社会转型期需要会说话的政府和官员

汪彤　　吴文娟

[摘要]新时代的政府官员必须学会向公众说话，学会利用媒体，学会回应民众的质疑。必须对民众的要求做出迅速及时和透明的回应，明白在什么场合说，说什么，怎么说，说多少。而且，这种应对舆论的能力应该成为考核官员执政能力的重要参考因素。

[关键词]社会转型期 说话 政府

社会转型是当代中国最大的时代特征。随着社会转型带来的利益分化和社会关系也发生了深刻的变化，各种社会矛盾也随之集中爆发。同时，经济全球化、信息网络化和政治民主化逐步深入发展，公民民主意识和权利意识觉醒，要求政府执政能力的提高。执政方能力的转变既包括执政理念的转变，也包括执政方式和执政的话语体系的改变，也是说，官员既要学会怎样做，还要学会怎样说。

政府说话的前提是政府具有公信力，政府的信用是政府的公信力的核心内容，这种信用是通过长期的政府执政行为积累起来的，既包括政府行为的合理性和合法性，也包括政府承诺的可期待性和规范性。政府及其公务人员的说和做即要合乎道德规范，也要合乎法律规范。做是说的基础，说是为了顺利的做，说到的必须做到，只有言行一致，名实一致，前后一致，才能树立政府的公信力。

在网络时代和社交媒体时代，公民对媒体的使用自由度空前提高，尤其是对网络媒体的控制远远超出了一个地方政府的能力，信息网络化使政府的信息发布权大大弱化，政府不能再指望通过控制媒体来实现舆论的控制。在舆论场中，不再是只有政府一个声音，民间利益的多元化在网络平台上被充分展现出来。网上舆论和网下舆论交织并互相影响。一旦对政府的质疑和不满达到一定的限度，网络媒体往往成为群体聚集事件的酝酿所。在这个背景下，新时代的政府官员必须学会向公众说话，学会利用媒体，学会回应民众的质疑。必须对民众的要求做出迅速及时和透明的回应，明白在什么场合说，说什么，怎么说，说多少。而且，这种应对舆论的能力应该成为考核官员执政能力的重要参考因素。

新闻发布必须积极和坦诚

新闻发言人是为了满足公众知情权，针对与公众利益直接相关的政府行为和政策，提供的一种接受公众公开咨询、质询和问责的制度安排。它可以以较短的时间、最快的速度、最有效的方式，向最广大的公众传达政府的信息。从民主政治的角度来讲，新闻发言人制度是适应社会监督而做出的制度性安排，但是，政府和新闻媒体并不是必然对立的。政府部门和官员善待媒体就是善待公众，善待舆论监督。政府部门和官员善待媒体，善用媒体不仅能够满足公众的知情权还能够沟通政府与社会的关系，积极引导舆论。善待媒体和善用媒体要求政府尊重媒体，积极主动提供信息，通过巧妙的说话方式让媒体主动为政府的舆论引导和形象树立服务。

首先，在突发事件发生以后，政府应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。在新媒体时代，公共突发事件发生以后，政府试图压制信息的发布都是徒劳。反而会由于对信息公开没有充分准备，政府反倒丧失了舆论引导的主动权。2016年8月12日10点46分，江苏沛县警方通过其官方渠道“平安沛县”发布通报，对“网传江苏官员带人殴打女店员致流产”进行了情况说明。事实上，早在8月初，“江苏沛县官员殴打店员”的消息就在网上流传。然而，一旦出现舆情，政府官员习惯第一反应便是沉默，试图等新的热点来覆盖民众对此事件的关注。因而，在此舆情出现的第一时间，当地政府选择默不作声，导致舆论对此事件的猜测层出不清。其回复新闻媒体的时机也值得玩味，恰好赶在国务院《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》印发之后。在媒体竞争过程中，最早的消息来源往往成为媒体关注的信息源。然而，几乎所有官员打人事件的曝光最早都来自微博或微信，这样，以微博、微信为代表的社交媒体就掌握了建构和评价事件的主动权，政府在舆论场上只能处于被动应付的地位。

其次，真实和坦诚是突发事件处理的基本原则。积极主动处理突发事件是应对突发公共危机的硬性要求，而新闻发布和舆论引导则应当被看做是为处理突发事件进行的软性调节措施。之所以称之为软性调节措施是因为新闻发言和舆论引导不能取代对事件的处理，而且只能以处理好突发事件为基础和目标，并为之营造较好的舆论氛围。尊重新闻媒体和社会公众是新闻发布的又一个基本原则。这个时代的基本特征是公众把知情权转移给媒体，媒体记者的采访权本身就是公众知情权的延伸。发布的时候尊重媒体记者也是尊重公众的表现。因此，坦诚和真实地呈现事件是对新闻发言人的必然要求。

真实的基本要求就是不说假话，不发布虚假信息。虽然新闻发言要讲究技巧，但是，公众依法可以知道的内容坚决不能隐瞒。说真话、立刻说，应该是新闻发布的基本原则，假话则绝不能说，说假话不仅损害新闻发言人的公信力，还损害政府的形象和公信力，直接影响突发事件的发展状态。禁止说假话是新闻发言人制度的铁律，不能突破。

坦诚就是要站在公众的立场上想一想，公众需要什么信息，用群众能够理解的语言，把事实的真相呈现给大家。绝不能在新闻发言人和公众或者媒体记者之间制造敌意或者冲突。2014年6月，一篇题为“云和县县委县政府主要领导酒桌酒后互殴”帖子出现在天涯等论坛。其后，帖子虽被迅速删除，但部分内容流传开来，并在微信朋友圈疯狂转发，成为当地热议的话题。然而当媒体采访此事时，云和县委宣传部却表示： “对这种这么离谱的说法，我们都觉得没必要跟帖回应。”新闻媒体掌握着社会的话语霸权，新闻记者对事件的建构和报道框架决定了事件呈献给公众的基本面貌。不坦诚的态度只会加重媒体对政府的质疑。暗箱操控只会使事态复杂，猜疑猜测只会继续磨损公信。摆平不是稳定，平息不意味信服。真相只有一个，不回避，不遮掩，才能赢回信任。

