基于O2O的家电连锁电子商务模式的研究

罗靖玮，肖昌兴

（1.湖南师大附中梅溪湖中学，湖南 长沙 410006 ；2.北京融商通联科技有限公司，北京 100080）

基于O2O的家电连锁电子商务模式的研究

罗靖玮1，肖昌兴2＊

（1.湖南师大附中梅溪湖中学，湖南 长沙 410006 ；2.北京融商通联科技有限公司，北京 100080）

互联网技术的出现，促进了电商行业的发展，给传统的家电连锁企业造成了较大的冲击。市场的发展变化，消费者消费观念的转变，使得家电连锁企业不得不进行改革，寻求新的发展模式。O2O模式作为家电连锁企业的一项重要发展模式，促进家电行业从传统模式向O2O模式进行转变，对促进连锁家电行业的发展提供了借鉴意义。

O2O模式；传统模式；家电连锁；电子商务

电子商务营销模式在近年来发展迅速，使传统家电行业面临较大挑战，网购人群规模的提升，促进了网购营销模式的快速发展。网购减少了商家的库存成本，给消费者提供了更多的优惠。网购使得实体店成为消费者参观物品的主要场所，消费者在实体店体验后，在网上购买。但是并不意味实体店营销模式的终结，家电连锁行业针对这一情况，推出了O2O商业营销模式，满足了消费者线下体验，线上购买的需求，促使家电连锁行业快速发展。

1 家电企业布局O2O模式的原因及现状

1.1 家电企业布局O2O模式的原因

随着互联网技术的发展，消费者在互联网上拥有更多的话语权，消费市场呈现出以用户需求为中心的特点。传统的实体店销售模式要想得到持续发展，需要以适应互联网用户需求为主要发展方向。并且在电商影响下，消费者的消费习惯发生转变，消费渠道呈现出多样化特点，线上及线下销售模式存在较大交集，能够给顾客提供一体化服务，对促进数据共享，给顾客提供便利的服务具有重要作用。通过利用线上电商，推动了企业产业链的优化和发展，促进了企业线上线下O2O一体化的融合。O2O电子商务发展模式是商业形态的必然趋势，强化线上线下体系的整合及融合，促进资源的共享，是当前家电行业需要面临的重要问题[1]。

1.2 家电企业布局O2O模式的现状

苏宁家电作为一家大型的家电连锁企业，是家电连锁零售企业的领导者，经过了20多年的发展历程，成为当前中国最大的商业企业集团，在中国拥有1 500多家连锁店，成为全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。苏宁家电在2006年实现了合资，以集团为发展背景，形成了良好的发展局面。随着网络化的发展，使苏宁家电面临着较大的竞争压力，苏宁为了得到持续的发展，需要结合企业自身的发展特点，建立了苏宁易购电子商务网站，有了自己的电子商务网络，促使线上线下销售模式的有效开展，提升企业的经济效益[2]。

2 家电企业O2O模式流程及各应用层分析

2.1 相关操作流程

苏宁家电在运用O2O模式时，与第三方企业建立可合作，将O2O上线分为3个上线周期，实现了对客流的引入，开展了全网销售模式，并且对数据信息进行了有效的分析，促使有效资源得到更好的利用。同时，还能够对商品在O2O平台上的销售情况进行了解，以便为产品销售提供有针对性的服务。需要按照如下流程进行操作。第一步，注册。需要运用专用的APP或网页模式，在第三方平台上获取会员卡，给新的注册会员提供一定的奖励，鼓励更多的会员进行注册。第二步，寻找[3]。需要展现出APP的定位功能，通过第三方平台的附近功能来搜索商家信息，通过优惠、会员有礼及降价等主要的营销手段，突出第三方平台的优势。第三步，选购和体验。会员顾客可以结合自身的喜好选择感情需求的商家，待满足顾客的需求后，引导顾客来实体店体验。第四步，支付。会员顾客在选购好产品后，通过扫描二维码生成订单，需要通过第三平台的私人账户进行付款，在线完成支付工作。

2.2 应用层分析

第一，消费者层。以苏宁易购为例，需要将系统分为3个阶段，将移动通信终端作为主要载体，将18～50岁的人作为主要消费人群，随着二期及三期的上线，要求企业熟悉了解消费者属性及消费行为，不断地扩大消费人群数量。

第二，内容层。对O2O系统进行不断地更新及维护，深入了解产品属性，将特殊及重点销售的产品作为最后上线的产品，使产品营销能够与O2O营销模式相适应。

第三，渠道层。O2O营销模式具有碎片化特点，需要通过线上的各类网站、社交网站及APP进行销售。为了确保不同的销售层都能够获取商品信息，需要强化对客户的引导，使客户更好地享受线上及线下销售体验[4]。

