陕西地方高校教育服务学生满意度调查

杜亚芳

[提要] 本文选取陕西省6所地方高校、1，114名本科生进行教育服务满意度问卷调查，使用定量分析方法进行分析，调查及分析结果表明：地方高校教育服务学生满意度整体水平处于中等水平；满意度属性特征对满意度评价的影响程度由大到小依次为学生管理与支持服务、教师素质与教学计划、后勤服务、教学实施、图书馆资源与服务、校园环境；年级、是否独生子女以及生源所在地对总体满意度有影响。基于以上结论，对进一步提高教育服务学生满意度提出相应建议。

关键词：高校教育服务；满意度；影响因素

基金项目：陕西省教育科学“十一五”规划2010年立项课题：“陕西地方高校教育服务学生满意度调查研究”（项目编号：SGH10050）；陕西省教育科学“十二五”规划2013年立项课题（项目编号：SGH13090）

中图分类号：G423 文献标识码：A

收录日期：2016年10月28日

随着我国高等教育的大众化，高等院校资源竞争日趋激烈。作为教育服务主要对象之一，学生是评价高等教育服务质量的主体。为了提高办学质量，高校应树立“以学生为中心”的教育理念，把学生满意度作为评价高等教育服务质量的重要依据。本文以陕西省6所地方高校1，114名学生为样本，用实证分析方法探讨学生个体特征、学校教育服务属性特征对满意度的影响，据此提出提升学生满意度的对策建议。

一、调查问卷设计与样本情况

（一）调查问卷结构。本研究在参考教育服务满意度相关研究成果的基础上，结合陕西省地方高校实际，设计了陕西地方高校教育服务满意度调查问卷。调查问卷包括3个部分共49个测量项目。其中第一部分为满意度测量指标，从教师素质与教学计划、教学实施、图书馆资源与服务、学生管理与支持服务、校园环境、后勤服务6个方面对教育服务满意度进行调查。测量变量采用5级李克特量表，分为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意5个等级，分别用数字1～5表示。第二部分为学校口碑及学生忠诚度测量指标。第三部分为学生个人基本信息，如性别、年级、是否学生干部、生源所在地、是否独生子女等。

（二）调查问卷的信度和效度检验

1、信度检验。本文用克伦巴赫系数作为信度的度量指标，SPSS17.0软件计算结果显示，本问卷全部项目的克伦巴赫系数为0.956。从测量满意度的6个分项目来看，教师素质与教学计划、教学实施、图书馆资源与服务、学生管理与支持服务、校园环境、后勤服务的克伦巴赫系数分别为0.854、0.860、0.846、0.900、0.749、0.865，由此可知，问卷所有项目以及6个分项目的克伦巴赫系数均在0.7以上，因此陕西地方高校教育服务满意度调查问卷具有较高的信度。

2、效度检验。本文调查问卷的内容效度通过专家判断法进行评估，问卷设计在参考借鉴已有研究成果的基础上，请有关专家对测验题目与原定内容的符合性做出判断，提出意见，并据此修改形成最终问卷，较好地保证了问卷的内容效度。

问卷建构效度的测量主要通过因子分析方法进行。根据要求，首先对数据进行KMO和Bartlett检验，SPSS17.0软件运行结果可知，KMO检验统计量为0.963>0.5，相伴概率为p=0.000<0.01，表明数据的相关系数矩阵不是单位阵，数据适合做因子分析。基于主成分分析方法，按照特征值大于1的标准提取公因子。因子分析时，由于以少数的因素构念来解释所有观察变量的总变异量，加上社会科学领域的测量不如自然科学领域精确，因而提取因子后总方差贡献率若能达到60%以上，表示提取后保留的因素比较理想。由总方差分解表可知，共有6个因子经过旋转后的特征值大于1，前6个特征值的累积贡献率为60.03%，说明保留提取的6个因素构建效度较好。

（三）样本情况。本次调查在陕西地方高校选取了6所不同层次和类型的院校，共发放问卷1，200份，回收有效问卷1，114份，有效回收率为92.83%。样本分布情况：男生523人（46.9%），女生591人（53.1%）；大一、大二、大三、大四年级学生人数分别为114（10.2%）、273（24.5%）、570（51.2%）、157（14.1%）；农村户籍学生712人（63.9%），城镇户籍学生402人（36.1%）。

