建立健全电商合同违约的防范和追究机制

吴 涛

(安顺职业技术学院经济管理系，贵州 安顺 561000)

1 电商繁荣的背后

在互联网+时代，随着互联网与传统行业越来越多的融合创新，也为电子商务的创新与变革带来了新的发展机遇。这几年，电子商务也是契合了这种机遇，呈现出了蓬勃的发展之势。然而，一些电商网站频繁暴露的违约问题也是监管部门敲响而来警钟。

在天猫商城，2015年双十一当天创下了单日912亿元的销售纪录，这一数字比去年提高了40%。这是个伟大的一天。说它伟大，是因为这个数据确实是其他公司望尘莫及的。912亿是什么概念？2015年前三个季度的社会消费品零售总额是216079.9亿元，平均一天是791.5亿。也就是说，天猫的912亿是我国一天社会消费品零售总额的1.15倍。912亿相当于中国13.6亿人口人均在阿里消费了67元。912亿也超过了92家沪深上市零售公司2014年的销售总额。

然而，也就是这个“双十一”期间(2015年11月11日至20日)，仅上海各级消保委受理涉及“双十一”的网购投诉就达233件，其中涉及虚假宣传、合同违约、售后服务问题的投诉较为集中。(1)虚假承诺。由“满抵、满减、满送”、秒杀抢购、定金预售等促销活动引发的投诉共36件。商家在促销广告中称提供赠品、免费服务，然而，消费者收货后发现，标示的赠品、免费服务与实际不符甚至无赠品或不享免费服务。有的商家玩起文字游戏。“前*名免单”、“秒杀抢购”等有奖促销活动被质疑虚假抽奖。(2)擅自撤单。部分商家忽视消费者权益擅自违约，相关投诉共55件。主要问题包括商家单方面取消订单。消费者支付订单后，商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由擅自取消订单。(3)拒绝履行。当促销的商品或者服务销售完毕后，商家未在促销页面、购买页面及时告知消费者，而后又单方面拒绝履约。有些消费者以优惠价格成功抢购一晚酒店住宿，但到店后被告知无预订信息。还有消费者提货时被要求加价。一些消费者在下单多日后始终不见发货，有的是商家未事先告知配送时间可能延误，有的是客服形同虚设、始终不回应，引发消费者不满。

电商违约问题频出，不仅仅发生在淘宝一家。2015年7月，聚美优品、京东等电商平台就曾被曝光存在销售假冒奢侈品的行为。从刘强东喊话到聚美的假货风波，奢侈品和化妆品的假货事件闹得沸沸扬扬。虽然相关店铺已经遭到处理，电商平台的假货现象已呈现出冰山一角。所谓的B2C和旗舰店，冠冕堂皇背后藏了多少猫腻。

2 电商合同纠纷的产生原因

(1)入场，代理制和驻场制的问题。①代理制，电商平台没有对代理商严格把关。不少品牌采取的代理制销售模式，以奢侈品为主。奢侈品牌在国内一般都经由代理商销售。如果品牌直接在线销售，会影响代理商利益，所以电商平台上不少奢侈品其实来自代理商。而代理商的规模和服务质量参差不齐，比如之前被曝光的聚美优品，就是因为引入了一家伪造资料的代理商，从而让假货颇具隐蔽性。②驻场制，审查只看资质不看商品。不少电商平台为了追求入驻商户数量，并不严格检验商户的资质和质量，导致“李鬼”借助电商平台坑害消费者。目前B2C平台的审查重点在商家的资质上而非商品本身，比如对商家的营业执照、组织机构代码、开户证明以及品牌申请或授权证书要求比较严格，但对实际商品几乎没有监管。

(2)违法成本低。电商们的肆无忌惮与处罚的轻重有关。中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领表示，关于授权，电商或者其他线下销售渠道都存在类似问题，属于商标侵权，需要停止销售。若能提供证据，证明有合法来源渠道，则不对品牌商承担赔偿责任，否则，就需要承担赔偿责任，赔偿标准是品牌商的实际损失，即电商的违法所得。若不能证明的话，适用法定赔偿，最高五十万元。而对于消费者，若买到的商品属假货，最少可以要求电商承担违约责任，如果有证据证明知假售假，则可以认定为欺诈，要求双倍赔偿。虽然国家在这些方面都有立法，但处罚力度小，电商违法成本较低，让这些现象都难以遏制。

