舆情风险点发生及作用机理

董育雄++杨兼

11月6日上午11时，河北保定市蠡县中孟尝村5岁男童赵梓聪在跟随父亲赵向阳到地里收白菜时，不慎坠入一眼深约40米的废弃机井内。事发后，多达500余人参与了救援，社会各界免费提供挖掘机、铲车、推土机等165辆，多个政府部门也调动了大型机械挖坑救人。这场救援从6日持续到10日，在长达4天的救援中，社会捐款17万余元，鸡蛋、方便面等食物和水共9920件。10日夜间，赵梓聪被发现时已无生命体征。然而，这场本在舆论场中“彰显着人间大爱，宣扬着对生命的关怀与敬畏”的大救援，却在10日发现男童后“画风突变”，“男童家属医闹”的消息与争议甚嚣尘上，随即引发了舆论场围绕事件展开的一系列有关农村公共安全问题的深入思考，进而出现舆情泛化。而纵观事件全过程，众多风险点共同演化推动了舆情发酵，提示了舆情风险点发生及作用机理，为舆情处置提供了更多的现实参考。

一、一场“画风突变”的接力大救援

1.四天：感动了舆论场的接力。

11月6日上午事发后救援立刻展开。当晚，微信朋友圈中热转中孟尝村“小孩落井，现已开挖20米，急需臂长挖掘机和拉土车”的求援信息。7日，媒体披露的6日救援进展感动了很多网民：男童坠井后不到一个小时，当地消防、公安陆续赶到，事发地点附近的民间挖掘机车队自愿参与救援。7日下午5时，上百台机械车和500多人连夜奋战，机井外围分梯层下挖26米深，横向扩充作业面积10000平方米，完成了“平常的施工队至少需要一个月才能完成的作业量”。中孟尝村村民自发组织了救援工作的后勤保障，从新疆、石家庄、北京等外地闻讯而来的人群不断汇集，社会各界捐献了包括鸡蛋、柴油、泡面、饮用水、棉大衣、棉鞋在内的多种物资。中青报刊文评论此次社会资源的联动救援为“不计代价彰显大爱” 。

2.一夜：死者亲属变“医闹”的“半个谣言”。

尽管4天的救援过程中出现了诸如“孩子是否坠井”“救援方案是否得当”的质疑，孩子依然离世，但在这4天的舆论场中，这场大救援也无疑是社会正能量的代表，这种总体正面的评价一直持续到14日时突然急转直下。当天，微信朋友圈中一篇名为“一场本可感动中国的营救，最后却成了人性的泯灭”的文章，成为了这场事件的接力热点。文章爆料称，10日晚经医疗专家确诊孩子已无生命体征后，家属坚决不信并坚持要抢救，到了医院之后又立马对医生进行围攻。并上传了一段现场嘈杂的短视频，贴出了署名“市儿童医院办公室主任王健”指责家属“医闹”的微信朋友圈截图作为证据。随后，知名医疗微博@丁香园企业账号转发了爆料视频，冲突大批量曝光，“医闹”的指责声越来越高。

3.后续：“吃人”枯井的背后。

“医闹”的转折引发了更高的舆论关注，一时间，事件甚至被网民冠以“现代农夫与蛇”的名号后作为“医闹”的典型案例声讨。随后，据澎湃、北青报等媒体报道和多方信源还原，证实事件真相实际是在救援现场医生宣布男童死亡，救护车要将其送到火葬场后，家属方面发现后阻止，坚称孩子仍有呼吸，要拉到医院抢救，抢救仍无效后对120司机打骂。家属有过激行为，是不争事实。但不存在所谓的家属索赔200万。然而真相的水落石出也并未阻止舆情的泛化，农村公共安全问题因“吃人枯井”成为救援结束后的舆情首要关注焦点，同时被网民注意到的还有救援过程中，县长司机在工作现场拿着粘尘滚筒给县长的衣裤清理灰尘，作为“主事件”的“舆情副本”，又助推了负面舆情上涨。而在事故进入追责阶段后，水利、农业、住建三厅均称枯井不在自己管辖范围内的说法则又引发了新的争议与质疑。