二、陕西地方高校教育服务学生满意度实证分析

（一）教育服务学生满意度描述性统计分析。从表1可以看出，样本院校学生对学校教育服务整体满意度均值为3.19分，为一般水平。在影响教育服务满意度的各个分项目上，满意程度均值均处于“一般”到“满意”之间，整体满意程度上没有达到“满意”的水平。其中，满意度均值排名前三位的分项目依次是图书馆资源与服务、教师素质与教学计划、教学实施，满意度均值分别为3.56、3.36、3.19。学生管理与支持服务、校园环境、后勤服务满意度得分相对较低，说明学校这些方面工作及服务质量有待改进和提高。（表1）

另外，我们在问卷中设计了“在同等条件下，您会向其他人推荐您就读的大学吗”这个问题来分析学生对学校的忠诚度。在1，114份有效问卷中，有587人选择“会”，占总人数的52.7%，527人选择“不会”，占总人数的47.3%。这说明，总体上学生对学校的忠诚度一般。

（二）学生个体特征对满意度影响分析。分别从学生个体特征对总体满意度影响以及对分项目满意度影响两个方面进行分析。

1、学生性别对满意度的影响

（1）性别对总体满意度的影响。性别对总体满意度均值影响的两个独立样本t检验结果显示，男、女生满意度的均值分别为3.16和3.21，男生稍低于女生。由表2方差齐性检验可知，F统计量值为1.905，相伴概率p=0.168>0.05，方差齐性；t统计量值为-1.102，p=0.271>0.05，因此认为学生的性别对满意度评价没有显著性影响。（表2）

（2）性别对分项目满意度的影响。由性别对各分项目满意度得分进行独立样本t检验可知，教学实施、后勤服务、校园环境、图书馆资源与服务、学生管理与支持服务5个分项目的概率大于0.05，无显著性差异，说明性别并不影响学生对这些方面满意度的评价；教师素质与教学计划分项目在性别间有差异，女生的满意度高于男生。（表3）

2、学生年级对满意度的影响

（1）年级对总体满意度的影响。由于不同年级学生总体满意度均值不符合方差齐性要求，因此应用非参数检验法对年级与总体满意度之间的关系进行分析。Cruskal-Wallis检验法结果显示，卡方统计量值为29.562，p=0.000<0.01，表明不同年级对总体满意度评价有显著性影响。

（2）年级对分项目满意度的影响。由于教学过程和校园环境两个分项目数据方差齐性，其余分项目数据方差不齐，因此用单因素方差分析方法对教学实施和校园环境两个分项目进行分析，其余分项目采用非参数估计方法进行分析。分析结果显示，教师素质与教学计划、教学实施、后勤服务、学生管理与支持服务4个分项目大一、大二年级学生满意度均高于大三学生；大一、大二、大四年级学生对图书馆资源与服务、校园环境的满意度高于大三学生。

3、是否学生干部对满意度的影响

（1）是否学生干部对总体满意度的影响。由学生干部对总体满意度影响的两个独立样本t检验结果可知，学生干部满意度的均值为3.22，非学生干部满意度的均值为3.16。根据表3方差齐性检验，F统计量值为9.453，概率p=0.002<0.05，方差不齐；t统计量值为1.507，p=0.132>0.05，表明是否学生干部对满意度评价没有显著性影响。（表4）

（2）是否学生干部对分项目满意度的影响。通过是否学生干部对分项目满意度独立样本的t检验可知，只有后勤服务一个分项目二者之间存在差异，学生干部满意度高于非学生干部。

4、是否独生子女对满意度的影响

（1）是否独生子女对总体满意度的影响。由表5方差齐性检验可知，F统计量值为11.485，概率p=0.001<0.05，方差不齐；独生子女总体满意度的均值为3.2962，非独生子女总体满意度的均值为3.1475，t统计量值为3.545，p=0.000<0.05，因此认为是否独生子女对总体满意度评价有显著性影响。（表5）

（2）是否独生子女对分项目满意度的影响。由是否独生子女对分项目满意度独立样本t检验分析结果显示，二者在6个分项目之间满意度均有差异，所有分项目独生子女满意度高于非独生子女。

5、生源所在地对满意度的影响

（1）生源所在地对总体满意度的影响。计算得知，城镇户口学生总体满意度均值为3.2716，农村户口学生总体满意度均值为3.1390。由方差齐性检验可知，F统计量值为3.846，概率p=0.050，方差不齐；t统计量值为3.363，p=0.001<0.05，表明生源地对满意度评价有显著性影响。

（2）生源所在地对分项目满意度的影响。由生源地对分项目满意度独立样本t检验结果显示，城镇户口与农村户口学生对图书馆资源与服务满意度没有显著差异，其余项目城镇学生满意度均高于农村户口学生。

