高职图书馆合作虚拟参考咨询服务探微

目前，多个图书馆或咨询机构联合开展的虚拟参考咨询服务已成为一种新型咨询服务模式。本文对高职院校图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的现状、意义、合作模式及体系建设等多个方面进行分析，提出了高职院校图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的意见和建议。

参考咨询服务作为图书馆开展信息服务的主要途径之一，在读者服务工作中占有极其重要的地位。网络时代，用户信息需求量的增加和网络信息咨询服务快速发展都给图书馆虚拟参考咨询服务带来了双重的压力。因此，依托网络技术建立起来的，由多个图书馆或咨询机构通过一定的规范和协议开展的虚拟参考咨询服务——合作虚拟参考咨询服务（Collaborative DigitalReference Service 简称CDRS）成为了图书馆提供咨询服务的一种新型服务形式，也是图书馆未来开展咨询服务的发展方向。

1.高职图书馆合作虚拟参考咨询服务现状。

与本科院校相比，高职院校图书馆虚拟参考咨询服务在诸多方面存在先天不足。从现实发展情况来看，高职院校图书馆开展虚拟参考咨询服务起步偏晚，部分高职院校的虚拟参考咨询服务尚处于起步阶段，甚至于有些馆根本没有开展过此项服务。因此，高职馆要想在近期内达到本科馆的虚拟参考咨询服务水平是具有一定难度的。笔者从相关调查中发现，目前已开展虚拟参考咨询服务的大多数高职馆基本还停留在以单个图书馆为单元的服务层次，而开展联合参考咨询服务的图书馆屈指可数。可见目前高职馆的合作咨询服务远远不能适应网络时代信息用户的需求。此外，高职院校图书馆硬件设施落后、咨询馆员业务素质偏低、馆内经费不足、馆藏资源建设缓慢等问题都是制约参考咨询服务发展的主要因素。

2.高职图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的重要意义。

2.1克服传统馆际合作的局限性，实现无限资源共享式服务。传统的馆际合作仅限于文献信息资源的共建共享。网络时代的到来，赋予了馆际合作虚拟参考咨询新的内容和理念。因此，图书馆应借助和利用网络的传递和交互功能， 打破传统的馆际合作新格局，合作开展虚拟参考咨询服务，使各馆资源得到充分利用，服务能力得到提高，有效地实现信息资源、人力资源、 服务资源等最优化的共享与利用。

2.2实现由分散服务向联合服务的转化。各成员馆通过大力推行CDRS，积聚力量，共同建立起符合读者需求特点的合作虚拟参考咨询系统，把虚拟参考咨询服务从传统的只提供单一的参考咨询服务方式发展到多形式，多手段、内容丰富的创新服务，使咨询服务时间更有保障，参考咨询服务系统更加完善，服务影响面更广。

3.高职院校合作数字参考咨询服务中常见的合作模式。

3.1“总中心+分中心”的合作模式；垂直分层服务是 “总中心”与“分中心”两者之间合作的主要方式。各分中心之间的合作主要由总中心的系统调度完成。在服务过程中，用户先在本地成员馆咨询台提问，如果本地咨询员能够回答，则直接将答案反馈于用户。同时还将本次咨询服务的相应信息存入本地知识库；如果不能够回答，该咨询问题会立刻被提交至总中心系统，总中心系统对问题进行归属分类，在中心知识库中查找信息源，如果属于原有储备信息，直接调出信息反馈于用户；如果是新问题，系统则根据各成员馆基本馆藏资源以及专家咨询范围，选择与其相互匹配的成员馆予以回答。

3.2“成员馆”+“成员馆”合作模式；平行合作服务是分中心内成员馆之间合作的主要方式。用户通过统一用户界面向系统提问。系统自动将提问转给值班成员馆，咨询员根据本馆信息资源和分中心共享信息资源解答用户的提问。这种运行模式中，成员馆之间是一种平行的关系。

目前，合作虚拟参考咨询大多数采用的“总中心+分中心”及“成员馆”+“成员馆”相结合的服务模式，各成员馆通过两种方式的合作，既可以发挥“总中心+分中心”模式中分层递进服务的优势，又可以依托 “成员馆”+“成员馆”平行合作模式中各成员馆的丰富资源，把每个成员馆当中学科专业情况相同或者相似的高职院校图书馆组成合作体，从而缩短咨询流程，提高咨询服务效率。

4.高职院校合作虚拟参考咨询服务体系建设

在合作虚拟参考咨询服务体系当中，各成员馆既可以独立运作也可以通过总中心进行调度，联结各成员馆共同提供咨询服务。合作虚拟参考咨询服务体系的构建应该包括四大功能模块，分别为主页面、管理模块、咨询模块、知识库模块。

