运维集约化体制改革的实践与探讨

瞿群伟+姜红庆+刘全德

【摘要】 随着移动互联网、云计算等新技术、新业务快速发展，以及集中化、扁平化、一体化的要求对于传统的网络运营商封闭的、分散的、智能的管理模式带来了巨大的挑战。传统语音业务所占比重逐步下降，网络集中度、集成度越来越高，传统模式下分散维护、支撑链条长、响应不及时、考核不透明等弊端突显，建立集中化的运维体系成为业界改革的目标。通过集约化运维体制改革，建立全省“集中监控、集中维护、集中管理”管理体系，将进一步提升网络运营效率，促进管理精细化，有力支撑经营发展。

【关键词】 云计算 战略 集约化

一、集约化运维体制建设总体目标

紧密围绕聚焦战略，以经营为牵引改善支撑，以体验为牵引改善感知，加快推进集约化改革，强化运维基础管理，全面推进面向4G网络、面向全光网络、面向创新平台、面向高价值客户的维护转型， 建立“集中监控、集中维护、集中管理”集约化运维体系，坚决杜绝“高成本、低效率”和“少、慢、差、费”的状况，全力向“低投入、高产出”和“多、快、好、省”的经营目标努力，以提高网络质量和客户感知，提升维护效率和效益，最终做到集团统一的集约化运行、信息化支撑、端到端的服务体系。

1.1思路

围绕着“集中化、扁平化、专业化、信息化”推进集约化运维转型，面向客户和服务、面向运维效益，坚持问题导向，以体系集中化、管理穿透式和平台信息化为抓手，提升运维工作效率和效益。

管理对象转变：从客户视角建立质量指标，推动管理对象的转变，实现从网络KPI向客户感知QoE和业务质量KQI指标的管理。

维护模式转变：调整维护部门内部岗位，从按专业分工向按业务分工转变，从业务质量和客户感知角度进行问题溯源分析，推动各专业运维模式由救火式向预防式管理的转变。

管理手段转变：采用系统分层架构建立集中化的数据共享平台，应用开放共享，支撑快速开发与灵活定制，推动应用管理手段由烟囱式向统一共享平台的转变。

1.2原则：

以保障网络安全运行、资源高效使用、网络数据准确规范、网络指标优良、客户体验卓越为原则，坚持“能集中、不分散；能远程、不现场；能自动、不手工”。

1.3关键举措：

集中网管所有可网管网元，集中监控网络运行情况，实现集中数据制作，对故障处理、电路调度等生产工单实行由省公司一点集中派单到现场维护班/人员。推行了“三定三化”措施：

三定：

重定职责：按照三集中总体目标，梳理调整省市（县）职责

重定机构：结合职责调整和新的运维模式，重新确定运维机构

重定编制：结合机构调整和标准化班组建设，重定岗位编制，优化人员结构

三化：

组织标准化：省市（县）标准化组织建设、实施人岗匹配和能力提升

流程规范化：告警监控、故障处理等核心流程的梳理优化与再造

系统集中化 ：综合监控、综合资管、电子运维等信息化支撑系统建设

二、安阳三集中试点运行情况：

2014年11月，安阳市分公司作为全省试点单位，严格按照省公司运维集中化工作的部署和要求，以“集中网管、集中监控、集中派单”的集中化维护体系为指导方向，稳步推进各项改革工作，提升维护效率，提高网络质量和客户感知。2016年4月15日“三集中”工作进入试运行阶段。

2.1推行集约化运维体系建设的意义

提高效能：提高人力资源使用效率，减配本地监控人员，充实一线服务支撑队伍。全省集中监控、统一派单，缩短故障处理历时25%以上；核心数据集中、统一制作，保证数据质量，缩短业务开通时间。

促进管理精细化：管理穿透至市公司班组乃至岗位层面，可实时掌控全省网络运行状况、故障发生及处理情况。考核公平；考核均有数据支撑，对每个市公司/班组/人员的工作内容、工作量及质量均能通过系统提取数据。

