电费核算全过程闭环管控实践经验

蔡园静

摘要：近年来由于福州公司电量基数大、户数多、管理链条长，除了对风险业务进行审批外，局层面主要是对完成后的业务（包括已成事实的结果）进行事后管控，缺少归口管理等许多问题亟待解决。为加强电费管理的事前预控、过程跟踪，必须在电费管理业务流程中寻找控制监督切入点，实行电费管理集约，控制和监督前端业务成为必由之路。

关键词：电费 核算

一、主要思路

基于集约、扁平、高效的营销组织体系，推行电费核算、帐务作业程序的集中化、标准化、规范化，实现电费抄催、核算、帐务集中处理，抄表、核算和收费业务岗位分离，提高总体工作能力，进而降低平均劳动成本，做到在业务量提升，人员减少的情况下，将保质保量的将工作做到位。促进管理重心由事后向事前、事中转移，有效降低电费管理风险，以“零差错”为终级目标，提升服务质量和经营业绩。

二、具体措施

明确电费集约管理的定位以“三个中心”为方向，以“三套体系”、“三项措施”来实现电费全过程的闭环管理。

（一）定位“三个中心”

结合电费专业工作要求和我局具体情况，明确“三个中心”的集约管理方向，即抄核收标准发布中心、数据处理中心、质量监控中心。

1.抄核收标准发布中心

（1）梳理和优化抄核收流程。大营销后，原各市区供电局统一归客户服务中心管理，包括统一发布和实施抄核收业务管理和考核制度，相关工作均纳入规定流程。

（2）建章立制、紧抓制度规范化建设。按照省公司“大营销”电价电费等管理办法，统一发布电费相关技术标准、管理标准和工作标准，编写修订《福州电业局电费管理办法》和《福州电业局电价管理办法》。

（3）建立操作手册。为统一规范集中后的核算和帐务工作，制定核算、帐务流程和时限等规范，确保在时限内核实异常问题。

2.数据处理中心

（1）集中核算发行。对辖区客户的电费核算、电费发行进行集中处理，对抄表等相关数据进行统计分析。将二级局负责的电量电费计算、审核、发行，全面集约到地市电业局客户服务中心负责。

（2）电费账务集中处理。集中总账管理，将直供区各供电局（所）的现金（包括电费和业务费）到帐确认权限集中到客户服务中心统一处理，解款后3天内进行确认；牵头开展与银行和财务部门不平帐的沟通与协调解决。

（3）量、价、费数据分析。对售电量、到户均价、售电收入等指标及相关数据进行集中分析，提供经营诊断和决策依据。

3.质量监控中心

对抄表、核算、收费、电费账务、电价执行进行事前和事中的监督、检查和管控。

（二）建全“三个体系”

夯实电费集约管理基础，建全“三个体系”，即电费管理培训体系、电费管理运行体系、电费管理考核体系。

1.电费管理培训体系

为严格落实“大营销”工作标准及相关管理规定，统一组织人员进行培训，统一开展专业比武竞赛，提高抄、核、收队伍水平。

（1）开展全员培训。积极营造“人人学知识、练技能、思创新、求发展”的浓厚氛围，重点加强县公司人员业务培训，推动地县“业务对接、管理接轨”工作，加强业务帮扶。2012年以来，已开展各类抄催、低压用监现场技能培训共21次，总计45课时；县公司抄核收工作培训，已开展4次培训，共计17课时。

（2）深化电价政策研讨会制度。畅通业务交流渠道，在“电价政策理解研讨会”基础上，加强管理层与执行层的纵向沟通，创造良好的业务互动交流氛围；积极主动与上级主管部门沟通，不断提升政策的理解力。

（3）开展劳动竞赛。在全局范围内开展“少停一分钟，多供一度电”的抄催劳动竞赛，做到“多催费、少停电、多供电”，力争实现“不停电催费”，促进整体队伍素质的提升。

2.电费管理运行体系

建立由营销部提出工作目标，营业电费中心日常监控，各网点、县公司具体实施的管理运行体系，从而达到岗位之间管理理顺，工作渠道畅通。

（1）建立工作布置和政策宣贯机制。常态跟进省公司管理思路，第一时间收集并分析电费电价政策文件，通过培训、会议等方式落实到执行部门，要求执行部门按计划时限执行到位并定期反馈，实现全程穿透、事后反馈的闭环管理。

