公共图书馆危机事件管理探究

关键词：公共图书馆；图书馆管理；危机事件

摘要：文章通过公共图书馆近年来意外危机事件的举例，引出公共图书馆危机事件的特点以及进行危机管理的必要性，并分析了危机事件发生的原因，认为危机发生是因内部管理出现问题和外部环境变化以及自然灾害等因素引起的，同时还阐述了公共图书馆危机事件管理的原则和一般性解决方法。

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）08-0019-03

1公共图书馆危机事件时有发生

公共图书馆面向全社会无门槛开放，每天数以万计的读者量是高校图书馆、私人图书馆不可比肩的。随着公共图书馆服务时间的延长，时空变量越来越多，潜在风险越来越大，发生危机事件的频率越来越高。读者与公共图书馆的纠纷屡屡见诸报端，正是这一问题的暴露。2014年8月13日，《羊城晚报》A14G版以大篇幅发表《女童被志愿者绊倒摔伤图书馆称自己没有责任》一文，该文称，一个两岁半的女孩在广州图书馆绘本馆奔跑时摔伤舌头，陈女士（孩子母亲）认为是志愿者绊倒导致摔伤的，要求馆方承担赔偿责任。这篇报道很快在其他几个主流门户网站传播，引起业界和舆论的关注。人民网、中新网、凤凰资讯全文原标题转载《羊城晚报》报道，新浪网转载时内容是一样的，但是标题稍有不同——《女童在图书馆内摔伤家长称被志愿者绊倒》。2004年10月14日《南方周末》发表《国家图书馆借书记》一文，该作者质疑工作人员态度不好，把读者分为三六九等，限制读者平等使用图书馆的权利。这些实例表明，意外和危机是不可避免的现实存在，这也是公共图书馆发展过程中必然遇到的困难和矛盾，且这种困难和矛盾相对于服务对象专一的高校图书馆和私人图书馆要多得多。所以公共图书馆管理者要思考的是，当发生类似事件时，该如何化解危机，尽快平复事件带来的负面影响，摆脱困境，维护良好的社会形象。

2公共图书馆危机事件的特点和原因分析

公共图书馆危机事件管理是指在公共图书馆危机事件发生时对危机所进行的管理，整个过程包括组建危机处理领导小组进行调查评估并确认危机危害、启动危机事件反应预案并制定处理方案、实施以及做出监控处理并进行总结的一系列过程。

2.1危机事件的特点

从女童图书馆摔伤事件和其他读者与图书馆的纠纷事件中，可以看出危机在性质上具有突发性、危害性、舆论关注性和冲击性的显著特点。①所谓突发性，就是这个事件是突然发生、始料未及的。虽然可能预见到有可能发生，但谁也不知道什么时候发生、发生的对象和确切的时间地点。女童在图书馆摔伤事件表明，即使馆方已经预见到可能会发生这类事故，做了防范措施，比如章程规定在高峰期对读者进场进行限流，要求保洁人员在开放时间保持地板干净无水渍以防读者滑倒，设置温馨提示，招募志愿者跟工作人员一起维护现场秩序，并且购买了公共场所读者安全意外险等举措，但是意外还是发生了，防不胜防。②危害性是指事件发生后不仅是当事人有人身伤害，对于图书馆来说，也会影响自身形象，使其陷入尴尬窘迫的境地。在女童摔伤事件中，姑且不论责任在谁，作为图书馆则要面对来自上级、同行、媒体和读者等社会各界的猜测、评论和质疑。③舆论的关注度是显而易见的。女童摔伤事件得到几大主流门户网站的报道，说明已经引起舆论的广泛关注。媒体大张旗鼓的报道，证明了危机事件的舆论关注特点。④冲击性是指危机事件一旦发生，就来势汹汹，且发展迅速，涉及面很广，影响力大。女童摔伤事件的相关报道在很短时间内被转载，使图书馆还没来得及处理，就已经被推到舆论的风口浪尖。这种冲击性往往使图书馆组织者焦头烂额，难以招架。以上四个特性说明了做好危机事件管理是极其必要的。随着社会的进步和读者权益的觉醒，可以预料在今后的发展进程中，图书馆跟读者的纠纷会越来越多，危机事件处理的情景也会越来越多。危机事件发生后，能否及时进行处理，并借机向社会传达图书馆的形象、社会责任和职能等，考验着每一位公共图书馆的负责人。

2.2公共图书馆危机事件原因分析

公共图书馆危机事件产生的原因有：①外因分析。公共图书馆危机事件的外因主要是图书馆外部环境变化带来的危机。比如：国际国内政治法律和经济环境的变化从而影响公共图书馆业务的发展；社会各界知识产权保护权益意识的提高，会给图书馆文献资料的利用带来双面的效应，随时可能因处理不慎带来非议甚至官司。尽管因为有政府的长期投入，致使国内尚未形成公共图书馆的竞争环境，但是科技的发展、手机图书馆的兴起和漂流图书馆的出现，已经敲响了图书馆界竞争的警钟。②内部管理出现问题是危机事件的内因。组织内部管理出现问题造成的危机统称为内因，主要有组织决策失误，低水平管理和公关性错误等。决策失误是一种后果很严重的失误，因为决策是由最高管理层做出的，具有很强的权威性，事关整个馆的发展，是战略性的。所以一旦出现决策性失误，那么影响范围会很大，纠错成本会很高。低水平管理主要是指机构设置不合理，组织文化腐败，不能有效团结员工，人心涣散，服务不好等，这些低效管理容易产生组织成员内部矛盾或者待遇不公现象，造成人才流失。公关性失误主要受我国长期处在计划经济体制的影响，尽管现在随着市场经济的发展，行业人员在认识上已经有了很大改善，开始慢慢重视公共关系、危机管理工作，但是旧思想还是不容忽视，比如危机公关意识不足，人员配备不够专业，甚至形同虚设。上述内因诱发的危机都是可控的，只要图书馆致力于更加科学的决策，有效地改进管理水平，就能降低危机发生的概率。③不可控的自然灾害。不可控的自然灾害带来的危机主要是指非人为、不可抗拒的原因带来的危机，比如地震、台风、瘟疫、疾病等引发的危机。这些因素虽然不可抗拒，但如果事先有预案，并且有足够的危机管理意识，在这种危机发生时，就能尽可能地减少损失。

