医院门诊自助挂号系统对医疗服务改善的研究∗

王晚晴，徐晓丽，王其琳

(1.靖江市人民医院病案统计室，江苏省泰州市214500；2.同济大学附属上海市第十人民医院医务科，上海市200072)

医院门诊自助挂号系统对医疗服务改善的研究∗

王晚晴1，徐晓丽1，王其琳2

(1.靖江市人民医院病案统计室，江苏省泰州市214500；2.同济大学附属上海市第十人民医院医务科，上海市200072)

目的 对医院门诊自助挂号系统患者挂号情况进行统计，比对人工窗口挂号系统，找出自助机应用过程需改进之处，提出思考和建议，改善医疗服务质量。方法 收集整理2015年8月至2016年3月全院门诊挂号信息，进行回顾性分析。结果 医院自助挂号机挂号数占门诊挂号总数的9.3%，且呈上升趋势。平均年龄低于人工挂号窗口(35.07岁)，利用自助挂号机缴费的就诊者比例偏低，只有4.78%，持有医保卡的患者占了自助挂号机使用者的多数，达到87.6%，高出人工窗口挂号的医保22.8个百分点。结论 加强身份证、医保卡、就诊卡信息匹配系统，安排人员协助挂号，做好影像宣传，改进支付方式及退款流程，合理分布自助挂号机，多方式检索就诊科室，让自助挂号机更好地为就诊者服务。

自助挂号；医院信息系统；医疗服务；信息化管理

随着就诊患者数量增多，传统的挂号、缴费窗口囿于场地限制，数量有限，导致患者及其陪伴人员需要花费大量的时间排队等候挂号，在部分地区甚至滋生黄牛囤号叫卖现象。同时，大量患者因等待挂号、就诊、交费而滞留在医院，导致门诊大厅、候诊区等有限的医疗场所人员密集，医院就诊的“三长一短”现象在我国普遍存在[1]。

靖江市人民医院一直致力于探索信息化缓解看病难的问题，注重软硬件同步发展，强调优化诊疗流程，并将医院工作量最密集、人群最复杂的门诊作为信息开发、流程创新的重点领域，同时作为一家刚晋升为三级乙等的综合性医院，医院对自助机的应用与探索对三级、二级医院均具有一定的借鉴意义。

1 资料与方法

1.1 研究目的

对医院门诊自助挂号系统患者挂号情况进行统计，比对人工窗口挂号系统，找出自助机应用过程需改进之处，提出思考和建议，改善医疗服务质量，提高医疗服务效率，为同类医院信息化建设提供参考。

1.2 研究对象

我院门诊2015年8月至2016年3月，共计近52万条门诊患者相关就诊信息。

1.3 研究方法

利用excel及SPSS18.0分析软件对使用两种就诊方式的患者做统计学分析。

2 调查结果

根据门诊的布局，我院在门诊大厅人工挂号窗口旁设置了自助挂号机。患者进入诊区后，自主刷就诊卡选择就诊日期、科室及专家，确认后采用现金、银行卡、医保卡三种支付方式挂号，支付成功后打印号票，病人取号候诊。就诊结束后返回自助挂号机进行缴费，获取两份门诊收费凭证单，凭一份进入检查或取药等步骤，另一份患者留存，且可凭凭证单至人工窗口补打发票。

2.1 自助挂号占门诊总数的比例

通过对医院门诊2015年8月至2016年3月门诊数据进行调研统计，可以发现医院自助挂号机挂号数占门诊挂号总数的9.3%，且呈上升趋势(见表1)。

表1 自助挂号机与门诊总数对比

2.2 年龄分布情况

对门诊自助挂号及人工窗口挂号的数据，采用SPSS 18.0软件进行对比分析，得出年龄的分布情况。其中自助挂号均值35.07岁，标准差22.14，人工挂号均值46.26岁，标准差21.50。相较于人工挂号，自助挂号的年龄均值更小。而年龄分布情况大致相同。