二、“半个谣言”怎么会搅动舆论场

除了部分对救援专业程度的质疑，救援“接力”在初期还是深深的打动了网民，救援结束后舆情的转向，则更是一系列风险点共同作用的结果。

1.心理风险：当事人的激化情绪。

男童救出后依然离世，对其亲属造成了巨大的情感冲击。从所谓的“医闹”风波的发生原委可以看出，孩子的爷爷以下跪的方式对参与救援的车辆及人员表达感谢，而所有亲属只是在医生判断孩子已经死亡后，在送往火葬场时产生分歧，情绪激化导致冲突，最后被冠以“医闹”的名头导致舆情发酵。因此，在面对死亡事故时，亲属心理是舆情处置首先要面对的一重风险，心理的适应和调整需要时间和外界帮助，不当交流和疏导缺位很有可能使极端情绪发作导致冲突，也极易使事件在发展初期，真相尚未明确之时产生误解而横生枝节，为了息事宁人而采取速战速决的粗暴方式则更不可取。

2.背景风险：高风险领域中的“刻板印象”。

此次救援“医闹”质疑的产生有一个重要的原因，即舆论场中关于“医患冲突”和“医闹”长期积累的“刻板印象”，这一点从微信“医闹”曝光文后网民的留言可见一斑。长久以来，医患冲突事件、医疗行业黑幕在舆论场的屡次曝光导致网民对此类事件具有根深蒂固的负面印象。患者因为自身遭遇的问题对医生和医院不满，而医生因为冲突也遭受了身心伤害，两者之间是巨大的沟通与理解鸿沟。因此，事件后期涉及到医疗的部分，往往舆情迅速发酵扩大的风险也更高，这和其所处的社会及行业背景是分不开的。

3.特征风险：舆情关注的新焦点。

可以说，在蠡县此次事故前，农村枯井、废井“吃人”是完全的舆情关注的空白领域。在付出了6岁男童的生命代价后，这一问题才真正走进了网民视野，而其背后隐藏的农村公共安全这个更大的主题也随之在网民眼前展开，引起了高度的舆论关注。网民第一次关注到，枯井“吃人”并不是蠡县的独有现象，北方农村多处“吃人”枯井在南方农村的“版本”则是“吃人”河塘。不仅如此，此类“吃人”现象在农村多见却一直“引而不发”，在舆论场看来无疑是城市与农村安全问题关注度的巨大鸿沟，进一步引申，如同《中国青年报》的评论所述，是“城乡二元格局的真实写照”。因此，事件本身的特殊性推动了舆情的迅速发酵。

4.处理风险：处置过程中的官方表现。

此次事件中还有两个不容忽视的舆情“噪点”。一个是县长司机在事故现场给县长清灰，尽管有媒体表示这并不是事件的重点，但在舆论场眼中，按照中国网的评论，即“县长如此做派，难道不是一种作风病？”这虽然和救援的主体事件无关，但无疑极易引发网民的反感，推动整体的负面情绪上涨，此类不当行为最典型的事件是陕西前安监局长杨达才的微笑事件，很显然，官员处置过程中的不当表现是舆情发展的一个重要推力。第二个噪点则在追责环节，当媒体据此调查农村废弃枯井管理问题时，水利、住建、农业三厅均称自己“管不了”，加之事后调查显示，蠡县出事枯井井口裸露，没有警示标语、没有井盖，更别提管理回填，三个部门的回应立刻被舆论场认为是“踢皮球”试图回避承担责任，网络不满情绪也随之上涨。

5.传播风险：大V的ID影响力。

救援结束后，家属和医生冲突的混乱场景被拍成视频上传网络，微信朋友圈“医闹”曝光文章中展示了这样一个证据：新浪实名微博 @鲁国平先生 和 @丁香园 转发了现场视频并表示关注，这种转发在舆论场看来，某种程度上是“医闹”传闻为实的背书。如果前者作为实名微博的影响力还有限的话，@丁香园 作为著名的医疗领域自媒体账号，尽管其转发并未置评，随后也进行了相关调查，证实“医闹”质疑不实，但在前期，其自身公信力对于冲突视频的传播、舆情的扩散仍然起了不少的推动作用，其转发的冲突视频微博无论是评论还是转发均超过5000，很大程度上推动了负面舆情的扩散。