政府发言必须清楚民意诉求

政府官员怕说话是目前政府中比较常见的现象。之所以怕说话，一是执政理念落后，没有说话意识，不知道积极利用媒体；二是有说话的意识和动机，但是不知道说什么和怎么说，以至于说起话来瞻前顾后，畏首畏尾，或者多人发言，口径不一致，让公众和媒体无所适从。

实际上，政府发言的基本目的是满足公众的知情权，让民众了解政府在做什么，怎么想。民众要了解这些信息也是为了维护自己的合法权益。在一些群体性事件中，只有满足民众的合理诉求，事件才能得到解决。这些诉求大体可以分成一下三个方面，一是情感诉求；二是利益诉求；三是价值诉求。

以2013年湖南临武城管打死瓜农事件为例。2013年7月17日上午，湖南郴州市临武县城管局工作人员在执法过程中，与南强莲塘村村民邓正加发生争执冲突，邓正加死亡。2013年7月31日晚，郴州市公安局通报，瓜农邓正加系外力作用诱发脑部畸形血管破裂出血死亡。邓正加亲属拒绝接受尸检结论。

从情感诉求上来讲，瓜农死亡之后，其家属作为受害者，需要得到情感安慰。如果政府能够积极主动与受害人家属接触，严肃处理肇事者，就能够让受害人家属产生“自己人效应”，容易接受政府的处理结果。但是临武县政府从政府信息公布开始就试图掩盖真相，虽然也提到要调查事件真相，但是，否认了城管暴力执法，也否认了邓正加的死亡与城管暴力执法有关，使受害人家属和社会对政府产生抵触情绪。这种缺少情感交流的信息通报不但把受害人家属推倒政府的对立方，为以后的事件升级埋下隐患，也把公众和媒体推到了政府的对立面。

从利益诉求来讲，瓜农的死亡与城管的暴力执法具有直接明显的关系，事后的依法赔偿是必不可少的。但是，临武县政府在赔偿数额上则做起了文章，把赔偿与是否埋葬尸体挂钩，成为威逼受害人家属的工具。当利益诉求被压制的时候，情感诉求和价值诉求也必然受到挤压，这几种诉求在这一点上是紧密关联的。对临武县政府言论和行为霸道的质疑成为舆论的主要声音，比如人民网评论《“瓜农之死”官员居然“玩花样”愚弄公众？》、长江网评论《瓜农之死，临武方面欲盖弥彰》等都强烈质疑政府的行为。

在价值诉求方面，公平正义和依法办事是社会公众对政府行为和言论的基本要求，城管执法人员暴力执法明显违反了依法办事的基本价值标准，邓正加的死亡把这种价值扭曲推到了极致。要匡正这种价值扭曲，政府发言中必须首先坦诚地承担责任，向社会道歉。暴力执法虽然是城管的个人行为，但是它是政府的赋权行为，政府必须为这种价值的扭曲背书。但是，政府推脱责任的发言不但进一步冲击了依法行政的底线，还冲击了公平正义的基本道德标准。为了保证公平正义，信息公开是处理突发事件的基本要求。依法治国是我们国家的基本治国方略，法律正义必须有程序正义加以保障，程序正义是一种看得见的正义，依法办事的基本要求之一是按照法律规定的程序办事，但是，临武政府处理瓜农死亡事件的一些做法和程序严重违反法律程序的规定，是一种典型的权力滥用，没有什么公平正义可言。

要引导好媒体的信息发布

新闻发言的目的之一就是引导舆论，在现代社会，新闻媒体是最大的发声器。媒体为人们认识世界，认识公共事件和政府形象勾画了一副媒介图景。因此，引导舆论尤其是要主动为媒体定义“新闻事件”，建构新闻事实。政府作为最大的信息源，具有引导媒体得天独厚的优势。政府在发言过程中要主动设置事件的报道框架，并使之成为媒体使用的框架，才能够真正的引导舆论。

媒体是否采用政府的叙事框架取决于新闻发布提供的文本是否具有新闻价值，是否突出了最有新闻价值的内容。新闻价值首先强调事件的真实性和冲突性，这需要通过对事件的简单概述和大量的真实细节来展示。然而多起事件的政府回应文本，并不尽人如意。当政府不能提供消息的时候，媒体就会寻找别的消息源，尤其是从政府的对立面寻找信息。这一方面反映出政府官员在舆论引导方面的不足，另一方面也反映政府在新闻发言人制度建设方面的落后。政府要说好话，官员个人的新闻素养和危机处理技巧固然重要，更重要的是对突发事件应急处理制度建设，而新闻发言人是应急处理机制中必不可少的组成部分。只有应急处理制度完善了，一旦发生突发事件，相关部门才能够协调处理，互通信息，制定应急方案，新闻发言才会有条不紊。

就官员个人的媒介素养来讲，积极主动面对媒体讲话应该成为现代官员的一种基本素养，它不仅是适应现代行政制度的改革而做的一种制度安排，也是官员和政府执政能力的一种标志。临武瓜农死亡事件中，当地政府在信息处理和舆论引导方面教训深刻，这也是很多地方政府处理类似事件的短板。在新媒体时代，政府只有做得好还不够，还必须说得好，才能够收到事半功倍的舆论效果。在我们国家，官员说话还有很多功课要做。