急诊护理纠纷的原因及防范对策

高丽萍

禹城市人民医院急诊科 德州 251200



急诊护理纠纷的原因及防范对策

高丽萍

禹城市人民医院急诊科 德州 251200

急诊；护理；纠纷；原因；措施

1 急诊护理纠纷发生的原因

1.1 护理人员因素 ①护理人员专业理论知识缺乏及操作不熟练，护理技术能力低；②不严格遵守医疗技术操作规程，不重视已建立的各项规章制度，如首诊负责制、“三无”病人抢救制度、三查八对制度、交接班制度等，因急症发病急、变化快，延误的诊断和治疗直接影响急诊抢救的最终结果，从而导致医疗护理纠纷[1]；③缺乏工作经验，对危重患者的预判能力差，对病情观察不仔细、不准确，抢救物品准备不充分，使用抢救仪器生疏；④在抢救患者时言行太随意，服务态度差，责任心不强、工作不细心，缺乏耐心，对患者及家属提出的问题不能详细解答[2]；⑤护理人员配备不足，远远达不到国家规定的要求。

1.2 法律意识淡薄 ①部分医护人员对临床潜在的法律问题认识不足，缺乏法律知识，导致在整个诊疗护理过程中不注意自身保护，不了解发生护理纠纷时需要封存哪些原始证据及资料等，缺乏护理纠纷处理程序知识[3]；②不了解护士的权利和义务，病人的权利和义务，护患间存在的法律责任，忽视患者权益，随便议论患者病情，侵犯患者的隐私权、保密权；③个别护士为了让医生得到休息，自己下医嘱自己执行，这种越权行为，一旦出现纠纷，责任全在护士[4]。

1.3 医护合作不规范 ①急诊进行急救时护士执行的大多是口头医嘱，紧急用药、各种处置、病情变化都不能及时记录，而是在抢救结束后进行补记，在补记过程造成医护文书书写内容不一致，存在书写漏记、错记、项目不齐全、不完整、未能准确反映病情，从而引发护患纠纷的发生；②护士缺乏经验对病情估计不足，认为无需呼叫医生；③有的医护人员不分场合言谈，把科室间、科室内部的问题暴露在病人家属面前，造成病人误解。

1.4 病人及家属的原因 ①病人自我保护意识加强，随着人们法律知识的普及，以及社会上开展的保护消费者权益活动，使病人对医疗结果不满意时，就会从病人入院后的每一个环节找出不利于医院方的因素；②病人价值观念的改变，随着《事故处理条例》等多项法律法规的实施，患者及家属维权意识显著增强，其中部分人把医疗服务活动单纯视为商品关系，将自己放在商品消费的位置上，同时一些新闻媒体的误导，不顾医疗服务消费的特殊性，在抢救疑难、危重患者时极易提出不合理要求，借医疗纠纷漫天要价、高额索赔；③病人及家属期望值过高，由于白衣天使的称誉在社会上广泛流传，许多患者对护理人员的职业素质产生了较高的要求，容易用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员[5]。如患者出现病情反复，家属就要求医生保证会好转，一旦出现不好的结局，就抱怨医生水平低，没有尽力，引发医疗纠纷。

1.5 客观原因 ①环境方面如病房空气污浊，走廊有水迹易造成患者滑倒、摔伤，夏季病房有蚊子、苍蝇，影响患者休息和食欲；②陈设、设备方面，急诊观察病房设备简陋，无日光灯，无卫生间，无电视，传呼系统损坏不能及时维修或更换。医疗设备、各种物品、设施损坏未能及时维修，存在潜在的安全隐患；③管理因素，护理人员安排不合理，特别是节假日或早、中、晚交接班时间人员少。规章制度落实不到位，特别是查对制度和交接班制度等。护理质量监督不力，流于形式。交费问题也常导致投诉和纠纷，有的患者不愿意交费，经常遇到一些患者处理了伤口就想偷偷溜走，或者因为双方不交费用产生矛盾。患者就医过程中，医院布局不合理，相关检查科室不集中，导致患者及家属到处询问，反复奔波，产生不满情绪，就会引起纠纷。

2 防范对策

2.1 加强医疗法规的宣传和学习，正确处理涉及法律问题的病人 组织医护人员认真学习相关的法律、法规知识，特别是对《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等与护理人员关系密切的法律知识有所了解，参加各种形式的法律知识学习班，从实际案例的分析中吸取教训，提高护士的自我保护意识。把自我保护意识与救死扶伤的人道主义精神与社会责任感结合起来，在工作中，既要做到自我保护，又要给患者提供满意的服务。从思想上认识到自己所从事的工作对象是拥有生命权和健康权的个体，而且公民的生命健康权是受法律保护的，医疗护理行为只要有过失、有后果，且过失与后果间存在着因果关系，医院方就应承担民事责任，因此医护人员的行为准则的最高要求是避免诊疗护理过程中的过失。

强化法律意识，提高工作责任心，对于自杀、他杀、交通事故、殴斗致伤及其他涉及法律问题的病人，医护人员应实行人道主义精神，积极救治，在保护病人的同时，懂得如何运用法律武器来保护自己，并通知医院相关部门如医教科、保卫科等，准确客观地书写病历，并妥善保管。对服毒及食物中毒的病人，应留取病人的呕吐物、排泄物送毒物鉴定；护士在处理“三无病人”时，立即填写《急诊“三无病人”抢救登记表》，详细填写表内各项，在病情急需抢救时要做到先治病后付费，不能以任何理由推诿病人。