（2）建立反馈问题、集中分析、统一解决机制。稽查、自查、互查交互推进，通过多次、多方面的稽查工作，加强各项制度的宣贯、实施，强化各单位的执行力度；稽查反馈的共性问题促进职能管理部门业务管理的完善。

（3）建立信息交流机制。客户服务中心日常掌握电费工作情况及相关信息，同时向各级领导两中心（郊区客户服务中心、马尾客户服务中心）和县公司发送，保正电费工作可控、在控

（4）明确工作职责。营销部负责全市（含电业局本部、二级局、县公司，以下同）的电费抄核收职能管理及指标考核；各抄表班负责全市用电客户抄表催费业务、核算班负责全市的电费核算业务、账务班负责全市电费账务业务。

3.电费管理考核体系

将员工绩效考核与专业考核相结合，建立电费管理考核体系，做到压力层层传递，逐层有人负责、有人考核。

（1）细化考核指标。持续改进绩效管理，将绩效管理分为KPI指标考核、计划合约考核及执规考核。根据年度工作重点，调整各指标权重，将抄表延伸服务及基础工作列为计划合约，将工作质量、优质服务纳入执规考核。

（2）开展流程评价。结合全流程满意度评价工作，对“外部客户不满意点”和“企业内部管理问题”展开分析，并提出相应改进措施，建立全流程配套考核机制，以便电费核算及账务班组有权对所涉部门、班组工作质量进行考核。

（3）责任落实到人。将抄核收指标分别落实到班组和每个员工，员工签订月度KPI指标合约，指标考核与员工绩效相关联，每月开展指标完成情况评价和考核。

（三）采取“三项措施”

推进集约化管理落实，采取“三项措施”，将管理的关口前移，做好事前和事中监控，即建立事前监督机制、事中管控机制、事后闭环机制。

1.事前监督机制

（1）为保证客户计费信息的准确性与完整性，避免在归档后仍存在遗漏或错误，推行计费信息管理关口前移。

（2）推行电费回收预警，集中开展立案催费。通过人民法院向欠费用户送达《立案告知书》，通过法律震慑和诉讼成本双重压力促使欠费用户缴费，既提高催费效率，同时可保留有效的书证材料，防范欠费及呆坏账风险。

2.事中管控机制

（1）每周公开通报各收费单位、核算单位的电费回收率、应收电费余额、在途资金和库存现金等各项营业指标，并进行指标排名，实时通报电价检查结果，在全局范围内形成比、学、赶、超的氛围，促进各项指标有效提升。通过对各项指标的周通报，密切跟踪相应工作的进度情况，预防抄表、收费、电价等营业差错风险和电费资金在途风险，做到过程管控，及时整改和纠偏，实现目标可控在控。

（2）依托负控终端系统，每周筛选计量异常清单，进行现场核实，确认是否存在失压等缺陷；实现用电情况的实时在线监控，及时发现和处理问题，避免因异常时间长引起大金额的退补。

3.事后闭环机制

每月组织全局相关单位召开量价费管理分析会，总结上月电费催收、计量缺陷退补、电价稽查等工作的情况，公布考核结果，分析目前存在的困难和问题，讨论解决的措施和办法，提醒当前应当注意的关键问题，布置下一阶段工作的任务和目标，使抄核收管理分工明确、有的放矢。

三、成效分析

充分发挥专业协作职能，实现电费发行和核算业务有效监督及闭环管理。截至2016年，福州局已实现市区（五个行政区）95万客户、二级局（闽侯局）26万客户的电费集中核算发行。电费集中核算率100%。核算上收后，电费集中核算率达到100%。电费复核的标准严格按省公司的标准统一进行复核，减少了地方理解的误区。降低电费平均在途时间。帐务集约后，有效预防了资金安全风险，到帐确认时间平均2.5天。提高电价执行准确性。开展电价普查工作，通过稽核把关，计费信息准确率指标由提升为99.999%。