基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究*

史梦瑶 李 黎 钟建安



基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究*

史梦瑶 李 黎 钟建安**

(浙江大学心理与行为科学系，杭州 310007)

研究基于情绪感染理论，探索在情绪劳动中员工与顾客的交互过程对于情绪劳动策略及工作绩效的影响。通过问卷调查201名服务型员工，探讨了情绪劳动策略、顾客反应、情绪耗竭、工作满意度、顾客冲突解决之间的关系。研究结果发现，采用深层扮演的情绪劳动策略可以有效降低情绪耗竭，从而增加工作满意度，提高顾客冲突解决能力；顾客反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间起调节作用；并且情绪劳动策略在不同顾客反应下会发生动态改变。

情绪劳动 顾客冲突解决 情绪感染理论 情绪劳动动态性

1 引 言

1.1 理论基础

“情绪劳动”是员工在工作中控制和管理自我情绪，以期表达符合组织要求的情绪行为。1979年Hochschild率先在组织行为学研究中提出了情绪劳动一词，强调以组织所期望的方式表达和调节情绪。情绪劳动一般采取两种策略：(1)表层扮演，即当感受到的情绪与组织表达规则不一致时，个体只通过改变外部表现(如外部表情、声音等)，而其个体内部的情绪感受并未改变；(2)深层扮演(active deep acting)，即当个体感受到的情绪与组织表达规则不一致时，个体通过管理内部情绪状态使内心的情感与组织要求表达的情绪相符合。

Gosserand和Diefendorff(2005)发现积极和消极的情绪会对表层扮演和深层扮演产生不同的影响：积极情绪与深层扮演成正相关，而消极情绪与表层扮演成正相关。研究还发现员工会因为自己受到顾客的不公平对待而变得消极，进而影响其情绪劳动水平(Kuml & Geddes，2000)，尤其是表层扮演(Rupp，McCance，Spencer，& Sonntag，2008)。Hobfoll(1989)从情绪资源的角度研究情绪劳动，Totterdell与Holman(2003)发现表层扮演和深层扮演都会消耗情绪资源。两者的区别在于是否能够引起之后情绪资源的获取，从而在能否补偿上层资源消耗上有所不同(Grandey & Gabriel,2015)。其中，深层扮演能够影响资源的获取，例如积极的社会反馈(Cté,2005;Cté& Morgan,2002)和真实的情感体验(Brotheridge & Lee,2002;Scott & Barnes,2011)，这可以补偿深层扮演的能量损失(Grandey & Gabrie，2015)。类似的，Totterdell等人(2003)发现表层扮演容易导致情绪麻木和情绪疲倦。另有研究探讨了表层扮演和深层扮演对工作满意度的不同影响(Judge，Woolf & Hurst，2009；Mahoney，Buboltz，Buckner & Doverspike，2011)，深层扮演对于顾客冲突解决有更好的正向预测作用(Huang,Chiaburu,Zhang,Li & Grandey，2015)。

除此之外，情绪劳动能产生特定的情感反应，而情绪感染理论为情感反应提供了理论支持。情绪感染是人们具有自动模仿和同步于他人的动作、姿势、声音和表情的倾向性，其结果往往会产生情绪聚合。Rueff-Lopes等人(2015)基于情绪感染理论发现人们在电话交流时会产生声音模仿。相应的，我们提出这样的假设，顾客的情绪反应也会通过与服务员工的交互影响员工的情绪劳动。而这一假设是建立在情绪劳动本身是具有动态性的基础上的。

Scott，Barnes，Wagner(2012)把情绪劳动动态性(emotional labor variability)定义为：情绪劳动策略的变动程度，这里的情绪劳动策略指的是某一时刻该个体的情绪劳动策略。研究结果表明，个体在表层扮演和深层扮演中表现出动态性，也就是说个体的情绪劳动策略不是不变的，而是根据不同的情况而变化的。并且，个体之间的情绪劳动动态性也不相同。另外，有研究证明，员工在每天或者日常交互过程中的情绪劳动策略变化程度都有所不同(Judge et al.,2009)，且他们当下的工作体验与员工个人特质与当下进行的任务有关(Huang & Ryan,2011)。