第四，业务层。可以充分运用微信、手机APP、微博及电子邮件等，扩大产品发布渠道，促进O2O操作平台的创新及发展，提升家电企业的销售效果。

3 家电连锁O2O模式优化建议

3.1 做好营销推广工作

首先，需要建立自己的品牌。电子商务的发展，市场的专业化更加集中，使得一些小的行业面临淘汰。家电连锁企业要想取得良好的发展，必须要建立自己的品牌，加大资金的支持，在消费者心里树立品牌意识，将品牌理念植根于消费者心中，使消费者在主观上接受实体店消费。其次，强化服务体验。第一，实体店的工作人员需要展现出积极的服务态度，使消费者在整个购物过程中具有愉悦的心情。第二，服务人员要具备较强的专业性，对于顾客提出的问题要及时给予解答，增强消费者的好感度。第三，店铺装修要与消费者的审美观念相结合，突出品牌气质形象。第四，构建顾客数据系统，了解顾客的购买意愿及消费特点，及时向消费者更新购物信息。最后，建立完善的促销策略。需要运用多样化的促销手段，需要加大宣传资金的投入力度，做好新品的宣传工作。将实体店作为新品的宣传场所，吸引更多的消费者进入实体店中，用新品带动旧品销售[5]。

3.2 线上线下服务模式

O2O模式更加注重消费者的体验过程，能够使消费者深入了解到产品的性能、质量、材质及技术等方面的内容，防止消费者在消费过程中受不专业销售人员影响，确保消费者的知情权，使消费者能够放心购买心仪产品。由于家电产品自身的属性影响，体验能够促使消费行为产生。应该充分利用实体店优势，给消费者提供到店体验的渠道，满足消费者的感官体验。家电行业市场竞争力的提高，消费者的购物渠道增加，不仅对线下体验有很大需求，对价格及产品服务也有较多要求，O2O电子商务模式线上线下模式的出现，解决了这一问题，弥补了传统实体店的弊端。

3.3 构建支付支撑系统

O2O电子商务模式，有效地解决了线下体验线上消费的问题，构建可靠、便捷的支付方式对满足消费者的购物需求具有重要作用。随着微信等新兴平台的出现，改变了消费者的消费习惯，得到了消费者的认可。二维码作为电子凭证，在O2O模式中被广泛应用，能够适应消费习惯，使O2O模式支付更具可靠性。当前，电子商务与实体店展开了激烈的竞争，家电连锁行业要想取得良好发展，需要适应当前市场经济发展趋势，充分利用电子商务优势[6]。

3.4 充分利用客户数据库

顾客是促进营销活动有效开展的保障，维系好客户，加强对潜在客户的挖掘，对家电连锁企业迫切需要解决的问题。通过建立客户数据库，实现了对客户资料的总结，通过对数据信息的挖掘和分析，需要运用复杂或科学的分析方法，构建顾客关系管理系统，清晰的了解顾客的诉求，给顾客推荐意向产品。

4 结语

家电实体店销售模式已经无法满足当前家电行业的发展要求，家电企业要想取得良好的发展，需要建立家电连锁O2O服务模式，与消费者的网络消费习惯相适应，充分利用线上网络化渠道吸引更多的消费者到线下实体店中来，提升实体店销售额，提高市场份额占有率。O2O是家电连锁企业发展的必然趋势，也是家电连锁企业的必然选择。该种营销模式超越了行业的概念，促使家电行业生态模式的创新及转型，提升了企业的自身价值，促进了家电行业的健康持续发展。

[1]杨金勇.“连锁经营、电子商务、移动互联”三位一体的O2O模式研究[J].武汉工程职业技术学院学报，2013（2）：51-55，76.

[2]闫敏.O2O模式下连锁零售企业物流网络的路径优化[J].商业经济研究，2016（17）：88-90.

[3]段立军，马俊英.基于O2O的农资连锁经营电商平台及经营模式构建研究—以湖南供销电子商务股份有限公司为例[J].企业技术开发，2016（22）：77-81.

[4]楼永俊.基于O2O模式的连锁零售企业营运模式探析[J].江苏商论，2014（2）：20-21，28.

[5]张茜，赵亮.基于顾客体验的O2O商务模式系统动力学建模与仿真研究[J].科技管理研究，2014（12）：200-204.

[6]李升红.基于O2O模式的连锁零售企业营运模式探析[J].中国集体经济，2015（22）：51-53.

Research on the electronic business model of home appliance chain based on O2O

Luo Jingwei1, Xiao Changxing2*
（1.The High School Attached to HNU-Meixihu High School, Changsha 410006, China; 2.Beijing Rongshang Communications Technology Co., Ltd., Beijing 100080, China）

The emergence of Internet technology, promoting the development of the electricity supplier industry, which caused a great shock to the traditional home appliance chain enterprises, and the development of the market changes, the changes in consumer attitudes, making the home appliance chain enterprises to carry on reform, and seek new development models. O2O as a new an important development model of home appliance chain enterprises, promoting the appliance industry from the traditional model change to the O2O model, and provides a reference of promoting the development of the chain of home appliance industry.

O2O mode; traditional mode; home appliance chain; electronic commerce

罗靖玮（1999— ），男，湖南新化。

＊通讯作者：肖昌兴（1976— ），男，湖南新化。