门诊自助挂号的人群中，0～5岁的儿童、23～28岁的青年人占主体，出现频率最高的年龄为26岁。而人工窗口挂号出现频率最高的年龄也为26岁，这和医院目前儿科、产科就诊量大有关。与此同时，自助挂号机在55岁以上的老年人群也有较好的使用率，这与医院的服务管理有关。医院在人口密集门诊的一楼大厅，有多台自助挂号机器集中放置，并配备志愿者进行服务帮助，指导患者及其家属如何使用自助挂号机。

2.3 缴费情况

自助挂号机实行就诊卡“一卡通”原则，就诊卡可在自助挂号机上实现充值、挂号、自助开单、缴费(含静脉或肌肉注射药物)等一系列操作，但慢性病和学生农保必须至人工窗口，且支付时可接受现金、银行卡及二代以内医保卡。为了避免财产的过大损失，就诊卡的最高预存金额限定为500元，退号、退还卡内余额及打印报销发票需至人工窗口办理。

通过对近5万份自助挂号的数据分析，在自助挂号机上挂号的患者只有4.78%的人选择在自助挂号机上缴费(见表2)。

表2 自助挂号机上挂号与缴费情况对比

2.4 医保对挂号形式的影响

自助挂号机上的医保挂号比例为87.6%，远高于非医保患者。选择人工窗口挂号的医保比例为64.8%，约为非医保患者的2倍(见表3)。

表3 医保患者不同挂号形式对比[人(%)]

2.5 患者满意度

2016年3月中旬，在医院门诊大厅发放200份调查问卷，采用方便抽样的方法，分别抽取100位通过窗口及自助机就诊的患者进行满意度调查，且调查问卷全部收回，回收率100%。所有被调查的对象中，＜18岁1人，18～45岁142人，45～80岁57人，≥80岁0人。调查发现，使用自助机就诊的患者满意度较使用窗口就诊的患者满意度低，且二者差别有统计学意义(P＜0.05)，见表4。

表4 窗口与自助机患者满意度对比[人(%)]

3 门诊自助挂号机实际应用中的体会

挂号、就诊、检查、缴费等一系列的步骤均在门诊楼完成，而挂号作为最开始的就诊环节，它的效率直接决定了就诊人群的等待时间[2]。自助挂号机作为新的医疗辅助工具，就方便程度来说更节省时间。但实际情况却是，通过自助挂号的患者人数远远低于人工窗口，在自助挂号机上缴费所占挂号的比例只有4.78%，且在自助机上使用满意度较低。对于这类问题的产生，作如下进一步分析。

3.1 就诊卡资料完善需人工处理

为了保证账户的唯一性及有效性，医院要求医保患者在首次使用自助挂号机前需在我院人工窗口进行一次挂号操作，而自费患者需要前往服务台登记个人身份证及电话号码，完善个人资料。

3.2 老龄患者存在生理性障碍，对志愿者不完全信任

结合日常工作情况，我们发现:与年轻人相比，老年人进行挂号存在一些生理性障碍的情况，比如视力下降、看不清字、手脚不灵便、点不中屏幕上的按钮等，因此为了方便这部分就诊者能够享受自动机的便利，医院安排并培训志愿者帮助这部分老年人进行挂号。但在实际操作中我们也发现，老年人对志愿者并不完全信任，且对新机器采取抵触态度，相较于自助挂号机，人工挂号窗口的收费语言提示更易于心理接受。

3.3 退号、退卡内余额及打印报销发票须至人工窗口办理

由于系统的不完善性，目前退号还需至特定的人工窗口进行办理。若无银行卡，自助挂号机上非医保付费需要先通过现金进行充值，这样一来会导致部分现金留存于就诊卡内，如果需要取现得向人工窗口做登记申请并等待，增加患者潜在的心理抵触。由于自助挂号机是热敏打印纸，传统的习惯及二次报销、商业保险等因素，部分患者仍需持门诊收费凭证单至人工窗口补打发票，导致患者更倾向于直接去人工挂号窗口挂号。

