医院微信公众服务模式的发展趋势

姜俊阁，苏轶

(1.大连市友谊医院设备科，辽宁省大连市116001；2.大连市卫生和计划生育委员会，辽宁省大连市116011)

医院微信公众服务模式的发展趋势

姜俊阁1，苏轶2

(1.大连市友谊医院设备科，辽宁省大连市116001；2.大连市卫生和计划生育委员会，辽宁省大连市116011)

目的 调查辽宁省内部分三甲医院微信公众平台的建设情况与应用现状，结合医院微信公众服务模式的发展趋势提出对策与建议。方法 对辽宁省内22所三甲医院的微信公众号的开通情况、栏目设置、信息推送等应用现状进行调查分析。结果 微信公众号的开通率为95.5%，有效使用率为77.3%，开通信息服务类栏目的占71.4%，开通门诊诊疗服务的占38.1%。结论 大多数医院的微信公众平台服务模式较为单一，整体应用率不高，使得微信公众平台对医院服务品质的提升、就医流程的再造难以产生质变，今后需要在微信公众服务模式的扩展、运行管理与维护上下功夫。

医院；微信公众号；微信公众平台；服务模式

创新服务举措，改善患者就医体验是公立医院改革的重要内容之一，传统的医疗模式存在着就诊环节多、耗时长、患者往返医院次数多等诸多不便。而移动互联技术的崛起为改善群众就医体验提供了良好的契机。微信作为一种具有广泛的群众基础的移动应用软件，为医疗信息化的发展提供了新的应用平台，其在创新医疗服务模式，促进医院和患者互动交流以及提升医疗服务效率等方面的作用已逐渐凸显出来。

1 医院微信公众服务的发展趋势

1.1 门诊就医智能化服务

在我国传统的医疗服务模式中，就医流程繁杂、患者体验差等问题广受诟病，特别是在大型公立医院表现突出的“三长一短”(挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病时间短)现象[1]，医疗服务流程再造成为新医改中需着力解决的问题。微信广泛的群众基础为解决上述问题提供了有效的途径，通过微信公众平台可实现查看医院号源，人机对话在线智能问诊，确定诊疗科室完成预约挂号等(见表1)。而随着移动支付的迅速崛起，为医院解决“三长一短”问题又提供了一个便捷、高效的平台，根据艾瑞咨询统计数据显示，2016年第一季度中国第三方移动支付交易规模达到62 011.3亿元，同比增速202.6%，环比增速33.4%，而其中财付通占38.3%的市场份额[2]。因此，在移动支付快速普及的大背景下，开通微信支付是目前各个医院微信平台建设的重中之重。

表1 传统就诊模式与微信智能化就诊的区别

1.2 检验报告实时推送服务

目前，为了方便患者查询检验结果，很多医院推出了网上查询检验结果的服务，极大地改善了患者就医的便捷性。而随着传统互联网模式向移动互联网的不断转变，将化验单查询与微信公众平台的有机结合亦是改善就医体验的重要途径。而鉴于患者对化验单查询的急切心理，开发个人检查、化验结果的微信实时推送功能，能够极大满足患者的心理需求，并进一步提升医院的服务品质；同时，开通化验单微信平台查询业务也是早期推广医院微信公众号的重要途径之一。

1.3 一体化住院服务

在门诊就医智能化的基础上，完整的掌上医疗服务模式将是发展的必然趋势，通过微信公众平台提供预约挂号、门诊、住院全流程向导式服务。入院前，患者可以通过关注医院微信公众号，利用手机微信自助办理入院、押金缴纳、住院预交金的查询和充值等操作，无需在窗口排队办理。在院期间，患者可以通过医院微信服务号调阅本人以往的住院记录，实现病历随身携带，病史随时查询，有效促进医患双方的信息均等化；医院通过每天推送住院费用清单，既避免了纸张的浪费，又节省了人力。出院之后，患者可以通过微信平台对主治医生及住院服务进行打分评价，对医务人员起到监督作用，对医院的整体工作起到鞭策和改进作用。

1.4 健康科普宣传服务

随着生活水平的不断提高，健康已成为大家日益关注的话题，健康观也从既往的“治疗已病”转变为“养生保健，未病先防”的理念[3]，而目前社会上铺天盖地的伪专家和虚假广告，则突出了社会上健康科普宣传薄弱与民众健康知识严重匮乏之间的矛盾。公立医院应责无旁贷地主动承担起健康科普宣教的重任，来帮助民众了解更多的健康知识，进一步改善医患关系，提高全民健康水平。

