我国旅游电子商务中出现的问题及解决对策研究

杨凡槿

一、旅游电子商务概述

在网络飞速发达的时代，线上营销已经成为许多行业经营销售的一种新时尚。旅游行业也不例外，从1996年中国首个旅游网站--华夏旅游局网上线，开创了中国旅游电子商务的先河开始，随着网络信息技术的快速发展，到2014年中国旅游电子商务市场交易规模达到2800亿元。到2015年6月，全国共有各类旅游网站6.51万家。虽然我国旅游电子商务发展较迟，但是成长的速度不可小觑。但与此同时也伴随着许多尖锐矛盾问题的出现，了解我国旅游电子商务发展现状中存在的主要问题，并提出解决对策对旅游电子商务发展显得十分重要。

二、我国旅游电子商务发展中存在的主要问题

（一）社会对旅游电子商务认识不足

中国旅游电子商务是近年发展起来的新兴产业，社会对该产业认识不够全面。从经营该产业的一些企业方面来说，不关注网站建设及宣传，过分依赖传统营销手段。从旅游者的角度来说，具备旅游条件的顾客大部分是兼有时间和经济的中老年客户群，对网络操作不熟练，同时对旅游电子商务信任度很低，很难成为最终顾客。

（二）旅游电子商务的安全性较低，缺乏信用保障

消费者在进行旅游消费时，很看重服务中的安全性及信用度。目前，仍然有不法分子利用网络技术及法规的漏洞，侵犯消费者合法权益，破坏旅游电子商务的诚信安全建设。同时，对于信用缺乏的旅游销售商惩罚体系不健全，使许多网络旅游消费者感觉购买时缺乏信用保障，无法放心进行线上旅游消费。

（三）旅游电子商务缺乏个性化服务。

旅游电子商务网站虽然多，但是千篇一律。基本上都是票务服务、旅游景点服务等。在介绍旅游路线、当地美食、住宿等内容时只有粗糙简略的图片及文字介绍，很难让旅游者对旅游目的有正确的认识，更无法产生兴趣。对于现阶段流行的自助游也存在一定问题，旅游销售商简单地将交通、景点门票、酒店住宿等进行组合打包，消费者只能被动地购买这些套餐，无法进行自由选购，做不到根本意义上的个性化旅游。

（四）旅游电子商务综合型人才匮乏。

旅游电子商务是是综合旅游业、信息技术业、市场营销以及网络安全等多方面的一门学科。因此，对旅游电子商务从业人员的素质提出了更高的要求，不仅要熟悉旅游市场，还需要电子商务、金融、市场营销等技能。目前中国旅游院校大致有一千多所，涵盖各层次院校，其中开设旅游电子商务专业的学校较少，所以在人才培养上受限制。并且许多高校在人才培养上与市场需求严重脱节，导致优质旅游电子商务人才匮乏。

三、问题的有效解决策略

（一）提高社会对旅游电子商务的认识

旅游业是现在社会发展的主要产业，而旅游电子商务是旅游业中新兴起的一种模式，由于本身属于线上交易，所以很多消费者对其安全性及诚信度认同不高。想发展旅游电子商务业，首先要通过政府部门宣传，同时应该对于旅游电子商务企业适当的鼓励政策 ，支持可以开发一些简单易操作的手机app，让不同年龄层不同教育级别的顾客都可以方便操作。

（二）强化旅游电子商务安全和信用体系建设

在线交易安全性及保密性都十分重要，它将直接影响电子商务的发展。针对安全性，政府部门应为该行业制定完善的法律法规制度，使消费者线上购物的安全性得到保障。同时，常有消费者反映，购买的旅游产品与商家描述的差距很大，但是商家收到款项之后完全不理会消费者意见，使得旅游者对线消费的诚信度很担忧。针对这样的情况，相关部门可以对旅游销售商征收一定的诚信保障金，当消费者向商家反馈得不到适当回应时，相关部门可以针对消费者投诉情况，从信用保障金中拿出一部分作为消费者的补偿，这样的话不仅可以使消费的合法权益得到保障，同时也可以提高对旅游商家诚信度的制约，为构建诚信网络消费环境做出贡献。

（三）提供多元化旅游电子商务服务

旅游电子商务行业产品同质化严重，宣传广告粗制滥造，无法激起旅游者消费兴趣。对此建议在旅游产品中引入一个新元素---VR技术（Virtual Reality），即通过计算机技术模拟旅游景点的仿真三维立体动态画面，让消费者通过视觉、听觉、嗅觉等对旅游目的地、酒店环境等有一个立体感官认识。让旅游者足不出户便可以直观欣赏各地美景，身临其境体验酒店舒适服务，提高游客旅游兴趣，帮助游客合理制定完美行程规划；同时，现在人们都追求个性化服务，传统的标准化服务已经远远不能满足顾客需求。所以可以构建一个旅游超市，在旅游出发城市和目的地城市确定的情况下，把旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等环节服务都作为旅游产品让游客可以自主选择，自由搭配，形成真正意义上的自助旅游。

（四）旅游电子商务复合型专业人才的培养

各级旅游部门及旅游企业应该适应时代的发展，对旅游型人才进行电子商务发面课程的教授，增强他们旅游网站建设、线上销售等能力，培养一支既熟悉旅游业务又懂信息技术的高素质旅游人才队伍；高等院校应该符合时代需求，增设旅游电子商务专业课程，培养旅游电子商务方向的复合型人才，还可以与相关企业合作，了解市场需求，培养与时代接轨的旅游电子商务综合型人才。

（作者单位：苏州高博软件技术职业学院）