3.4 自助挂号机的分布及开放时间需进一步优化

目前自助挂号机的分布只限于门诊一楼大厅集中放置，挂号、缴费均在这几台机器上完成。很多时候，在完成就诊后需先至挂号机缴费，导致患者在高层楼层就诊后仍需跑到一楼大厅。此外，自助挂号机的开放时间与门诊同步，对于24 h面对患者的医院来说开放时间显得稍有局限，急诊就诊患者无法享受自助挂号机的便利。

3.5 挂号系统仍需完善

目前自助挂号机的系统设计是将所有门诊科室罗列在屏幕上，挑选时往往需要进行翻页操作，就诊者需要从众多科室中选择出自己需要就诊的科室，操作十分考验眼力。对于不知该去何科室的患者，由于没有导医帮助分诊，往往因为对病情不了解而挂错科室，系统没能帮助患者自助分诊。

挂号成功后会单一显示候诊位数，没能作出目前候诊状况及候诊时长的大致范围，患者从挂号起便需去候诊大厅候诊，导致候诊大厅人数积压。

4 思考与建议

在新的历史时期，加强医院内涵建设已经成为对现代化医院发展的基本要求[3]。医院内涵的发展离不开医院信息化的支持，加强医院信息化建设，是提高医院管理水平、促进医院内涵科学发展和全面建设的重要保证，也是必由之路。而医院自助机的运用是信息化建设的重要措施之一，针对我院信息化建设现状提出如下建议。

4.1 加强身份证、医保卡、就诊卡信息匹配系统，缩短首次挂号就诊时间

完善就诊卡信息系统，刷身份证或医保卡完成基本信息复制与提取，加强门诊宣传，无身份证或医保卡不可就医，无联系电话没法进入下一步操作，从根源上减少就诊卡不完善情况的数量。实行一人一卡，减少就诊卡的重复派发。

4.2 安排人员协助挂号，电子屏播放宣传影像

医院安排志愿者协助挂号，以服务患者为出发点，解决挂号等待时间长的问题，重点还是要让就诊者养成自助挂号的习惯，体会到自助挂号的方便与快捷。年轻人接受程度快，只需略微指导便会使用。而对于老年人，便需要更多的时间来指导。而很多情况下，老年人是不愿意学，直接让志愿者帮助挂号。医院可针对性地开展门诊就诊人员自助挂号的宣传工作，在就诊高峰时间段安排志愿者帮助有需要的人员进行挂号，而其他时间段，志愿者的主要工作则是指导和教授就诊者挂号的具体操作步骤，并适当分流减压。

此外，在医院门诊自助挂号机附近设置电子屏，播放操作步骤的影像，帮助患者更直观地了解自助挂号机的使用方法。

4.3 改进支付方式及退款流程，探索0元挂号形式

根据表2，调查数据中选择自助挂号机挂号的患者只有4.78%的人愿意在自助挂号机上进行进一步缴费。结合表3，非医保患者利用自助挂号机比例只有12.4%，远低于人工窗口的35.2%非医保就诊率。由于账户现金充值的繁琐性，现金退款流程的复杂性和卡内余额的安全性让患者望而却步。针对这种情况，我们一方面可以减化退款流程，在自助挂号机上增加退款功能的同时在操作界面增加自助绑定身份及电话功能。另一方面在患者自助现金充值时，不限定在50元、100元，扩展到可收取1元、5元、10元、20元，患者可按需充值，减少患者的后顾之忧。

为提高患者自助挂号机的使用率，相比人工挂号窗口，自助挂号机可实行0元挂号方式。具体操作如下:患者先自助挂号机挂号，选择就诊日期及就诊科室，无需缴纳挂号费便可打印挂号单；待患者就诊完毕后缴检查或取药费前先缴纳挂号费，一次性缴费。对于故意逃费的患者，在再次就诊时无法办理挂号，必须先将上次费用结清后可挂号。与此同时，退号也可简化流程，减少医院工作量。