1.5 搭建微信公众账号的在线互动平台

用户通过移动终端获取信息已然成为一种流行趋势，医院就要顺应这种科技潮流，开通微信公众账号在线互动平台，由以往用户被动接受信息服务转变为医院主动在线服务，随时随地与公众展开平等对话。比如开展线上疑难解答、就医咨询、定时专科专病咨询、政策解答等在线活动，根据公众的需求及时作出回应与解答，做到无缝对接，进一步强化医院的服务品质。

1.6 院内管理智能化

医院在完善微信公众平台对外服务功能建设的同时，不应忽视微信平台的对内服务功能的开发与利用。首先，与社会大众更多地关心生活相关的健康科普知识不同，医务人员在忙碌之余更关心医院的发展动态、行业新闻等，通过微信平台向医务人员推送医院运营过程中的点点滴滴，以增强职工的主人翁意识。其次，通过微信公众平台推送院内会议、培训等各类通知，以及移动考勤、移动排班、院内行政事物的微信审批等都将是医院微信服务号今后发展的主推方向。再次，通过微信平台向医务人员提供全面的、人性化的后勤保障服务，比如微信在线报修服务、科室水电费在线查询、基于网购模式的物资请领、员工在线订餐等，使得医院员工也能够体验到医院服务的高效与便捷。

2 微信公众平台应用现状调查

近年来，越来越多的医院也开始将微信公众平台应用于医院管理与医疗服务当中，从而达到优化诊疗流程、减少患者等待时间、改善患者就医体验的目的。本文选取部分三甲医院作为研究对象，调研目前微信公众号的建设情况，分析微信公众平台在医疗服务中的应用新模式。

2.1 微信平台建立情况

笔者选取了辽宁省内22所三级甲等综合性医院进行微信公众号进行应用现状调查，其中21所医院已开设了自己医院的微信公众账号，开展了微信医疗服务，开通率为95.5%。通过进一步对这21所医院的微信公众号进行逐一访问后发现，其中有6所医院为近半年内新建立的微信公众号，由于医院不重视或建设不完善等未知原因，其中4个微信公众号无内容或内容极其简单无实际应用意义。因此，笔者选取的22所三甲医院的微信公众号的有效使用率仅为77.3%。

2.2 栏目设置情况

为进一步了解这21所医院的微信公众号的实用性及医疗服务改进方面的体验，又分别对这21所医院的微信公众号的一级菜单和二级菜单进行逐个访问，了解其栏目设置和实际应用体验。通过调查发现，其中包含医院概况、专家介绍、就医指南、医院新闻等常规信息类服务的有15所医院，占71.4%；包含个人中心、门诊挂号、就诊、缴费、报告查询等方便患者就诊的门诊医疗服务的有8所医院，占38.1%；包含住院缴费等住院服务的有2所医院；包含院内订餐等院内管理智能化的仅有1所医院，占4.8%。

2.3 信息推送情况

通过对这21个微信公众号的信息推送情况进行统计分析(见表2)，月推送0～10条信息的占42.9%，月平均信息推送次数仅为1，因此这部分微信公众号在信息推送方面的利用率极低，难以保证微信平台的活跃度；月推送50条以上的占14.2%，信息推送过于频繁，且通过其内容比对发现，一类是集中推送科普知识，另一类是集中推送院内新闻，形式过于单一；而另一部分信息推送数量较为适中的微信公众号则存在着信息分几次集中推送，有应付差事之嫌，难以保证微信平台的持续关注度。

从上述调查结果来看，尽管大多数三甲医院已开通了自己的微信服务平台，但其中大部分还是简单的医院概况、专家介绍等信息发布和新闻推送为主，仅有少数(36.4%)的大医院进行了门诊医疗服务、住院服务等较深层次的开发与利用，且部分内容还是不够完善。相对于国内外移动医疗领域已经开展的面向医护人员的支持系统和面向用户的医疗咨询、移动就诊、远程医疗等应用[4]，功能的过于单一使得微信公众平台对于医院服务品质的提升、就医流程的再造难以产生积极的影响。

表2 微信公众号月推送信息情况统计

3 对策及建议

建立一个易用性强、功能完善的微信公众平台是“互联网+”时代医院智能化的基础，而如何运营、管理好这一平台才是医院管理部门日常工作的关键所在，结合医院微信公众号的具体应用，应当做好以下方面的工作。

