荣成市国税局纳税服务体系建设实践与创新

王铁军

摘要：近年来，山东省荣成市国家税务局始终坚持服务地方经济、方便纳税人和提高税法遵从度的目标，紧紧围绕“细节体现大爱、真心构建和谐”的服务理念，结合实际，力求创新，不断丰富和完善服务手段，搭建服务平台，全力打造“忠诚国税”纳税服务品牌，开展富有特色的纳税服务体系推进活动，初步形成了全方位、多层次的纳税服务体系，使全市国税系统纳税服务工作向系统化、规范化和科学化方向发展，构建了和谐融洽的税收征纳关系，促进了地方经济的发展。

关键系：税收政策;纳税理念;实践创新

中图分类号：F830 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）027-000-01

一、提升纳税服务理念，打造纳税服务品牌

荣成市国税局牢固树立全心全意为纳税人服务的宗旨，逐步实现了管理理念由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，以“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”为工作准则，把纳税服务体系建设作为一项重要工作常抓不懈，在思想上重视，在观念上转变，在工作中落实，在完善中提升，并在日常工作中坚持和树立了“细节体现大爱、真心构建和谐”的纳税服务理念，提高了纳税人对税收的认识，增加了对税收的感情，消除了对立情绪，使全市税企之间形成一种信赖、合作、平等的关系。同时，该局高度重视服务品牌创建工作，并在全局层层组织宣传发动，在社会上广泛征集符合该市地域特征的纳税服务品牌，经过集思广益层层筛选，确定了全局“忠诚国税”的纳税服务品牌。

二、建立健全制度体系，规范纳税服务工作

一是建立健全了办税服务厅管理制度、税收服务质量管理规范、税务公告制度、咨询服务制度、服务承诺制度、政务公开制度等，进一步规范了税收服务人员的工作行为，提高了服务质效。二是建立健全了征管各岗位、各环节的工作制度。对各职能部门的纳税职责进一步明确，并对纳税服务内容进行有效界定，对工作细化标准与操作规范进行完善，保证其可实施性与可操作性，同时将具体责任落实到个人，保证每个工作岗位都有其明确的工作任务以及岗位职责，如此一来，即可有效减少或避免相互推诿现象的发生，改善工作质量，提升工作效率。三是建立健全了开放的纳税服务绩效考核体系。制定出包括服务目标、服务计划、持续性服务措施和与绩效管理有关的追责与激励机制等各种可测度指标规范，将绩效考核与优化纳税服务相结合，对每个岗位、每个人进行考核，及时准确衡量服务质量，检验纳税服务实施效果，奖惩兑现，极大地调动了税干的积极性和主动性。

三、丰富纳税服务内容，充实纳税服务功能

一是建设标准化办税服务厅，优化服务环境。严格按照省市局关于办税服务厅标准化建设的相关要求，进一步规范办税服务厅的服务设施，完善服务功能，营造舒适、温馨、和谐的办税环境，充分体现以人为本的服务理念，全方位方便纳税人。二是建立为纳税人提供全程和全方位服务的体系。三是实现办税流程规范化，进一步简化审批手续，减少审批环节，提高办事效率，实行透明办税、公开办税，增加纳税服务透明度，做到让纳税人放心。

四、创新纳税服务方式，助力纳税服务效应

一是加强税务网站建设。逐步规范和完善了税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、局长信箱等服务功能，加强了与纳税人的互动，并及时更新服务内容，准确发布涉税信息。二是稳步推进“同城办税”。实现了市内办税服务厅“同城办税”，向纳税人提供更便利、更高效的办税服务。三是推行委托工商代发税务登记证件，既强化了源头控管，又方便了纳税人。四是探索自助纳税服务。根据纳税人实际，在城区分局办税服务厅合理设置了自助办税服务区，并配备了自助办税服务的ARM机，方便了纳税人自行完成办税项目，目前效果运行良好。五是建立公开的外网免费邮箱。在城区分局设立了两个外网免费邮箱，分别用于最新的政策发布和临时急办报表、报告的下载，大大提高了工作效率，受到纳税人的好评;同时还开通了QQ群、微信群，使纳税服务延伸到八小时之外，打破了时间和空间的限制，为纳税人提供了全方位的咨询、辅导、政策宣传服务。

五、强化纳税服务效能，积极落实“两个减负”

一是精减涉税报表资料。对纳税人提供报表类和证明类进行简化，利用“一户式”电子信息资料库，对财务报表等报表、文书资料实行内部共享，基本消除了要求纳税人多头报送、重复报送的问题。二是减低税收检查频率。对纳税人实施的日常检查与专业稽查进行统筹安排，稽查部门实施检查的同时，书面通知管理部门，避免多头检查、重复检查。三是减少纳税人跑腿次数。实行了“首办负责、内部流转、协调专管、限时完成”的一站式服务，对40多个涉税事项统一由涉税窗口受理，对办理情况进行全程跟踪和监控;征期内，各办税服务厅积极引导纳税人分时段申报，并根据办税业务量，合理调整服务窗口，这样既节省纳税人办税时间，又无排队拥挤现象。四是优化办税流程。按照“受理、审核、调查、审批”四环节对办税流程进行优化，删减不必要的内部审核环节，对调查、核查等项目进行归并简化，共整合内部调查、审批等办税环节30项，精简8项业务流程，取消153项涉税资料。

六、健全考核评议机制，促进服务工作优化

一方面，建立健全内部考核制度，充分运用多种先进的技术软件，包括远程监控系统及执法考核系统等，同时通过实地考察、组织现场会等多种形式，保证考核工作的科学性。在对基层纳税服务的检查工作中，应保证责任到人，定期对服务人员的服务质量进行全面考核，保证考核措施的有效落实。其次，通过纳税服务考核系统的充分运用，保证考核工作的客观性与公正性。在具体的考核实践工作中，通过对相关人员纳税服务质量的考核，在满足纳税服务质量考核需要的基础上，使考核效率大大提升。另外，定期总结服务评价器的使用情况，同时对纳税人对国税服务满意度进行全面搜集，将纳税人的评价向全局人员通报，同时将评价结果列入人员考核内容中，并保证考核结果的公开与透明。另一方面，通过外部评议方式接受社会各界的监督。采用调查问卷的方式对纳税人的评价全面了解，并通过信件、网站等途径了解纳税人的相关意见。此外，借助第三方力量对服务工作进行综合评价，例如聘请纳税监督员、特邀行风监察员等，对纳税服务进行有效监督，并保证监督角度与层次的多样化，同时搜集相关意见，保证服务工作的有效落实。