（三）满意度属性特征对总体满意度的影响。学生对高校教育服务的满意度不仅仅由服务提供者提供服务的质量决定，也和学生的感受有关系。为便于分析，我们将来自服务提供者的学校方面影响求学满意度的因素，如学校的教学计划、学生管理支持、教学实施等称之为属性特征。为了说明各属性特征在学生满意度评价中的作用，采用因子分析法对调查数据进行分析处理，将众多测量变量综合为较少的几个因子，在此基础上，分析各个因子对总体满意度的影响。

由前述问卷效度检验可知，对所有测量变量提取公因子后，前6个特征值的累积贡献率为60.03%，可以利用这6个因子进行分析。为方便因子命名，对因子载荷阵实行方差最大旋转，得到旋转后的因子载荷矩阵。根据因子分析的结果将37个指标按高载荷分成6类，如表6所示。其中，学生管理与支持服务因子主要包括学生资助制度、学生心理辅导、学生社团、学生意见的重视程度、行政人员的服务态度及办事效率等方面指标；教师素质与教学计划因子主要包括课程体系设计、教师教学水平、教师职业道德、教学管理队伍素质等指标；后勤服务因子主要包括学校周边治安状况、食堂饮食、住宿条件及宿舍管理等指标；教学实施因子由教学内容、教学效果、课程考核方式、实践教学活动安排、师生互动等指标组成；图书馆资源与服务因子由馆藏资源、借阅便利程度、图书馆工作人员服务态度等指标构成；校园环境因子包括校园文化氛围、体育设施及文娱场所建设等指标。（表6）

由主成分分析结果可知，6个公因子对满意度总体评价的作用程度按照影响程度从大到小依次排序为：学生管理与支持服务、教师素质与教学计划、后勤服务、教学实施、图书馆资源与服务、校园环境，这可以为学校提高教育服务质量以及学生满意度提供参考和方向。

三、结论及建议

（一）结论

1、地方高校教育服务学生满意度整体水平一般。学生对学校的图书馆资源与服务、教师素质与教学计划、教学实施等方面满意度相对较高。这是因为，图书馆资源情况以及教师队伍的素质和能力对于高校教育质量起着至关重要的作用，现如今，大多数高等院校不断加大这些方面的投资力度，为学生提供了丰富的图书以及数据库资源，重视引进和培养优秀教师，提高教师队伍质量，较好地满足了学生的需求。

2、满意度属性特征对满意度评价的影响程度由大到小依次为：学生管理与支持服务、教师素质与教学计划、后勤服务、教学实施、图书馆资源与服务、校园环境。

3、性别、是否学生干部对总体满意度无显著影响，年级、是否独生子女以及生源地对总体满意度有影响。整体上来讲，大一、大二学生对各项目的满意度较高，大三学生满意度最低；独生子女对各项目满意度高于非独生子女；女生对教师素质和教学计划项目满意度高于男生；学生干部对后勤服务满意度高于非学生干部。

（二）建议

1、强化“以学生为本”的服务理念，提升服务质量。学生是高校教育服务的直接消费者，因此高校教育在注重外部质量的同时，必须关注内部质量，重视学生对教育服务的满意度，通过建立科学的学生满意度评价体系，听取学生的心声。

2、提升低满意度项目的服务质量。由分析结论可知，有些项目对学生满意度评价影响较大，但是学生的满意度却较低，学校应对这些项目给予更多的关注，进一步提高满意度。具体来讲，针对满意度评价较低的学生管理与支持服务项目、校园环境、后勤服务，应健全师生沟通机制，使学生的意见和建议能得到及时的传递和反馈，对学生在生活、学习过程中遇到的困难及时给予帮助，关注学生的心理健康教育和辅导。加强后勤服务，加大投资完善住宿、食堂、体育设施、文娱场所建设，规范后勤服务人员的服务态度，提升服务能力。加强校园安全管理，为学生创造良好的学习生活环境。

3、关注不同学生群体的特点和需求，因材施教，因人服务。从统计结果看，各年级中大三学生满意度较低，不同生源地、是否独生子女等因素对满意度有影响。应分析具体原因，从师资、教学、管理等方面多加关注，有针对性地进行改善，以提高不同群体的满意度。

主要参考文献：

[1]吴明隆.问卷统计分析实务——SPSS操作与应用[M].重庆：重庆大学出版社，2010.

[2]刘俊学.大学生求学满意度影响因素及其程度的实证研究[J].高等教育研究，2006.11.