3.1 重视顶层设计，强化信息质量与时效

院领导重视是微信平台建设的基础，医院需建立一个自上而下的运营管理领导小组，建立一套思想统一、思路清晰的运营管理理念，制定严格的信息收集、编辑、审批及发布流程，保证信息质量。另外，微信公众平台推送的内容是否丰富、是否具有时效性、服务是否具有延续性等因素，也是决定微信平台能否健康持续发展的关键[5]。在本次调查的21所医院微信公众平台中，仅有3个包含了健康百科、健康科普等栏目，版块内容更是象征性大于实用性，与生活密切相关的健康科普知识少之又少，而社会大众不太关心的医院行政新闻版块的内容却十分丰富，久而久之民众对医院微信服务平台的关注度就将逐渐减弱。因此，医院管理者应做好内容设计并正确把握信息的推送频率，频繁的推送会使编辑人员疲于应付而无法保证信息质量，也会使用户取消对医院微信平台的关注；反之，信息更新过慢又会使平台的吸引力大大降低。

3.2 重视平台维护，加强运营管理与更新

方便、易懂、易操作是微信公众平台用于临床诊疗服务的关键，而一个优秀的微信平台不是一朝一夕就能建立的，它需要在管理部门的实践与用户的意见反馈基础上进行软件的不断改进、更新。微信作为一款具有可视化数据后台的社交工具，要求运营者具有一定的数理分析能力，不能单纯由文学和新闻专业的人员来负责运营，否则就会导致运营过程和结果的不可量化和单纯的经验导向[6]。同时，医院还要加强与外部软件公司协同开发与运营，以弥补自身技术力量薄弱的缺陷，只有两者的有机结合才能始终保持微信平台的与时俱进。

3.3 重视用户划分，注重群组管理与维护

不同的用户群体对信息的需求不尽相同，微信公众账号在推送信息时要区别对待，根据不同用户群组的兴趣特点来推送消息。医院应将用户的身份进行细化，可以按照身份不同分为患者组、内部职工组、业内人士组等，患者组还可以根据不同的疾病进一步细分，在进行信息推送时，尽可能地提供多元化、个性化的服务。以此来维持微信公众平台的关注度，使订阅用户保持新鲜感和阅读习惯。

建立一个功能完备、广受欢迎的微信公众平台并非一朝一夕之功，只有循序渐进的开发与更新，科学管理与维护才能为其带来持久的生命力，并源源不断地吸引更多公众的订阅与关注。医疗机构要紧跟时代潮流，利用微信公众平台这个全新的宣传媒介，不断改进服务流程、拓宽服务半径，打破传统医疗服务的条条框框，树立医院良好的对外形象，并向社会提供更加优质、便捷、高效的医疗服务。

[1] 李佳俊，孔建芳.门诊服务应用智慧医疗信息系统SWOT分析[J].浙江中西医结合杂志，2014，24(8):737-738，741.

[2] 李哲峰.艾瑞:2016Q1第三方移动支付达到62011.3亿元[EB/OL].(2016-06-30).[2016-08-15].http://report. iresearch.cn/content/2016/06/262153.shtm l.

[3] 王海芳，魏晓贤.健康科普宣传是公立医院的社会责任[J].现代医院，2014，14(4):149-151.

[4] 汪鹏，吴昊.国内外移动互联网医疗应用现状及未来发展趋势探讨[J].中国数字医学，2014，9(1):8-10.

[5] 周丁华，卢敬泰，吕晓娟，等.微信医疗服务模式及建设策略研究[J].中国数字医学，2015，10(10):33-35

[6] 宁习源，凌伟明，李晓姗.医院微信公众号运营及其优化[J].医院管理论坛，2016，33(1):19-21.

修回日期:2016-10-19

(编辑 徐佳)

Development Trend ofWe-chat Public Service M ode in Hospitals

JIANG Jun-ge1，SU Yi2
(1.Equipment Section，Dalian Municipal Friendship Hospital，Dalian，Liaoning 116001，China；2.Dalian Municipal Health and Family Planning Commission，Dalian，Liaoning 116001，China)

Objective:To investigate the establishment and application of We-chat public service platform in some hospitals of three Asw ithin Liaoning Province and provide countermeasures and suggestions combining w ith the development trend.M ethod: The authors investigated and analyzed the opening，column setting，information push in 22 hospitals of three As.Result:The opening rate of We-chat official accounts is 95.5%and the effective utilization rate is 77.3%.The opening rate of information service accounts for 71.4%，and the outpatient diagnosis and treatment is 38.1%.Conclusion:The servicemode on We-chat public service platform inmost hospitals is rather simple w ith low utilization rate，which brings difficulty in improving hospital service quality，and changing qualitatively the process of seekingmedical treatment.Thus，greater efforts should bemade in expanding，operating，managing and maintaining We-chat public servicemode.

hospital；We-chat official account；We-chat public platform；servicemode

R197

A

1672-4232(2016)06-0090-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.030

姜俊阁(1981-)，男，硕士，中级；研究方向:医学信息工程。

2016-09-12