“互联网+”时代汽车维修行业发展对策探讨

◆文/河南　王俊昌　骆瑞清

“互联网+”时代汽车维修行业发展对策探讨

◆文/河南王俊昌骆瑞清

一、我国汽车维修行业现状

2015年底，我国汽车保有量已超过1.72亿辆，相比2014年净增1 781万辆。2015年，我国汽车维修行业的产值已经达到8 000亿元，预计到2020年维修产值将超过17万亿元；据不完全统计，全国有2.3万家连锁汽车4S店，有45万家独立汽车维修企业，仅从每家企业平均拥有的汽车保有量而言，每家企业不足400辆，部分汽车修理企业存在业务量不足等问题，但从整体而言，仍存在大量车辆拖保、漏保现象，甚至车辆“带病”行驶也屡见不鲜，直接导致车辆技术状况下降、性能不良，油耗上升，排放污染加重。

随着网络技术的高速发展，以融合信息技术和金融创新为一体的“互联网+”时代来临，O2O商业模式的出现，为汽车修理行业升级换代增添了强大动力。随着新版《机动车维修管理规定》的正式实施，车主有权自主选择汽车维修企业，O2O模式将维修服务、配件价格各方面信息公开透明，有效缩短供应链长度，服务利润也更合理，对原来存在的市场暴利产生一定的冲击，也有利于进一步规范维修企业的各项服务和维护质量。

二、制约汽车维修行业发展的因素

1. “低频事件”与“高频事件”

以博湃养车为例，其欲复制“滴滴”用低价、补贴的手段来改变消费者的养车习惯，迅速扩大自己的客户群体，以达到企业盈利所需的客户最低消费频次。以“1元保养”、“1元洗车”甚至“免费洗车”等噱头吸引用户，其美好愿望是“通过洗车吸引客户，建立庞大的客户群体，再逐渐过渡到保养、美容等盈利较高的业务”，但由于混淆了“低频事件”与“高频事件”，美好的愿望始终没有得以实现。

“滴滴”之所以成功，是相对于汽车养护而言，打车属于“高频事件”，可以通过低价刺激等举措，来改变人们出行习惯，在短时间内建立庞大的打车客户群体，迅速跨越用户成长期实现盈利；同时，出租车行业相对于汽车维修行业而言，成本、投资有限，补贴刺激客户“烧钱”所需资金额相对较低，促使网上租车业务成功实现商业化。对于汽车维护业而言，虽然“洗车”业务已算“高频事件”，但相对于打车，就属于“低频事件”了。企业盈利是其生存的法则，而能否盈利取决于营业额和经营成本，按照基本的商业逻辑：企业利润=营业额-经营成本=单次消费营业额×消费频次-经营成本，可见电商企业要实现养车盈利，就必须提高营业额和降低经营成本，来维持企业盈利所需的较高的消费频次，否则企业的愿望就难以实现了

2.营销模式与人才队伍建设

在当前汽车后市场电商企业中，团队管理层构成不尽合理。汽车后市场电商企业突显不出与家电百货行业电商的区别，也发挥不出汽车维修行业的个性和特色，这多是由于企业偏重于营销策划专家、倾向于网络高手和金融奇才等人才的吸纳，而对汽车维修专业技术人才重视不够所致。团队成员中缺少汽车行业专家，核心成员搭配不尽合理，直接影响了汽车后市场企业经营策略的选择和实施，导致了企业经营成功率极低的局面。

上门服务给客户带来了快捷便利的服务，是O2O模式的特色之一，但这对汽车维修服务队伍建设提出了更高的要求。仅做上门洗车，线下服务者的技术和素质要求还相对较低，一旦涉及后续的汽车美容、维修、保养等业务，就需要具有多项专业技能的综合人才，而O2O的线下服务队伍缺少这样的人才，多数仍停留在传统汽车维修服务团队基础上，很显然不能适应O2O新模式发展的需要，制约了汽车维修行业的转型升级和发展。

3.重线上轻线下，成本居高不下

O2O通过网络平台做到了服务信息的及时传播和交流，利用互联网的特点和优势，沟通了客户与企业之间的联系，增加了客源。但是，服务项目或产品交易的实现，最终取决于线下商业行为的实施和完成，需要通畅的零配件供应渠道和持续的资金投入作保障。只注重线上资源建设，不注重线下服务，所形成的客户群不是真正意义上的客户群，也不是最终可以留住的客源！

线下服务成本的高低，不仅影响服务质量，更决定了企业盈利水平，而没有盈利的服务是难以持久维持下去的，没有了服务，这样的消费群体也就没有存在的意义和必要。目前，线下汽车维修服务企业多为签约的连锁4S服务店，而不同品牌4S店之间比排场、比阔气，导致每家店铺投资费用高达1 000万元左右，势必造成线下服务成本居高不下，这不仅影响企业盈利，最终也会影响到服务质量，以致形成恶性循环，导致企业惨淡退出电商竞争舞台。

