浅析“互联网+”时代电信运营商的服务应对策略

景文娟



浅析“互联网+”时代电信运营商的服务应对策略

景文娟

中国移动通信河北有限公司沧州分公司，河北 沧州 061001

“互联网+”时代的到来，改变了传统电信运营商之间的竞争模式，给运营商的发展带来更多更大的挑战，同时互联网的广泛应用也逐步改变着广大用户的消费需求，如何快速适应时代的变化，满足客户日渐提高的需求，成为电信运营商服务研究的重中之重。

互联网+；电信运营商；服务研究

随着以互联网为代表的科学技术的快速发展，用户的使用需求发生变化，电信行业的竞争逐渐由原来的价格竞争转变为包括资费、产品、售后、服务等在内的综合竞争，而其中的服务水平正在逐渐成为电信企业的核心竞争力之一。但是纵观当下的三家主要电信运营商，其电信服务工作均面临着极大的挑战。无论是企业内部的服务工作流程，还是服务管理的具体措施等方面，都存在着一定的可优化空间。随着“互联网+”时代的到来，运营商原有的服务体系明显显现出不足，如果停滞不前，很有可能制约运营商的长远发展。所以，深入研究“互联网+”时代的特点以及电信用户的消费需求，探索适合时代特征和客户需求的服务策略，成为推动电信行业发展的重要课题。

1 “互联网+”概述

“互联网+”是在互联网的基础上发展而来的。近几年来，互联网的迅猛发展带动了各行各业的发展并成为许多其他行业发展的源动力，广大的互联网用户代表了巨大的发展商机。在此基础上，“互联网+”应运而生。

“互联网+”最早是由易观国际集团董事长于扬提出的，他在2012年11月14日的易观第五届移动博览会上发表《互联网+》的主题演讲时指出，互联网要成为下一个社会基础设施，他认为这个世界上所有的传统行业和服务行业都应该被互联网改变[1]。之后，腾讯公司首席执行官马化腾在腾讯成立15周年大会上，做了“通向互联网未来的七个路标”主题演讲，指出第二个路标就是“互联网+”[2]。大企业以及企业家们对“互联网+”的关注，使得“互联网+”的概念被迅速传播并得到广泛认可。2015年3月5日，十二届全国人大三次会议开幕，李克强总理在其所做的政府工作报告提出“制定互联网+行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场”[3]。至此，“互联网+”被提到了国家层面，并成为热会关注的热点话题。

概括的讲，“互联网+”就是要充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，产生化学反应与放大效应，大力提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态[4]。

2 “互联网+”对电信业的影响

（1）改变行业收入结构，增加企业竞争对手。“互联网+”通过发挥互联网在生产要素配置中的优化与集成作用，促成了以互联网为基础的各类经济形态的出现，如互联网金融、互联网游戏等。对于电信行业，其收入结构中的传统语音通话与短彩信收入受互联网应用内容提供商和平台厂商的影响而逐步下滑，并呈现持续下降趋势。电信业的竞争也由传统的不同电信运营商之间的竞争转变为包括电信运营商、终端厂商、应用内容商、平台商以及虚拟运营商等多方之间的跨界竞争，这使得传统电信运营商面临前所未有的压力与挑战。

（2）用户的消费需求发生改变。随着互联网的飞速发展，电信用户的消费需求发生显著变化，数据业务量急速增长。用户需求正在由以语音消费为主转变为以满足感观、情感、休闲等多方面综合信息需求的体验性消费为主。这也是电信运营商语音及短彩信收入呈现下降趋势的原因。从客户的期望看，电信客户更希望运营商能够提供更加完整、个性、精细以及高价值的服务。

（3）产业链及运营模式面临调整。如前所述，互联网的发展给电信运营商带来了更多的竞争对手，如移动互联网服务商、应用内容商以及平台商等，这些竞争对手的出现，迫使电信企业不得不考虑作为基础的网络管道提供者，应该如何对自己的产业价值链进行整合，并与其他环节建立合作伙伴关系，以保证自身在电信整体产业链中的领导权与主动权。在运营模式方面，应着重向以客户为中心的价值模式转型，探索科学合理的收费模式与用户管理模式。

3 电信运营商服务应对策略设想

通过“互联网+”对电信行业的影响分析不难发现，加快战略转型、探索新的运营模式，构建以客户为中心的服务体系已成为电信运营商在“互联网+”时代的必然选择。结合电信运营商的特点，其在“互联网+”时代的服务策略应该始于客户需求，终于客户满意，即所有服务策略均应围绕客户为中心，并以满足广大电信用户的需求，实现客户价值以及客户满意为最终目标，如此才能保有老客户，并不断吸引发展新客户，保证企业的持续发展。

以客户为中心的服务体系应该全面覆盖运营商的所有客户、公司的所有业务以及不同的业务渠道与部门，从纵向的体系架构上，由集团总部、省、地市以及县分公司甚至一线各类营业厅店进行多级联动，以确保各种服务举措能够真正落地，同时还要通过监督与考核等手段实现闭环管理与持续提升。基于以上基本要求，本文认为，可以从以下几个方面着手，应对“互联网+”时代的发展需要。

（1）完善服务机制，实现全流程的控制与系统支撑。电信服务应该贯穿客户接触、选择产品、使用消费、售后投诉等全部客户参与环节，同时涉及公司内所有业务及支撑部门的全部支撑保障工作，任何一个环节忽略客户需求或支撑保障不到位，都会影响客户对企业整体服务的感知，因此，必须由服务部门牵头公司各业务及支撑部门做好全面的服务管控。

