宽带故障预受理的技术实现

冯振

摘要：对目前宽带故障预受理的问题进行分析，提出了宽带故障预受理的解决方案，通过前置服务能力，构建以流程导航技术为核心的宽带业务故障预受理平台，实现前后台支撑系统的互联互通，实现综合信息的呈现，从而提高客户投诉故障问题的解决效率，提升客户满意度。

关键词：宽带故障；预受理；流程导航

一、引言

电信行业经过新一轮的重组之后，国内三大电信运营商均具备固网移动融合业务的发展条件，同质化竞争格局基本形成。从客户角度来看，除价格因素外，客户最关注的则是运营商的服务水平和服务能力。

二、宽带故障受理中存在的问题

宽带运营商在业务规模较快发展的同时，有效、及时地解决宽带业务客户投诉作为提升客户感知的重要手段，成为关注的焦点。当前，运营商在宽带业务客服响应速度、处理能力和服务质量与客户的期望存在一些差距，主要表现为以下几个方面：

1.话务员日常需要登录系统太多，正常话务员处理时需要登录十多个系统，并且每个系统都需要用户名密码认证登录，增加话务员操作复杂度，同时也加大话务员的系统培训量。

2_目前话务员平均通话时长稍长，需要系统能够提供处理投诉/故障效率，减少处理时长。

3.话务员处理手段多为引导，一次解决率偏低，需要系统能够提高一次性解决率，降低重复来电率。

4.话务员水平参差不齐，很多话务员能力有限，不能很好的处理好用户的投诉/故障，需要固化处理步骤，减少话务员错误引导，提供客户感知。

5.用户进行二次投诉/报障时，话务员根据自己经验从头开始引导，客户感知不好，需要系统能够保留之前引导轨迹，做到同一用户不做某一操作的重复引导。

三、宽带故障预受理的解决方案

针对如何提高宽带投诉预处理效率低、处理投诉时间长、无法快速定位问题、知识积累欠缺等问题进行研究，笔者提出了信息整合、流程导航等功能将宽带投诉处理相关信息进行有效整合，并对宽带投诉处理流程进行固化，客服人员可根据用户投诉的现象，结合投诉导航流程，快速定位问题，在线解决问题。重点从处理投诉时间长、无法快速定位问题和知识积累欠缺问题等方面人手，提出以下创新性解决方案。

1.总体架构

宽带故障投诉预受理系统共分为3个模块，分别为：自动导航模块、信息整合模块和统计分析模块。总体架构如图1所示：

（1）信息整合：整合CRM、计费、服务开通、服务保障、RADIUS、网管等系统中与宽带投诉相关的用户信息，建设宽带投诉预受理平台，打造统一的用户信息视图。

（2）自动导航：将宽带投诉处理方法和流程固化到系统中，客服人员根据用户障碍现象，选择相应投诉场景，即可执行相应流程。系统自动判断宽带故障原因并提供相应处理方案。

（3）统计分析：提供流程统计、流程环节操作统计，为系统功能及流程改进提供手段及管控。

2.主要技术创新点

根据方案的总体目标及从系统人性化、可操作的要求分析，方案技术创新的主要在以下方面：可扩展的分层的架构设计、高度复用的组件技术、高效的内存缓冲技术、自动流程导航技术。

（1）创新点一：可扩展的分层的架构设计

系统在架构上采用了分层的设计，整个系统分为数据接口层、服务层、应用层、展现层。数据接口层主要存储系统相关数据以及适配外围系统接口：服务层主要对系统数据、外围接口进行封装和组合，提供服务；应用层主要处理业务逻辑和控制，对服务进行编排等；展现层则为用户提供数据展现接口，提供多种视角的数据呈现。

（2）创新点二：高度复用的组件技术

系统在页面展现时，采用了组件技术，通过对web控件的封装和组合，提供通用组件，页面上直接使用组件即可呈现按钮、组合框，这在流程环节运行中非常有用，每个环节只要配置相应的组件即可，不必为每个环节开发不同的页面。

（3）创新点三：高效的内存缓冲技术

为了实现系统高效运行，系统在调用接口服务时，对于可以并行调用的则并行调用，提高系统吞吐量和响应时限。另外系统在会话期间采用内存缓冲技术，在调用接口服务时，对主要信息进行缓存，后续环节使用数据时，先从内存进行查找，对于内存中已经存在的数据则直接使用，不再进行接口服务的调用，大大减少了接口调用带来的开销。

四、结束语

宽带故障预受理的技术方案实现将为运营商宽带故障的预受理提供一个“以客户为中心”的智能化宽带业务投诉预处理平台，实现前后台支撑系统的互联互通，实现综合信息的呈现，无需切换多个系统，全面掌握客户信息，提升问题解决速度，为客服提供集中有效的支撑手段和工具，提高客户投诉故障问题的解决效率，提升客户满意度。