李燕：公共图书馆危机事件管理探究3公共图书馆危机处理的原则

3.1主动原则

主动原则是危机管理的首要原则。危机事件发生时，无论是什么性质、什么原因引起的，组织者一定要主动提供事件发生的情况，并且是全部情况。组织者要以积极的态度去面对危机，只有主动承担自己的责任，才能赢得社会和当事方的谅解和尊重，而不能从一开始就追究责任，或者互相推诿，埋怨对方，以免造成被动局面，引发更大危机。endprint

3.2快速反应原则

危机事件发生后，消息很快会不胫而走，不要企图掩盖或者抱着侥幸心理。危机有危害性，如果不快速解决，也许会演变成更大的危害和信任危机。公共图书馆发生危机事件时，组织者要以最快的速度赶到现场，安抚当事人，同时，尽快调查原因，主动与主管政府部门和媒体联系，说明情况，消除大众的疑虑，还原真相。

3.3真诚坦率原则

以诚相待是一个人安身立命之本，也是一个组织取信于民、转危为安的黄金定律。危机事件发生后，面对当事者，图书馆要真诚道歉，该承担的责任要积极承担，表达己方解决问题的真诚态度，此外，还应诚心听取读者意见，正确对待读者的不满和牢骚，缓和对方的对立情绪，从而赢得信任，化解危机。

3.4全员性原则

发生危机事件时，馆员都是危机事件处理的参与者。全员团结一致是馆方应对危机的坚强后盾。一旦发生危机，要统一思想，统一行动部署，展开全员应急。一线员工是对外的窗口，如果得到不利消息的媒体接触到的馆员都能发挥正面宣传作用，那么这场仗就赢了一半。当有危机事件发生，组织指挥者应及时向馆员通报危机事件以及准备采取的措施。

3.5注意统一性原则

在危机处理过程中，要以危机处理决策者为领导核心，思想协调统一，宣传解释统一，行动步骤也要统一。女童摔伤事件发生后，图书馆负责人当即在各个部门之间传达了统一的思想：馆员不要擅自接受媒体采访，不做无根据的推测或者发言，调查情况公布统一由指定人士对外发布等，这些都体现了统一性原则。

4公共图书馆日常危机管理方法

4.1树立正确的危机事件管理观

树立正确的危机事件管理观是实现正确处理行为模式的基础。即使危机发生概率低，但也必须要认识到一旦发生危机，可能导致严重的后果。另外，无论管理制度如何完善，危机发生也无可避免。所以，树立正确的危机观是非常重要的。

4.2成立危机处理领导小组快速开展事件调查

危机发生后不要因惊慌自乱阵脚，应立即成立危机处理领导小组，负责组织协调。一般来说，这个领导机构应包含事件调查小组、情况处理小组、媒体联络报道小组和善后工作小组等，每个小组权责清楚，不容推诿，各司其职，共同应对。调查组要立即奔赴出事地点进行调查，采访当事人和目击者，并通知事件相关组织和个人，尽快形成初步报告。调查内容应包括事件基本情况、现状和伤害情况、发生原因、事件涉及的新闻媒体、事件双方责任、需约见哪方人员等。领导小组还要判断是否要请相关专家进行协助。

4.3准备调查材料，主动跟媒体沟通

在危机事件处理过程中，总会伴随着猜测和质疑的声音。控制中心小组要认真准备材料，主动让媒体了解事件真相，同时应该给他们的采访提供方便，主动通报事件调查情况和现状，避免他们通过一些非正常渠道寻找新闻来源。

4.4确定重点关注对象并施以人道主义援助

危机发生后，对当事人及其家属要真诚相待、积极安抚，避免流言传播或者接受采访时出现不当言论。图书馆基层一线员工要团结起来提升团队凝聚力。对于新闻媒体，要主动沟通，避免猜测性和误导性报道。在处理过程中应采取情感救助策略，同情受害人，也争取媒介的同情。

4.5制定措施，总结经验，防范类似事件发生

危机事件管理的最终目标就是化危为机，转危为安。如果危机事件已经得到有效控制和解决，就应该进行自查。自查的内容包括：场馆设施管理哪些方面需要加强，馆员在维持秩序过程中要注意什么问题，志愿者上岗要加强哪些方面的培训等。同时，图书馆要对危机处理小组的表现和管理有效性进行总结，让危机事件处理机制更加完善。

参考文献：

[1]羊城晚报.女童被志愿者绊倒图书馆称自己没有责任[EB/OL].[2016-06-10].http：//www.ycwb.com/ePaper/ycwb/html/2014-08/13/content_516746.htm？div=-1.

[2]新浪网.女童在图书馆内摔伤家长称被志愿者绊倒[EB/OL].[2016-06-10].http：//news.sina.com.cn/s/2014-08-13/150530678916.shtml.

[3]南方周末.国家图书馆借书记[EB/OL].[2016-06-10].http：//www.360doc.com/content/10/0308/14/114665_17987294.shtml.

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[6]余明阳，杨芳平.品牌学教程[M].上海：复旦大学出版社，2014.endprint