(3)法律对电商平台要求过低。2014年1月26日国家工商行政管理总局令第60号公布的《网络交易管理办法》在第三十二条规定，“鼓励第三方交易平台经营者为交易当事人提供公平、公正的信用评价服务，对经营者的信用情况客观、公正地进行采集与记录，建立信用评价体系、信用披露制度以警示交易风险。”第三十三条规定，“鼓励第三方交易平台经营者设立消费者权益保证金。消费者权益保证金应当用于对消费者权益的保障，不得挪作他用，使用情况应当定期公开。”第三十四条规定，“第三方交易平台经营者应当积极协助工商行政管理部门查处网上违法经营行为，提供在其平台内涉嫌违法经营的经营者的登记信息、交易数据等资料，不得隐瞒真实情况。”从法律层面上看，国家仅仅是“鼓励”电商平台积极建立健全相关制度，积极“协助”工商行政管理部门查处网上违法经营行为，却并没有规定强制性义务。因此，出于利益考虑，电商的自查自罚行为往往沦为“表面文章”。

(4)监管难度大。一定程度上可能中国电子商务的迅猛发展也得益于监管的滞后。①电商平台的监管。电商平台面对监管也有一些无力感。原来有淘宝，现在出了一个天猫，就是升级使得管理更严格，划分出两个不同的市场，类似正规的商场和批发市场。虽然看起来它是一个为消费者提供不同的选择，其实也证明了电商的无奈，对于淘宝店家这类汪洋大海式的小电商其实监管上是有难度的。②工商部门的监管。工商等执法部门的行政监管存在一些困境。首先，是跨境交易与属地管辖的矛盾。电子商务中，不仅买卖双方，就算卖方的经营地，包括实际仓储地、配送地等都有可能是分离的，因而行政监管往往难以有效实施。其次，行政监管流于形式。过去十年间，先后出现过的网店实名制、强制电商办理营业执照等都属于事前设置门槛。现实是，大量的淘宝网店是借用他人身份证开店运营的。监管流于形式，对违法经营行为遏制作用不大。

(5)消费者取证难。电子合同存在便捷性等优点的同时，缺点也是显而易见的。电子合同交易主体的虚拟性和广泛性。订立电子合同的各方当事人是通过网络运作，互不谋面。交易主体也没有地域上的局限性。电子合同的成立、变更和解除无需采用传统的书面形式，具有电子化的特点。这也增加了取证难度。与传统合同不同，电子合同是采用电子数据交换的方法来签订合同的，因此，电子合同的内容储存于计算机的内存、磁盘或者其他接收者选择的非纸质中介物上。而这些光、电、磁为媒介的信息载体往往不易保存，更容易被篡改、删除且可以不留痕迹。

3 建立健全电商合同违约防范和追究机制

(1)强化电商网站的监管职责。工商等执法部门的监管都是结果导向，是事后惩罚，重要的是提高电商网站事前、事中监管的能力和强度。阿里巴巴这类电商已经成为精品，但要成为特级品还要加大技术创新的力度。现在是大数据的时代、云计算的时代，这些行业的领导者们应该增加相关投入，创造一些制度，把那些可能出现造假的环节，发现漏洞并不断填补，就可以做到事先预防。电商平台应增加品牌授权产品或服务的比例，加强对入驻商户的检查力度，并提高入驻商户的违法违规成本。立法部门则有必要以法律形式确定电商平台需要承担的连带责任。一旦出现违约，不仅要追究违约者的责任，还要追究电商平台的责任。而这些责任，不仅包括对违规行为的查处和惩罚，还包括对消费者的赔偿。目前电商驻场商户或个人与买家产生纠纷时，平台往往只是承担“协调人”的角色。消费者没有得到赔偿，电商本身的利益也没有损失。可如果通过法律的形式确定了电商的连带责任，那么在明知驻场商户或个人有错的情况下，电商平台将有义务“先行赔付”，还将面临被连带惩罚。此举将强化电商平台对入驻商户和个人的约束和管理。