助力经营：助力网络价值经营，为下一步开展业务端到端质量分析，支撑市场前端开展用户维系、流量激发、精准营销等奠定基础。

2.2安阳三集中建设历程

作为集团集约化改革河南省试点单位，安阳分公司根据集约化运维指导意见，围绕“三集中”总体目标，前期相继实施了总体方案编制、流程再造、职责梳理、支撑系统建设、组织及人力调整等准备工作，并于2016年7月1日启动了“三集中”试运营。

2.3七项重点基础工作

（1）标准化班组设置：

规范市分公司组织机构，确定维护界面并梳理相关工作流程，强化现场维护能力，提升专业化运维效率，在市分公司建设标准化班组，接收和执行省公司直派的各类生产工单。一共设立了29个标准化班组：各县建维中心分别设立2个班组，全区共10个；市区各中心设立19个班组。

装维班按照区域划分，在市区内共设置六个维护区域。

完全取消县公司的告警监控职能。

（2）资源清查：

资源核查工作是一项持续性的工作，局房站址和设备是一个变动的过程，因此相关的资源信息要及时变更，保持系统派单成功正确，同时又能促使系统的同源关联，减少同一个机房产生多个设备的告警工单。采取了以下三个措施：

措施1：保持基础信息准确。局站和机房位置信息齐全并保证唯一。基站机房、接入网机房和用户机房信息统一。

措施2：实时同步。录入的网元设备名称要与专业网管名称一致，根据网元增减及时更新，保持100%同步。

措施3：正确匹配。录入的网元设备确保正确匹配到机房ID，保持100%对应。

通过资源核查共计完成2996个机房、40653网元设备及专业网管的资源数据。

（3）治理告警：

制定故障工单的接收和处理考核制度，持续整治“三超”告警，开展传输、移网、接入网、动环、固网交换、宽带等专业的告警集中清理及告警压缩。

定期统计分析网管产生告警，通过加强基础维护管理，将告警量压缩到合理范围，从而减少系统派单量，减轻维护人员的接单回单的工作量。

（4）时钟同步：

完成时钟同步工作。组织安排各专业对现网设备开展时钟同步工作，规范新入网设备时钟同步配置要求。

（5）组织树配置：

在OSS2.0系统中电子运维的单位组织树进行梳理，对组织树内各单位人员信息进行准确配置，完善组织树内各单位人员信息，保证故障工单准确派发至维护人员。

（6）用户权限配置：

在OSS2.0系统中对各单位故障管理的流程权限进行配置，保证工单顺利的流转，实现工单的闭环。

（7）维护值班表配置：

组织各单位各专业对智能监控系统中的值班信息进行配置，保证故障工单能准确派发至当班维护人员。

2.4实现三集中

（1）实现集中监控

集中网管实施后，实现对7大专业网元设备的集中监控。除即将退网的、没有集中价值的、技术上无法实现集中化改造的设备外，各专业的网元设备均纳入集中网管；依托集中网管及监控系统，进行全网监控。

（2）实现集中维护：

集中维护主要是故障处理职责，提高故障处理的响应速度，实现统一指挥。安阳公司对“故障处理、数据配置、设备升级、网络割接”等15项维护职责进行了调整，按照省公司统一调度，负责本地设备的现场故障处理。

移动核心网：负责属地设备故障的现场处理

固定交换网：负责本地设备故障的现场处理

无线网：负责BSC/ RNC故障的现场处理；负责市区基站代维管理

传输网：负责本地传输设备和传输线路的故障处理

IP网：负责IP网本地设备的故障处理

接入网：负责本地接入网设备的故障处理

动力环境：负责属地动力设备和动环系统的故障处理

（3）实现集中管理：

实现网络工单直派到现场维护班组/人员，集中实施网络工单处理的指挥调度。对工单处理进行全过程监控考核；实现对各类工单的闭环管控。工单（含割接预约、故障工单、维护工单）直派到现场维护班/人员，取消市、县转派工单环节，提升派单的及时性、精准性。市（区/县）公司负责及时接单、现场处理、回单。