三、“互联网+”时代汽车维修行业发展举措

1.适应“互联网+”要求，培养综合素质人才

O2O汽车后市场模式与其他行业成熟的电商企业所具有的共同特点是：在传统产业的基础上，解决信息互联互通和支付等便利性问题，将产品、服务、厂商各个方面信息透明化，利润更趋于合理化。但汽车维修行业的O2O模式，更强调线下实体服务的重要性，不能简单复制原来其他行业的模式，要求具有一支更高综合素质的服务团队，既要掌握互联网知识，又要具备高超的汽车维修专业技术和汽车营销服务知识及团队合作能力。而上门服务属于非固定场地的流动服务，需要服务团队独立、灵活处理各种突发事件。只有培养出这样一支具有多方面知识的高素质综合人才团队，才能为汽车维修行业适应“互联网+”时代的发展提供人才保障。

2.降低经营成本，构建盈利新模式

O2O模式虽发展前途广阔，但如何提供低成本、提高线下服务质量，仍是发挥O2O线上互联资源优势实现企业盈利的关键。随着我国汽车工业的发展，汽车可靠性不断提高，汽车维修正逐步由修理为主向保养维护为主转变，豪华阵营的4S团队去开展换油保养服务，也有大材小用之嫌，若采用价格适中的流动维修保养服务车，能出入社区节省地价、厂房等高额的固定资产投资，必将大幅度降低维修服务成本；该服务车应区别于传统4S店的救援服务车，针对特定维护项目，优化功能，力求突出上门服务、省时高效、专业、优质、性价比高等特点，制定服务标准，规范服务流程，凸显O2O模式优势。未来汽车维修行业，也会像物流行业一样，组建大型连锁企业，构建汽车维修企业盈利新模式，用最小的成本，来为汽车后市场提供更多的优惠服务。

如何降低线下服务成本，在较低的客户消费频次前提下实现企业盈利，成为电商企业存活的关键。除采用流动维修保养专用车之外，还可以根据客户网上消费订单，在社区、工厂或购物商场附近定时或不定时设立车辆养护基站，通过网上发布车辆维护活动预告，社区周围客户、工业园区职工或计划到商场购物的客户可通过网上预订车辆维护项目，实现有计划、有针对性的开展车辆维修服务，消费者可利用闲暇时间，将车交给附近的车辆养护基站养护，在不降低服务便捷性的同时，减少流动维修保养专用车的营运成本，实现维修企业盈利。

3.强化管理模式，提高企业实力

O2O有两个突出特点：一是帮用户省钱，二是信息透明。目前大多数O2O维修服务平台，只是一味给顾客“便宜”，未能形成资金良性循环，没有改变传统的产品结构。O2O模式线下必须有一套完整服务体系来支撑，有对维修质量、维修技术的物质保障体系，让用户享受到性价比远超4S店的服务，而这一切都离不开企业管理。因此，O2O模式还需强化管理做出企业特色，渠道下沉减少流通环节，就近提供绿色维修服务，给予消费者实实在在的优惠。通过网络平台，开展养车知识普及工作，引导广大消费者正确养车习惯，形成一大批具有较高忠诚度的客户，提高线下企业战胜各种市场风险的实力。

4.完善政策法规，为汽车维修企业升级转型护航

随着“互联网+”时代的发展，汽车维修行业也将迎来巨大变革。车辆维护制度应随汽车技术的发展而进行相应变革，因此需要制定与O2O模式相配套的标准和法规。为增加消费者对O2O模式的信任度，制定汽车零部件质量标准认证条例，建立第三方认证机构，实行市场准入制度，为O2O维修服务提供高质量的配件；制定统一的O2O模式服务标准，实施视频跟踪、油液取样备查和统一配件供货渠道等举措，优化维护服务流程，承诺合理的质量保证期，提升互联网消费的信誉。

5.发挥技术优势，实现信息共享

快速便捷的交通网络为廉价高效的物流服务体系奠定了坚实的基础，而物流服务体系又为O2O提供了有力的支撑，O2O模式在汽车维修行业大有可为。随着云计算技术的发展，汽车零配件网、汽车检测网、交通事故救援网、汽车维护维修网等，将实现多网互联、信息共享，建立健全车辆健康电子档案，及时通知客户车辆应维护的项目，并通过网络诊断发现车辆故障，提出修理建议方案，供客户选择和参考；将汽车维修企业自身的优势和第三方服务商的电商经验结合起来，汽车后市场O2O平台才能发挥自身最大优势，也必将带来汽车维修市场重大改革和重组，出现大型和特大型汽车维修连锁集团，未来汽车后市场中的电商企业，将不仅是风险投资公司的“专利”，既可能是汽车零部件企业与网络平台的结合，也可能是网络平台与汽车维修连锁企业、零部件企业之间相互参股、相互渗透，互惠共赢而组建的汽车后市场“寡头”，汽车后市场中的“阿里”、“京东”将会不断涌现。

博湃虽然谢幕了，但有庞大集团挺身接盘，途虎养车、卡拉丁等电商企业，仍在坚守、改进，打造“家门口的4S店”；58同城、赶集网、百度等互联网企业相继进入汽车后市场领域，阿里、腾讯、京东等互联网巨头也纷纷在汽车金融领域进行战略布局，中国汽车维修行业的未来充满了希望和活力。

(作者王俊昌单位：安阳工学院机械工程学院；作者骆瑞清单位：黄河交通学院汽车工程学院)