在此基础上，近期有研究发现情绪耗竭可以作为中介变量影响情绪劳动策略与情绪劳动结果变量之间的关系(Huang，Chiaburu，Zhang，Li & Grandey，2015)。同时，研究发现，深层扮演与当下的情绪耗竭的关系受到觉察任务挑战性的调节，那些采用深层扮演的员工在体验到较高的任务挑战性时情绪耗竭更低。由此，我们假设顾客反应会调节员工深层扮演与情绪耗竭的关系，继而影响员工个体层面的工作满意度与顾客冲突解决。

1.2 研究假设

据此，本研究将着力研究员工与顾客的交互过程对于情绪劳动策略本身以及工作绩效的影响。同时，众多学者研究认为顾客情绪对其感知和行为有重要的影响。然而，对于顾客的反应是否会影响服务员工的情绪劳动的研究成果甚少。因此，本研究还将探讨情绪劳动策略本身在不同顾客反应下是否会发生动态改变。据此，我们提出以下研究假设：

H1：采用深层扮演的情绪劳动策略可以有效降低情绪耗竭，从而增加工作满意度(H1a)，提高顾客冲突解决能力(H1b)；

H2：采用表层扮演的情绪劳动策略会增加情绪耗竭，从而降低工作满意度(H2a)与顾客冲突解决能力(H2b)；

H3：顾客反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间起调节作用；情绪劳动策略在不同顾客反应下会发生动态改变。

研究总模型可用图1表示。

图1 总模型图

2 研究方法

2.1 被试

本研究选取普遍采用情绪劳动的服务型行业人员作为样本群体开展研究。本研究正式实验总共发放232份问卷，回收216份，共有效问卷201份，问卷有效回收率为86.6%。被调查者中女性占77.11%，21岁及以上占93.53%，高中及以上学历占90.05%，具有一年以上工作经验者占98.01%。

2.2 研究工具

根据本研究的理论构思，在参考以往研究的基础上编制了研究调查问卷。该问卷包括三个部分：(1)第一部分包括情绪劳动策略量表、工作满意度量表、顾客冲突解决量表，以及情绪耗竭量表；(2)第二部分包括在两个不同顾客反应情景下的情景问卷，每个情景问卷下都包括情绪劳动策略量表以及情绪耗竭量表；(3)第三部分为一些基本的人口统计学变量。在问卷研究的基础上结合主观报告进行分析。

情绪劳动策略量表采用Diefendorff，Croyle，& Gosserand(2005)编制的情绪劳动量表进行测量，一共14题，选取其中2个维度(表层扮演，深层扮演)的题目，即11道题目，用作情绪劳动策略分析量表，内部一致性系数(Cronbach α系数)为0.697，分量表的内部一致性系数分别是0.728和0.624。工作满意度采用Fast，Burris，& Bartel 2013)编制的工作满意度量表(α=0.90)，内部一致性系数(Cronbach α系数)为0.781。顾客冲突解决采用Ndubisi,Malhotra,& Wah(2008)编制的顾客冲突解决量表(α=0.79)，Cronbach α系数为0.768。使用Michael Leiter编制工作倦怠量表(中文版)MBI-GS(Maslach Burnout Inventory)中的分量表——情绪耗竭量表测量情绪耗竭，Cronbach α系数为0.782。所有题项均采用Likert五点量表进行评价。参考以往相关研究，考虑到其他变量对研究结果的影响，选取性别、年龄、学历、工作年限作为控制变量，以便于在对结果进行分析时，考虑控制变量对因变量的影响。

情景问卷作为实验材料，用于完成实验自变量的控制。实验自变量为顾客反应(积极/消极)，设计两份情景问卷，情景一条件下员工感受的顾客反应积极，情景二条件下员工感受的顾客反应消极。预实验要求15名服务人员想象为不同顾客反应情景中的服务人员，对顾客的态度是否积极进行打分，按符合程度由低到高从0～10选择，从而对于情景问卷条件控制进行了检验。被试认为情景一的顾客反应积极(M=8.600，SE=0.986)，认为情景二的顾客反应消极(M=1.533，SE=0.915)，且两者差异显著(t=15.277，p<0.01)。因此，情景问卷条件控制有效。

