抓创新优服务强管理为养老事业增光添彩

陈玉玲

哈尔滨市道里区敬老服务中心坐落在道里区机场路1495号，交通便利、空气清新、田园风光，是哈尔滨市政府、道里区政府投资3500万，于2008年9月竣工投入使用的现代化养老服务机构。该中心占地4万平方米、建筑面积10800平方米，七层楼380张床位。入住率已达98%以上，入住老人满意率达到98%以上，设备完好度100%，安全率100%。中心始终以打造亲情、文化、康复、绿色、旅游、科学“六大”养老品牌为工作目标；以做“老人好儿女”为宗旨，坚持在实践中继承创新，在创新中发展，使中心各项工作进一步规范化、标准化。入住率已达100%以上、设备完好度100%、安全率100%，得到了社会各界的好评。先后接受省、市电视台及新晚报、生活报、老年日报等多家新闻媒体的广泛宣传报道。中心先后被评为“全国模范敬老院”、“全国养老服务机构十大品牌标杆示范单位”、“民政系统行风建设示范单位”“黑龙江省三星级养老机构”、“市级文明单位标兵”等荣誉。

一、创新与制度双轮驱动，为科学发展提供保障

围绕中心发展，做好四项工作。一是以工作创新为重点。进一步完善规章制度。在中心正式通过了IS09001国际质量管理体系认证的基础上。中心进一步在服务精细化、管理规范化、办事程序化和质量监督控制体系上全面规范。如在服务管理质量控制中有各部门填写的《工作日自检记录》、《质量周检记录》和《主管领导服务质量检查记录》、《院长服务质量抽检记录》。通过日常考核、周检、抽检、月检、座谈等形式进行考评，实施月绩效考核。对工作中存在的问题做好整改督查，并在实践中实施五大监督：即坚持IS09001质量管理自我监督；人住老人与亲属的日常监督；聘请社会监督专员的质量监督；新闻媒体的舆论监督；审计部门的专业监督。二是加大培训力度，提升服务人员的整体素质。在护理员和服务人员中开展了一切为老人着想的思想教育，多出彩少出事，实现了“三个提高、一个降低”即提高护理、服务技能水平；提高护理、服务工作质量；提高护理人员、服务人员职业道德和职业作风素质，中心成立至今没有因为出现老人重大意外事故而投诉，全体员工用诚信的言行展现爱心、耐心和责任心。

二、营养配餐与绿色养植同步。不断降低服务成本

围绕餐饮服务，做好四项工作。一是抓好饮食服务，绿色养老创品牌。为让老人吃上绿色无公害的猪肉和蔬菜每年利用两个分院统一规划动手种植养殖。二是降低服务成本，保证食品安全。为增加收入，三餐所需食材、物品全部从正规厂家直接进货，降低了成本。餐饮部严格按照食品的品名及数量购货、验货。保证了食品新鲜、无变质、无污染。食品入库前做好质量检查和过秤验收工作。一日三餐提供留样食品，严格熟制食品的质量把关。三是加强设备维护保养，延长使用时间。随着人住老人数量不断增加，餐饮部设备也在不断老化，针对这一情况中心要求工作人员对炉灶、蒸锅、发面机、豆浆机等设备合理使用、定期保养、维护、责任落实到人。四是饮食服务周到，老人齐称赞。每周制定不同的菜谱，调节饮食，做到荤素搭配。周六、周日为老人及家属提供了点餐服务。每月为过生日的老人送上生日蛋糕。老人患病期间，都为老人提供了姜汤、稀粥、面条等特殊饮食服务，从饮食上促进了患病老人身体的早日恢复。

三、文化、康复并驾齐驱，赢得社会多方支持

围绕管理服务，抓好四项工作。一是坚持开展文体活动，丰富老人晚年生活氛围。中心连续组织了“我运动、我快乐、我健康”老年趣味运动会，开展夏季赏荷花等活动。通过采取走出去，请进来的方式，先后邀请专业、业余文化艺术团体到中心与中心艺术团老人互动演出100余场次：通过老年合唱团、剪报组、书法组、摄影组、康复保健组、五保义工服务队，真正实现了老人自我服务、自我管理、自我教育。二是继续开展特护服务，为失能老人提供快捷专业的康复服务。各楼层共接收失能老人57人，每名护理员都能对失能老人给予精心的护理，体贴的照顾。2015年与区卫生局联手设立新农卫生院驻敬老中心门诊，为老人提供更加便捷的医疗服务：今年又新建失能养护区。形成了以养为主，以医为辅的医养结合的新型养老模式。三是科学健康养老，深入人心。多家医疗机构的专家教授来院为人住老人义诊。通过邀请医疗机构专家教授学者来院里进行养生，康复、日常健康保健等系列讲座，使老人树立起科学养老理念，学会科学指导养老，进一步提高入住老人的生活质量。

我们决心“百尺竿头更进一步”，继续开拓、创新、务实，为道里区的经济和社会发展，为老年事业的快速腾飞而做出新的更大贡献。