2.5集约 化试运行重点工作：

加强培训：对各专业人员进行沃运维工单系统、手机APP和智能监控系统的使用操作培训，以及接单、回单的注意事项，维护人员全面启用工单处理。

系统功能磨合：系统在开始试用过程中存在很多问题，诸如派单延时、短信提醒不稳定、系统反应比较慢、手机APP功能单一等问题，通过与省公司实时沟通和验证，系统功能逐步完善。

派单规则优化：各专业每天对工单进行汇总分析，通过与专业网管的对比分析，结合故障处理后的实际情况，与省公司各专业负责人对派单规则进行优化，使故障派单更合理，故障处理更快捷，压缩故障派单量，提高工作效率。

思想转变：由于原来系统存在一些问题，工单量比较大，维护人员每天需要很大的精力来分析和处理工单，增加了维护工作量。随着系统功能的不断完善和工作效率的提高，维护人员从最初的抵触情绪已经欣然接受和认可。

2.6三集中成效：

安阳联通发扬工匠精神，不怕失败，勇于摸索，凭借丰富的网络运维经验，攻克了一道道难关，摸索出了一条条经验，试点工作得到快速有序推进。维护工作也悄然发生了变化：

变化一：人力资源得到优化。运维集中化工作的落地，极大优化了运维人力资源配置，减配人员在市公司运维线内调整，补充到网络优化、现场维护、创新业务支撑等岗位，运维人力资源结构更趋合理。

变化二：管理更加规范。设立运维标准化班组，划分装维、网优、维护类网格，进一步优化了网络运维调度流程，实现了组织标准化、流程规范化、工单管控透明化，将工单直派生产一线，维护效率明显提升，网运指标持续向好。故障处理及时率由81%提高到96%，工单处理及时率由79%提高到98%，全专业日派单量由6900个减少到3800个，派单规则触发率由38%提高到100%，资源准确率由78%提高到99%。

变化三：创新客户服务模式。实现了工单透明化展示、故障预处理、掌上运维、工单自动调度、自动回访、统计分析、过程监控等功能，特别是在IPTV竣工管控、IPTV故障诊断、推行装维服务评价等方面的服务效益非常明显，实现了向用户透明展示宽带装移修全过程信息，快速在线解决用户故障，改善了用户体验。

变化四：客户感知进一步提高。以及集中化维护体系和一体化响应体系的持续完善，河南联通的网络质量和客户感知得到进一步提升，移网、宽带整体NPS值持续保持在河南省前列。

三、经验推广

经验一：与集团、省、市三级协同，形成合力。目标一致是有效开展工作的前提。安阳做为地市级单位加强与省公司的沟通和支撑，扎实做好OSS2.0上线的各项工作，及时向省公司反馈系统功能、派单规则、技术支撑等方面存在的问题，狠抓责任落实，展示了安阳联通分公司的管理水平，以保证决策事项的落地和试点任务的完成。

经验二：科学组织，高效沟通。由于系统工程头绪多、关系复杂，迫切需要科学有效地组织管理。对上，安阳成立了与省公司架构相衔接的推进机构，强化了日常工作的对接与协调，确保了省公司与市公司之间目标统一、步调一致，解决了IT与各专业之间、多系统之间的协同难题。对内，安阳分公司运行维护部牵头，网络维护中心、网络优化中心、集客响应中心、公众响应中心等均参与OSS2.0系统实施，保证系统实施覆盖整个运维线。

经验三：创新实施，创新应用。安阳联通基于省公司方案，结合本地系统、数据和管理现状，紧紧围绕核心要素，制定本地化实施方案，最大限度减少重复工作，充分发挥了现有资源的价值。

四、集约化运维远景广阔

安阳联通OSS2.0系统试运成功，让河南省地市分公司以及其他省份分公司对OSS2.0上线找到了抓手、看准了方向、增强了信心。安阳联通将在全网推进告警标准化、数据制作规范化，提升资源调度准确性，提高运维工作集约化水平。在不远的将来，将实现互联网和金融精品网等重点专业的业务自动开通、作业计划的自动执行、故障的智能预处理，以及故障自动排查。

工欲善其事，必先利其器。在OSS2.0的驱动下，安阳联通集约化运维前景广阔，必将以优质的网络铺就腾飞之路。