在本次调研全过程中，为了减少共同方法偏差，采用不同时间在不同商场的服务人员进行匿名调查，并多次对测量问卷的项目顺序进行调换。问卷发放对象为浙江省杭州市、余姚市商业广场服务人员。此外，根据Podsakoff等人(2003)提倡的最小化模棱两可问题标准对题意不清、句式复杂的题项进行了处理。在施测阶段，通过指导语向被试强调调研的性质以及答案无对错之分仅需按实际情况作答，并保证对所填内容会严格保密，让被试放心作答。本研究还采用拉丁方平衡设计，多次对测量问卷的项目顺序进行调换。同时采用Harman单因子检验对研究的共同方法偏差进行检验，对问卷的所有题项进行探索性因子分析，发现未经旋转的第一个公因子仅解释了18.412%的误差，不到总变异解释量(67.529%)的一半，说明研究不存在显著的共同方法偏差。

3 结果与分析

3.1 描述性统计

表1列出了基本变量的描述性统计结果和变量之间的Pearson相关系数。

表1 各变量的描述性统计与Pearson相关系数(N=201)

注：*p<0.05，**p<0.01。

3.2 中介作用分析

本研究采用的检验中介作用方法的出处来自于温忠麟、张雷和侯杰泰等人(2004)提出的中介作用的检验方法。

3.2.1 情绪耗竭在深层扮演—工作满意度间的中介作用检验

根据表1的相关分析得知深层扮演与工作满意度呈正相关，进一步通过回归分析验证了深层扮演对工作满意度的正向预测作用(β=0.314，p<0.001)。在此基础上，研究发现深层扮演对情绪耗竭具有负向的影响(β=-0.340，p<0.001)，因此对情绪耗竭在深层扮演—工作满意度间的中介作用进行检验。中介作用结果见下表2。

表2 情绪耗竭在深层扮演—工作满意度间的中介作用分析结果

注：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001。下同。

从表2可以看出，当将情绪耗竭引入回归方程模型时，深层扮演对于工作满意度的正向预测作用从β=0.314(p<0.001)下降至β=0.231(p<0.01)，而且此时情绪耗竭对工作满意度(β=-0.274，p<0.001)的回归显著，表明情绪耗竭在深层扮演—工作满意度间起部分中介作用。从而H1a与H2a得到验证。

图1 情绪耗竭的部分中介作用

3.2.2 情绪耗竭在情绪劳动策略—顾客冲突解决间的中介作用检验

根据表1的相关分析得知深层扮演与顾客冲突解决呈正相关，表层扮演与顾客冲突解决呈负相关，进一步通过回归分析验证了情绪劳动策略的两个维度深层扮演与表层扮演对于顾客冲突解决分别具有显著的正向预测作用(β=0.354，p<0.001)与负向预测作用(β=-0.226，p<0.01)。在此基础上，研究发现情绪劳动策略的两个维度深层扮演(β=-0.340，p<0.001)与表层扮演(β=0.263，p<0.001)分别对于情绪耗竭具有非常显著的负向预测作用与正向预测作用，因此对情绪耗竭在情绪劳动策略—顾客冲突解决间的中介作用进行检验。中介作用结果见下表3。

表3 情绪耗竭在情绪劳动策略—顾客冲突解决间的中介作用分析结果

从表3可以看出，当将情绪耗竭引入回归方程模型时，深层扮演对于顾客冲突解决的正向预测作用从β=0.354(p<0.001)下降至β=0.165(p<0.01)，表层扮演对于顾客冲突解决的负向预测作用从显著(β=-0.226，p<0.01)变为不显著(β=-0.084，p>0.05)。而且此时，情绪耗竭对顾客冲突解决(β=-0.544，p<0.001)的回归显著，表明情绪耗竭在深层扮演—顾客冲突解决间起部分中介作用，在表层扮演—顾客冲突解决间起完全中介作用。从而，H1b与H2b得到验证。

图2 情绪耗竭的部分中介作用

3.3 调节作用的分析及情绪劳动策略的动态性

通过情景问卷控制自变量为顾客积极/消极反应。为了检验顾客反应的调节效应，下图4为顾客在顾客积极反应下与顾客消极反应下深层扮演与表层扮演分数统计图。通过配对t检验，得到被试在顾客积极反应下与顾客消极反应下深层扮演变化显著(t=2.391，p<0.05)，即被试在顾客积极反应下更倾向于深层扮演；被试在顾客积极反应下与顾客消极反应下表层扮演变化同样显著(t=-5.123，p<0.01)，即被试在顾客消极反应下更倾向于表层扮演。