2.2 加强医德医风教育 严格遵守各项操作规程及规章制度，进行医德医风教育，不断完善医院管理制度，如病人在留置观察期间坚持外出时，由病人或家属在外出同意书上签字等，以明确责任。牢固树立“一切以病人为中心”的思想，设身处地为病人着想，进行换位思考。重视病人的意见和感受，主动积极和病人及家属沟通，满足患者对健康信息的需求。在护患关系行为模式上采用共同参与模式及有效沟通，通过对患者的健康宣教，让患者对自身疾病的信息有充分的了解，清楚地认识自身的健康状况及相应的对策，并参与到对自身疾病的治疗护理工作中，这样增加了患者对医务人员的信赖，使患者产生安全感、满足感及自我价值而积极配合治疗。以良好的服务态度和同情心对待每个病人，倡导护士的服务意识，认真学习交流技巧、协商技巧、解决冲突的技巧，实行规范用语，推广普通话，建立良好的护患关系。

2.3 加强急救业务培训，提高护士综合素质 围绕“急诊、急救”重点，在“三基三严”培训基础上，根据科室采用院内培训与到上级医院进修学习相结合的办法，进行急救理论和相关技术的专门训练[6]。专业知识与相关知识掌握得越深，护士的综合素质越高，就越能够看到问题的本质。在科学发展迅速的今天，更需要及时掌握护理新业务、新技术，不断充电，更新知识。对于年轻护士，在基本技能过硬的基础上，强化专科技术训练，增强急诊应变能力的训练，从而提高护理工作质量和工作效率包括基础生命支持、开放气道、气管插管、电击除颤、快速静脉穿刺及插管、患者身份的识别等，每项训练考核合格后才过关。着力加强心肺复苏、重要脏器功能衰竭、各种急性中毒及危重患者的监护及急救器材的正确应用等内容的严格培训，以具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能，使病人及家属产生信任感、信赖感。

2.4 规范医疗护理文书记录 护理文书的书写是患者获得救治情况的真实记录，是评价治疗效果的科学说明，是医疗事故、纠纷处理的法律依据。重视病历书写，要求护士书写工整，病情描写确切，重点突出，及时记录。要准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间等，同时妥善保管医疗护理文件，以备举证[7]。抢救急症患者时，护士执行口头医嘱，不能立即书写护理病历，也应在正确及时地执行医嘱后，用备用纸作简要记录，在力所能及的时间内记下必要的内容，为抢救补记护理病历提供可靠的依据，并且与医生沟通，有效地避免医护文书不一致引起的纠纷。在急诊抢救病人执行口头医嘱时，应向医生复述一遍医嘱内容，确信无误后方可执行。在执行完医嘱后，尽快让医生及时补上书面医嘱，防止遗漏而发生医疗纠纷。

2.5 树立“以人为本”的观念 急诊科承担着医院院前急救，院内各种急、危、重症的监护工作，因此急诊科护士的抢救任务重，技术要求高。因此，她们在工作中承受很大的精神压力和心理压力。介于急诊科工作的特殊性，急诊科护士必须具备健康的身体及良好的心理素质，遇事应果断、冷静，具有较强的心理承受能力，院方应该重视护士的身心健康教育，听取护理人员的意见和建议，给予及时的心理疏导，可通过模拟急诊演习加强急诊心理素质的培训。

2.6 保证急救物品的完好，加强环境及设施的建设 对环境设备、设施应定期检查维修和定期保养，尤其对急诊抢救药品、器械、仪器等专业管理，做到“四定”，即定位放置、定人保管、定期消毒、定期检查，认真交接班，一旦发生意外，立即启动应急预案，采取相应的措施，确保环境设施的安全。护士长实行上班前查、下班前查、定时与抽查相结合，班班清点，保证急救物品完好率达100%，时刻保持功能良好的应急状态。

2.7 合理排班 在委派护士进行工作时，做到心中有数，根据护士的能力水平科学分工。在排班中加强“混凝土效应”，即将高年资护士和低年资护士搭配以应对突发事件。

2.8 正确认识处理纠纷 一旦发生护理纠纷，不能回避矛盾，要认真分析原因，组织全科医护人员讨论，从中吸取教训。不管原因是什么，护方首先应该和患方协商解决处理，协商不成的则提交给卫生行政部门进行调解和裁决，如仍然不服，可通过向法院起诉解决。

[1] 包敏娟, 朱月兰, 凌丽静, 等. 急诊护理纠纷的原因识别及应对措施[J].中外医学研究,2012,10(31):105-106.

[2] 张慧芳, 徐少华. 加强急诊护士法律意识预防护理纠纷[J].国际医药卫生导报,2003,9(8):76-77.

[3] 李雪妹,叶翠玲,卢慧娴,等.强化法律意识防范护理纠纷[J].国际医药卫生导报,2003,9(18):163.

[4] 孙艳华, 徐艳花, 司马海娟, 等. 急诊科护理纠纷的防范措施[J].中医药管理杂志,2009,17(4):364-364.

[5] 冯燕, 林细容.急诊科护理纠纷原因分析及防范[J].齐齐哈尔医学院学报,2010,31(7):1155-1156.

[6] 张志芳,和金玲.我院防范急诊护理纠纷的主要做法[J].华北国防医药,2005,17(2):109-110.

[7] 邓晓莉.急诊科护理纠纷主要原因分析与防范措施[J].齐鲁护理杂志,2010,16(4):119-120.

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1001-9510(2016)05-0391-03

2016-05-28)

高丽萍,E-mail:meilitianshi79@163.com