（2）以优质服务为保障，实现流量经营。电信运营商的基本职能是提供基础服务，即管道运营。面对收入模式向数据业务的转型，运营商更需要做好基础的网络建设，以保证网络畅通，为用户提供良好的上网感知。尤其在当下4G高速发展的时代，加强4G基础设施建设，强化4G网络稳定性成为运营商网络部门的重中之重。在此基础上，市场、政企等业务部门才能更好的聚焦流量业务发展，探索更适宜不同客户群体的差异化流量业务，实现精细化管理。同时，流量经营也离不开系统支撑部门的配合，精细化的流量经营与服务的提供需要强大准确的系统来支撑实现对不同用户、不同终端以及不同业务的差异化计费以及流量使用提醒等，只有多个部门配合，才能实现真正的精细化与差异化运营，并避免不同运营商之间的同质化竞争。

（3）建立差异化产品体系，突出应用特色，满足客户的差异化需求。“互联网+”时代，电信客户的需求呈现多样化，要求产品或资费具有更多的可选择性。所以，运营商应重点关注语音、流量、短信、增值业务等产品的组合设计，让客户进行自主选择，满足客户的不同需要，提高客户满意度。此外，面对新型竞争业态的兴起，传统运营商要想立于不败之地，就必须加强对客户资源的把控，建立稳固的客户资源，而稳固客户最有效的办法便是业务应用[5]。电信运营商可以借助自己的网络管道优势，与终端厂商或应用平台合作，或者自主开发更多符合电信用户需求的应用或内容，来提升和满足客户的使用体验。

（4）对自有业务进行适当整合，提高用户掌控力。应用可以吸引客户资源，但是基于不同的电信业务，运营商急需对不同的业务应用进行整合，实现不同业务及应用之间的客户资源共享[6]，即运营商需要关注不同应用之间的用户绑定与功能的整合。同一运营商手机账号，如果在某一应用进行了注册，便可以将该客户账号信息整合到其他应用上，这样客户在使用运营商提供的其他应用时就省去了重复的注册程序，提升客户的使用体验。在功能方面，可考虑自有业务之间的相互嵌入，强化不同产品之间的相互关联，进而加强对用户的掌控。

（5）建立服务生活圈，实现运营商服务的互联网化。在互联网广泛普及的当下，每个个体都或多或少的存在于不同的互联网圈子中，诸如微信圈、基于论坛、微博等载体的各种兴趣圈等，这种网络圈子聚集了拥有不同兴趣爱好的客户群体。基于这种客户群的划分，运营商可以建立属于自己的社群，并针对不同社群推广不同的产品与服务，比如对关注育儿信息的群体推送教育手机报、每日推送孩子教育相关的信息等。这种线上的服务，需要通过情感来维系客户，因此必须保证所有推送内容与相应的客户群体及生活息息相关，才能引起客户共鸣并进行二次传播，真正实现一对多的口碑传播效果。

（6）建立服务持续改进机制，持续提升服务品质。服务不是某一阶段或时期的特定工作，而是一项长期持续性的工作，它需要不断地进行改进并获得发展。建立服务持续改进机制，就是要通过客户投诉、业务体验以及流程穿越等方式发现服务标准及服务流程中方面在具体执行过程中存在的问题与疏漏，并针对不同情况进行有针对性地改进与调整，同时还要借助考核的力量对服务的执行结果进行监督，服务终于客户满意，因此客户满意度调研结果是一项较为合理的考核依据。只有实现对服务的不断改进以及对服务结果的监督，才能保证服务策略执行的闭环管理，进而实现服务质量的持续提升。

4 结语

作为一个社会新词，“互联网+”的影响必会随着社会的发展及在实践中的广泛应用而进一步深入，作为传统电信运营商，应该及早分析形势，向服务转型，适应时代特征并以差异化的服务策略满足用户的消费需求，如此才有可能在新的时代竞争中立于不败之地。

[1]杨平均.移动互联网时代下电信运营商的动漫产业发展浅析[J].网友世界·云教育，2014（20）：16.

[2]王于峰，杨小曼，王哲.移动互联网时代电信运营商的转型策略和方案分析[J].移动通信，2014，38（20）：86-91.

[3]段俊艳，周堃，顾伟清，等.浅谈移动互联网时代电信运营商智能管道的建设[J].互联网天地，2011（9）：14-15.

[4]张艳姬.赢在拐点——移动互联网时代下电信运营商策略之研究[J].中国电子商务，2014（19）：48-49.

[5]张劲松.移动互联网时代3GVIP客户维系服务“关键时刻”浅析[J].信息通信，2013（7）：253-254.

Analysis on Service Strategies Strategies of Telecom Operators the “Internet Plus” Era

Jing Wenjuan

China Mobile CommunicationsHebei Co., Ltd., Cangzhou branch, Hebei Cangzhou 061001

the “Internet plus” era changes the competition pattern between traditional telecom operators and brings more challenges to the development of operators. At the same time, the wide use of the Internet is also gradually changing the consumer demand of the majority of users. How to quickly adapt to the changes of the times to meet customers’ increasing demand, becomes the key point in the research of service of telecom operators.

Internet plus; telecom operators; service research

F626

A

1009-6434(2016)09-0020-03