4.4 合理分布自助挂号机，节约患者时间

在现有一楼大厅自助挂号机的基础上，按不同楼层科室接诊患者的比例安排自助挂号机数量，并在一楼加强宣传告知，方便患者缴费，减少患者来回奔波的次数。与此同时为方便患者，可在自助挂号机上设置医院地图项，告知患者下一步应去哪里检查或取药。

4.5 多方式检索就诊科室，提高自助分诊正确率

在目前以单一性罗列及翻屏为主的基础上增加拼音首字或笔画等检索方式，方便就诊者选择。引入树状图，根据大数据原理，按病痛部位分流，减少大内科、大外科就诊科室的工作量，提高自助分诊效率。

随着医院的快速发展，建立以病人为中心的现代化医院[4]，实现自动化、信息化管理已经成为必然。自助挂号系统在医院的推广应用是对现行的人工窗口挂号模式的补充和完善，这种门诊服务模式追求的是优化就医流程，免除窗口排队挂号与缴费的等待环节，方便病人就诊，使医院在不增加人力的情况下增加对外服务窗口，提高管理质量，降低服务成本[5]，在一定程度上缓解了看病难问题，但也要注重符合医院发展的实际情况，在自助机的开发与维护上做到持续改进，切实改善非诊疗时间长的医疗困境。

[1] 韩月芳.综合性医院自助挂号机应用实践与体会[J].世界最新医学信息文摘，2013，13(20):311-315.

[2] 侯冷晨，金逸，徐英，等.综合性医院门诊一站式自助服务机的运用[J].现代医院管理，2012，10(5):48-51.

[3] 王琦，袁训书.论现代化医院的概念与内涵[J].中国医院，2014，18(7):17-19.

[4] 王维祥，吴汉耿.综合性医院可持续发展构架暨现代化一流医院创建[J].医学信息，2013，26(4):38-40.

[5] 李瑞锦.浅谈自助挂号收费系统在医院的应用[J].中小企业管理与科技，2015，36:285-286.

Research of Hospital Outpatient Auto-registration System in Im proving Medical Service

WANGWan-qing1，XU Xiao-li1，WANG Qi-lin2
(1.Medical Records and Statistics Department，The People's Hospital of Jingjiang，Taizhou，Jiangsu 214500，China；2.Medical Department，Tenth People's Hospital，Tongji University，Shanghai200072，China)

Objective:To count outpatient auto-registration and compare it w ith artificial w indow registration，find out the improvement of auto-registration，provide consideration and suggestion，and improve medical service quality.Method:The authors collected and sorted out the outpatient registration information from August，2015 to March，2016 andmade a retrospective analysis. Result:The number on auto-registrationmachine accounts for9.3%of the total registration，and the trend is on the rise.The average age of themachine users is younger than thatof artificialw indow registration(35.07).The percentage(only 4.8%)of the patients paying medical expenses onmachines is low.The patients w ith medical insurance cards(87.6%)account for themost of themachine users，which is22.8%higher than the card holders atw indow.Conclusion:Thematching system of ID card，medical insurance card，patient ID card should be strengthened，personnel be arranged to assist registration，image propaganda done，paymentmode and refund process improved，auto-registration machines reasonably distributed，and moremethods for searching the oriented departments provided so as to providemedical treatment seekers better service w ith auto-registrationmachines.

auto-registration；hospital information system；medical service，informationalized management

R197

A

1672-4232(2016)06-0077-04

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.026

徐晓丽(1973-)，女，研究生，高级统计师；研究方向:医学信息化。

2016-08-31

(编辑 马兰)

上海市医院协会医院管理研究基金课题(2014028)

修回日期:2016-10-08