图4 顾客积极/消极反应下

情绪劳动策略统计结果

同时，经过前期分层回归分析可知，情绪劳动策略的两个维度深层扮演与表层扮演分别对于情绪耗竭具有非常显著的负向预测作用与正向预测作用，因此可以进一步采用温忠麟、张雷和侯杰泰等人(2004)提出的调节作用的检验方法，利用分层回归分析检验顾客反应对于情绪劳动策略和情绪耗竭的调节作用。由表4调节作用分析可知，表层扮演与顾客反应交互项系数显著，说明顾客反应在表层扮演与情绪耗竭中起到调节作用(β=0.478，p<0.05)。相似的，由表5调节作用分析可知，深层扮演与与顾客反应交互项系数显著，说明顾客反应在深层扮演与情绪耗竭中起到调节作用(β=-0.894，p<0.01)。

结合被试的主观报告，被试不同的场景下会使用不同的情绪劳动策略，与前人研究使用调查量表的方法(Scott et al.，2012)相似，也是通过被试的主观报告来证实被试在不同的情境下会使用不同的策略，验证了H3。

表4 顾客反应在表层扮演与情绪耗竭的调节作用分析结果

表5 顾客反应在深层扮演与情绪耗竭的调节作用分析结果

4 讨 论

4.1 研究理论意义

4.1.1 情绪劳动策略对于情绪劳动的影响

情绪劳动策略对于情绪劳动结果变量产生影响，研究结果发现表层扮演容易导致情绪耗竭，与Totterdell等人(2003)的研究结果一致。另外，采用深层扮演的员工具有较高的工作满意度，而采用表层扮演的员工工作满意度较低(Judgeet al.，2009；Mahoney，Buboltz，Buckner & Doverspike，2011)；采用深层扮演的员工具有较强的顾客冲突解决能力，采用表层扮演的员工则反之(Grandey，Fisk，Mattila，Jansen，& Sideman，2005;Hennig-Thurau，Groth，Paul，& Gremler，2006)。再者，与Grandey等人在2015年的研究结果一致，情绪耗竭在情绪劳动策略与工作满意度、顾客冲突解决中起到中介作用。可见，不同的情绪劳动策略对于员工情绪劳动的结果变量有不同的影响。

4.1.2 顾客反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间调节作用

研究结果在理论上提出并实证了顾客积极反应与深层扮演的交互作用。研究发现，顾客积极反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间可以起到调节作用。该结果可以从两个角度进行解释：(1)情绪感染理论：顾客积极反应会促进情绪聚合，即在顾客积极反应时，顾客采用深层扮演比不采用深层扮演所产生的情绪耗竭少；反之，在顾客消极反应时，顾客采用深层扮演比不采用深层扮演所产生的情绪耗竭多。(2)情绪资源角度：Grandey等人在2015的研究中发现，感受到的挑战可以作为调节变量影响情绪劳动策略与情绪耗竭之间的关系。而顾客积极反应可以考虑为感受到的挑战的前因变量，具体仍需要进一步研究进行证明。

4.1.3 基于情绪感染理论的情绪劳动的动态性

研究发现，员工在顾客积极反应下更倾向于深层扮演，在顾客消极反应下更倾向于表层扮演。Gosserand和Diefendorff(2005)的研究支持了本研究结果，发现积极和消极的情绪会对表层扮演和深层扮演产生不同的影响：积极情绪与深层扮演成正相关，而消极情绪与表层扮演成正相关。顾客积极反应作为一种积极情绪，在情绪感染下影响了员工的情绪，使之产生积极情绪，并更多地采用深层扮演的情绪劳动策略。研究在情绪劳动模型的基础上研究了情绪劳动的动态性，从情绪感染理论这一新颖的视角研究情绪劳动策略的调节变量。情绪和情绪劳动是动态变化的，个体情绪劳动会随时间和情景的变化而不断发生改变，需要综合考虑多个层次因素的相互作用，才能更好地把握情绪劳动的属性。目前关于情绪劳动的动态性研究相对较少，本文正是对情绪劳动动态性的研究缺失的有益补充，研究主题具有价值和现实意义。