4.1主页面

主页面包含基本信息及各模块链接入口等。其中基本信息主要是包括合作成员馆的名称、馆藏资源介绍、咨询服务项目简介等；还应包括咨询馆员和有关专家的个人档案信息，即专业背景、咨询专长等介绍。另外，通过各服务模块链接，用户及咨询馆员可由此登陆至相应的工作界面。

4.2管理模块

管理模块主要有账号管理、密码管理、权限管理三个模块。账号管理的主要是为咨询馆员创建账号、并对账号进行编辑等，而各成员馆咨询馆员的密码则是通过密码管理模块中的“电子邮件”设置功能进行发送，“密码管理”模块还可以对密码进行重新设定；权限管理模块则是将馆员分类管理及权限设置。

4.3咨询模块

咨询模块主要是面向图书馆及用户使用的虚拟参考咨询的系统，这一模块中应包含用户问题咨询、馆员信息处理、信息调度等三个分模块。用户问题咨询模块中应方便读者使用。此外，做好咨询馆员信息处理的模块的设置及开发也是“咨询模块”的一项技术重点。

这一模块中的“信息调度”是属于合作数字参考咨询服务平台构建的核心技术。主要任务是及时处理读者咨询问题的转发、问题回复任务的合理分配、读者转移等。信息调度方法主要有以下几种方式：一是按成员馆馆藏资源进行调度；即根据各成员馆的馆藏特色、学科优势、咨询范围各不相同，将问题转发及任务分配；当然，成员馆之间也可以互相转发问题，实现资源共享；二是按时间调度。根据成员馆咨询服务的值班时间切换咨询台；三是按专家学科调度。用户根据专家学科及咨询专长进行提问，而咨询专家之间也可以按照学科相互转发问题；四是设立“问题征答”模块，带有自动回复功能。

4.4知识库

问题库分为由问题和答案两部分组成，即将用户咨询问题和答案分类组合而成的数据库。各成员馆数据库管理员应及时分析处理来源于用户新的信息，及时更新数据库，使其得到不断地补充完善。同时，为了便于管理和利用，问题库还应具备检索、浏览、添加问题等多种功能。

5.高职院校开展合作虚拟参考咨询服务须注意的几个问题

5.1明确成员馆的权利与义务。

要使合作虚拟参考咨询服务得以顺利开展，必须明确成员馆的权利与义务， 如各成员馆的用户均有向成员馆咨询及共享知识库的权力， 而咨询馆员应自觉履行向JyGnqWyCCGqEHfmhD9PDUw==成员馆读者咨询的义务等。

5.2制定合作参考咨询的标准规范。

为了确保虚拟参考咨询服务质量，统一服务标准，规范服务行为，必须建立一系列标准规范，标准规范主要涉及技术标准和服务规范两个方面，应包括合作虚拟参考咨询服务程序、模式及参考咨询服务规范等。

5.3 建立虚拟参考咨询服务评价体系。要想保证和提高合作参考咨询服务质量， 除了要建立和完善服务标准和规范以外，还应建立虚拟参考咨询服务评价体系，设立监督机构，定期从服务系统、服务管理、 服务内容、用户满意度等方面对合作成员馆进行定时、 合理、科学的评估。

5.4加强咨询馆员队伍建设。咨询馆员作为参考咨询服务的主体， 其素质和水平是决定合作参考咨询服务质量高低的关键性因素。因此，拥有一支知识结构合理，具有较强的创新能力等高素咨询馆员队伍，才能满足用户对咨询服务的需求。图书馆应将咨询馆员的培训纳入人才培养的规划当中，明确的培养目标，通过实行多元化的培养， 有效提高咨询馆员的综合素质和服务能力。

6.结语

随着网络数字化技术的飞速发展，高职院校合作虚拟参考咨询服务无论从内容的广度和深度上以及咨询形式上都得到了飞跃性的发展。但是，在高职开展合作虚拟参考咨询的服务过程中，尚有一系列问题没得到很好的解决，比如各成员馆在问题分配不是很合理科学、虚拟参考服务的系统兼容性及质量标准的制定都有待于完善、馆员的服务能力有待于提高等诸多问题，这些问题都需要在今后的合作建设发展过程逐步加以解决和完善。

本文系2015广西高校科学技术研究项目《广西高职院校图书馆合作虚拟参考咨询服务构建研究》（项目批准文号：KY2015LX683）阶段性成果之一。

（作者单位：广西机电职业技术学院）