年骨干教师培养对象计划项目。

罗文斌，副教授，博士；E-mail：lwb82610@126.com。

罗文斌，张 彤.全球信息与通信技术引发的旅游业发展演化历程、特征及启示[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2017, 11(6): 61-65.

[本文编校：徐保风]