在组织行为学领域，情绪感染理论在领导与下属间运用极为广泛(Ashkanasy,& Humphrey,2011)，且在管理营销学领域较多地用于研究顾客购买意向。Morris等(1996)认为，从情绪感染理论观点出发，服务员工情绪对于企业的销售影响非常高，企业必须制定切实可行的办法对员工情绪进行适当管理，以达到使顾客满意的目的。而本研究创新性地将员工的情绪劳动作为研究对象，发现顾客的反应会作为调节变量影响情绪劳动策略与情绪耗竭之间的关系，弥补了当前研究的不足。

4.2 研究实践意义

本研究证明了采用深层扮演的员工具有较低的情绪耗竭，较高的工作满意度与顾客冲突解决能力。这为组织的员工选拔和工作设计提出了一些参考。服务行业组织在进行员工选拔时，应该注重员工的个人特质是否与企业一线岗位对情绪劳动的要求相匹配。同时，服务企业情绪劳动的特点要求一线员工不但要拥有积极的工作态度，同时还要有良好的控制自我情绪的能力。

同时，研究证明了顾客积极反应可以调节情绪劳动策略与情绪耗竭之间的关系。由此可见，深层扮演的情绪劳动策略在积极的情绪感染环境下具有降低员工情绪耗竭的积极作用。因此，可以建议员工在工作中采用的方式(如听取顾客的抱怨，表示同情，承担责任并致歉；American Water Works Association，2007，pp.37-38)。而这一方式的有效性是基于服务人员的情感反应之上的。

由于情绪劳动的动态性，通过系统的开发和培训可以在一定程度上提高员工的情绪劳动技能。服务企业的培训，不仅要推动一线员工获得学习技能，提高自身个人能力和绩效水平，还要起到缓解员工压力、释放情绪、学习情绪调节策略等作用。

4.3 研究局限与展望

(1)本研究只探讨了服务行业一线员工的情绪劳动，未来的研究可以将研究范围扩大到更广泛的领域，并考察情绪劳动研究结果能否运用于非服务型组织；超出自我研究的范围，从管理者、同事或客户的角度研究情绪劳动，并探讨人际和群体的情绪劳动现象。

(2)影响情绪劳动中情绪感染的变量不止局限于顾客积极反应，可以从员工、顾客的角度进一步挖掘探索。基于深层扮演的积极作用，研究将员工采用深层扮演作为自变量，发现顾客反应是一个有效的干预变量，而基于员工个人可以实现的干预条件还需要进一步研究。

(3)可以通过ERP等手段研究情绪劳动内部的机制，以及产生情绪耗竭之后的应对机制等问题。

5 结 论

综合以上的研究结果与讨论，本研究得出以下结论：

(1)采用深层扮演的情绪劳动策略可以有效降低情绪耗竭，从而增加工作满意度，提高顾客冲突解决能力；

(2)采用表层扮演的情绪劳动策略会增加情绪耗竭，相应的，顾客冲突解决情况也较差；

(3)顾客反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间起调节作用；情绪劳动策略在不同顾客反应下会发生动态改变，在顾客积极反应下更倾向于深层扮演，在顾客消极反应下更倾向于表层扮演。

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Research of Emotional Labor Variability Based on Emotional Contagion Theory

SHI Meng-yao LI Li ZHONG Jian-an

(Department of Psychology,Zhejiang University,Hangzhou 310007,China)

The present study has examined the impact of employee and customer interaction onthe emotional labor strategy and job performance in emotional labor,based on the emotional contagion theory.A total of 201 samples were chosen to study on the relationship between emotional labor strategy,customer affect,emotional exhaustion,job satisfaction and customer conflict handling through questionnaires.The results showed that:(1)deep acting has a significant negative influence on emotional exhaustion,which increases job satisfaction and improves customer conflict handling skills;(2)surface acting has a significant positive influence on emotional exhaustion,which decreases job satisfaction and deteriorates customer conflict handling condition;(3)customer positive affect shows its mediate effect between emotional labor strategy and emotional exhaustion;(4)the emotional labor strategy varies between customer positive affect and customer negative effect.The employees are inclined to use deep acting when faced customer positive affect,tend to use surface acting when faced with customer negative affect.

emotional labor,customer conflict handling,emotional contagion theory,emotional labor variability

B842

A

1006-6020(2016)-03-0235-10

*通信作者：钟建安，男，浙江大学副教授，e-mail:jiananzhong@zju.edu.cn。

**本论文系浙江省心理学会第十六届第二次学术交流大会会议论文。