(2)工商等相关部门加强执法检查。中国电子商务发展十几年，工商等行政监管的属地管理与电商的跨地域非现场交易之间的矛盾一直存在。到了电子商务已经占据了相当的市场份额的今天，监管必须适时跟进才能确保电商的持续健康发展。第一，通过技术和立法的升级予以解决。电商监管首先要解决有法可依的问题，从立法角度根据专业规律进行顶层设计。与传统的投诉受理与调查处理由同一个机关实施不同，电子商务的投诉和调查处理有可能需要分离，被监管对象公司注册、实际经营或者发货所在地的监管机构作为确定管辖的主体，未来电商的信息系统可能需要增加一个公示的功能，即显示所属市场监督机构。第二，监管是手段不是目的，电子商务要变准入监管为过程监管。电子商务的监管是整个市场监管体系的一部分，更是信息社会大背景条件下公共管理中电子政务体系建设的一部分。现在消费者和媒体一遇到问题就会抱怨监管不力，在于监管机构经常以罚代管，监管个案对市场秩序的净化导向作用有限。

(3)加大电商违法的处罚力度。我国的侵权责任法、食品安全法、修订后的消费者权益保护法对于欺诈等行为，都规定了惩罚性的民事责任。尤其是新修订的消费者权益保护法大大提高了对于网购消费者的整体保障力度，比如网购7日内可以反悔，单方格式条款无效、耐用消费品由经营者举证、加大消费欺诈赔偿等。但显然力度还是不够。可以考虑提高赔偿金的倍数，一方面不至于因为处罚太低让违约电商感觉不痛不痒，另一方面也让消费者更多的收回维权成本从而激励消费者积极维权。在消费者个人信息保护方面，众所周知个人信息泄露和滥用严重，但消费者举证困难，无法发挥相关法律的制约作用。如果工商部门能够利用消费者权益保护法的规定，做好调查取证工作，不仅可以对涉嫌怠于保护个人信息的企业进行行政处罚，而且可以将这些证据提供消费者作为发起民事诉讼的证据。

(4)提高消费者自觉维权意识。这些年，消费者的维权意识逐渐提高，这是好事。除了积极的维权意识，还必须有切实有效的维权方法。当消费者购买产品或接受服务的权益受到损害时，尤其要懂得如何取证，这是维权的第一步。①商家拒不认货，网页截图还真相。广大消费者需提高网购安全防范意识，交易过程中注意保留相关记录，如交易商品编号、商品图片、交易时间，与卖家的聊天记录以及有关票据等，对于一些可能夸大的网购宣传，消费者要有截图意识，必要时可进行公证。②网购收货需谨慎验货拍照防纠纷。消费者收货时一定要当面验货，确认后再签收，作为买家需要有强大的维权意识，在快递送货到达地点开始，可以选择使用公证云拍下收货、验货的全过程以及快递单号等信息，以便万一遇到网购纠纷，有法可依有迹可循。一旦拆封后发现商品有破损或者与实物不符，可直接将拍下的照片作为证据呈现给卖家，避免不必要的纠纷。③对付无良商家通话录音来维权。如遇卖家电话“骚扰、恐吓”等行为，需要及时录音存证以便更好地维护自身合法权益。又或者当和卖家产生纠纷时，可直接使用拨号录音，完整记录卖家的发言。

[1] 周仪，等.电子商务法律及案例[M].北京：中国国际广播出版社，2001-1-1(22).

[2] 苏惠祥.中国当代合同法论[M].长春：吉林大学出版社，1992:67.

[3] 王利明.电子商务法研究[M].北京：中国法制出版社，2003:104.

[4] 李健玲.论电子合同的履行[D].哈尔滨：黑龙江大学，2007.