6.本地化风险：作为共性现象的“吃人”枯井。

救援结束，“医闹”传闻被证不实后，舆情并未结束，取而代之的焦点是农村公共安全问题。很多评论指出蠡县的“吃人”枯井并非孤例，此类现象在北方农村多发，既无人管理，也无人重视，出事以后多靠农民自救。而据媒体调查，农村废井的管理方法也存在漏洞，若非此次救援声势浩大，最终事故依然发生，此类安全隐患将依然不被重视。而这种公共安全问题在南方的表现则是“吃人”河塘，也涉及到一系列的管理问题。因此，很显然，舆情具有相当程度的本地化能力。这也是一个明显的风险点。就媒体报道看，尽管事发地在河北保定，天津市依然在全市开展了此类安全隐患的排查工作，这项工作得到了很好的舆论反响。很显然，这不仅是事故上的防微杜渐，更是舆情上的防患未然。

三、“吃一堑”更要“长一智”

由此次事件中展示的多重舆情风险点可知，如果不想把事件平稳过渡和舆情平息寄托在时间和互联网的自净能力上，那么在舆情事件的处置上，预判并找准风险点，并据此做出相应对策就非常重要。

1.抓住事件要点：专业行动的专业发声。

事故的救援在地下结构复杂的情况下实际有着相当的难度。因此在4天的救援过程中，社会舆论有不少的质疑，其中“救援方法不科学”的声音在救援初期具有相当分量。对此质疑，蠡县政府出面组织了回应，请专业人员从救援设备、救援方案选择等方面进行了专业的回答。从舆情发展看，专业的发声显然有着相当的说服力。这无疑也为事故类的舆情处置提供了一条有效的舆情应对策略，即专业行动的专业发声。同样的策略也被应用在湖北“东方之星”沉船事故的救援方案回应中，既避免了网民的不当猜测，也阻止了舆情进一步发酵。

2.观察行业背景：每个行业都有“老问题”。

若将救援结束后，冲突视频在网络的发酵放置在医疗领域的大背景观察，那么所谓“医闹”冲突的大规模发酵原因就非常清晰了。医疗领域确实有仍然待解的根源性矛盾，医患冲突是这种行业背景下的“老问题”，长期冲突之下，成为了舆情的高敏感领域。因此，在涉及到医疗救援的情况下，及时预估可能发生的冲突并据此打出相应的“提前量”就非常重要，最好能够防止产生因误会所致的冲突，实在无法避免，也应尽量保证沟通渠道的顺畅。

3.分析涉事人群：沟通手段的“因地制宜”。

骤然失亲对人的冲突是巨大的。而农民在此类情况下无疑更需要心理疏导与援助。救援结束后医生宣布孩子离世，送往火葬场引起的亲属情绪激化被当成“医闹”冲突上传互联网致使好事变坏，难以收拾。很显然在面对此类情况时，舆情处置还需要提前了解涉事人的心理状况，及时疏导，避免极端化情绪产生不良后果。而这类防微杜渐的疏导在城市中，则可以避免自媒体中不良情绪堆积蔓延，最终酿成更加难以收拾的集体负面情绪推移“流瀑”。

4.树立缺口意识：注意力空白区。

舆论场中，发生的事件如果是舆论场以往的关注空白点，往往大规模发酵的可能要高于网民已经非常熟悉甚至“审美疲劳”的事件。这种“空白点”现象在百度“魏则西事件”曝光“莆田系医疗灰色利益链”，常州外校毒地曝光环境领域的土壤污染，和颐酒店女性遇袭曝光的公共安全问题的数起事件中均有非常明显的表现。因此，舆情事件发生后，对其所属领域总体舆情状况的把握和判断就非常重要，如果能够及时预判事件是否是以往舆论场的关注空白，并根据实际情况作出相应的应对准备，那么就能有效降低舆情的发酵可能。

5.“上纲上线”：提升意识防止泛化。

救援结束，“医闹”被证不实后，此次事件的舆情并未就此平息。如果说对农村公共安全问题的追溯是舆论的深层思索，那么城乡二元割裂的思考则有推动舆情泛化的危险。如果想避免泛化，则需要在针对事件的处置上做进一步防患未然的工作。天津的全市排查得到舆论场的好评无疑是一个正面例证——反思教训，做好准备，显然可以削弱类似“城乡二元割裂”泛化舆情的生长基础。

（湖北日报新媒体集团）