加盟式快递公司内部激励问题研究

陈 伟，吴宗法，苏道明

（1.同济大学经济与管理学院，上海201804；2.浙江越秀外国语学院，浙江绍兴312000）

加盟式快递公司内部激励问题研究

陈 伟1，2，吴宗法1，苏道明1

（1.同济大学经济与管理学院，上海201804；2.浙江越秀外国语学院，浙江绍兴312000）

快递业中业务量占比最大的一种模式是加盟式快递。近年来，消费者对加盟式快递的服务特别是派件服务投诉较多。因此，文章试图深入加盟式快递公司内部，利用委托代理理论分析加盟式快递公司总部与收件代理、派件代理之间的委托代理关系。研究发现，总部对收件代理和派件代理的激励不足或缺失是造成加盟式快递服务质量低劣的根本原因，可以通过调整收件代理的分成比例优化对收件代理的激励，利用“1+1”定价法解决派件代理激励缺失的问题。

加盟式快递；委托代理；激励；重复囚徒困境

一、引言

随着电子商务的日益繁荣，与其紧密关联的快递行业也获得了巨大的发展。但快递服务质量特别是派件服务质量低劣，引起消费者广泛而强烈的不满①，而约有八成的投诉是针对加盟式快递的（刘刚桥，2015）［1］，投诉主要涉及快件延误、损毁及丢失等。因此，研究加盟式快递公司服务水平低下的原因就显得紧迫和必要。这些原因是多方面的，从委托代理理论的角度看，派件环节缺少激励（也是一个道德风险问题）和收件环节可能也存在的激励不足是导致这一现象的根本原因。本文试图深入加盟式快递公司内部，分别分析公司总部与收件代理之间、公司总部与派件代理之间的委托代理关系，论证“激励缺失或不足”这一观点并提出应对策略。本文的创新之处在于从委托代理的视角，首次深入加盟式快递公司内部研究其服务质量特别是派件服务质量低劣的根本原因，并创造性地提出“1+1”付费方法来改进现有的派件服务，以期对加盟式快递行业的实践能有一些参考价值。

二、文献综述

本文的研究对象是加盟式快递（第三方物流的一种类型）公司内部的两个委托代理关系，论证公司总部对收件代理和派件代理存在激励不足或缺失，目的是为了提高加盟式快递的服务质量。相关度比较高的研究主要集中于快递投诉问题、需求方与第三方物流（或快递）公司之间的委托代理关系、第三方物流公司与物流分包商之间的委托代理关系等。

关于快递投诉问题的相关文献较少，研究主题一般涉及快递投诉的现状（赵丹凤，2014）［2］、快递投诉效果的实证研究（徐锐等，2013）［3］、如何化解快递投诉（李莉等，2013）［4］等，但均没有指出导致问题的根源也没有找到彻底解决问题的可行办法。

需求方与第三方物流（或快递）公司之间的委托代理关系的研究较早且数量较多。Wei Shi Lim

（2000）从物流需求方的角度探讨了物流外包过程中的最优契约设计问题［5］；刘志学等（2003）证明了在信息不对称的条件下物流需求方外包物流活动的成本要高于信息对称的情形，并进一步指出防范逆向选择的条件［6］。何燕（2003）较全面分析了第三方物流委托代理问题，包括逆向选择、道德风险、通过分成合约实现“激励相容”、通过信息中介（如物流行业协会）对第三方物流公司进行信息甄别［7］。杨富堂等（2006）分析了因为信息不对称第三方物流公司可能发生道德风险以及物流需求方如何设计激励机制等问题［8］。随着电子商务的繁荣，电子商务或电子零售物流配送服务中的委托代理问题开始得到关注（夏向阳，2006；郭军升，2012）［9-10］。梁静（2006）指出单委托-单代理模型不适合研究物流需求方与第三方物流公司之间的委托代理关系［11］。另外的一些研究则转向多阶段动态模型且是多任务委托代理（戴勇，2002）［12］、两层委托代理关系模型（彭本红等，2006）［13］、多个委托人和一个代理人模型（梁静，2009）［14］等。

随着对第三方物流研究的深入，学者们很自然地将研究焦点转移至第三方物流联盟或公司内部，即关注第三方物流公司（此时作为总承包方）与物流分包商之间的委托代理关系。Muller（1993）分析了第三方物流公司的形成原因及其特征［15］，Africk（1994）通过分析比较第三方物流公司和传统功能型物流公司的不同，指出了第三方物流公司的运营管理特点［16］。卢文安（2015）等研究了客户对服务质量的评价如何影响物流服务集成商与物流服务分包商之间的激励机制［17］。

三、基本模型假设

在加盟式快递公司，一单快递的收件和派件过程是由收件代理（以下简称“代理R”）、加盟式快递公司总部（以下简称“公司总部H”）和派件代理（以下简称“代理S”）合作完成的②。代理R和代理S在各自的地理区域垄断本公司业务。三方都具有较高程度的独立性，各自追求自我利益最大化。

一般文献研究的是消费者X或Y（这里的消费者也可能是企业）与快递公司（虚线框内的代理R、快递公司总部H和代理S组成）之间的委托代理关系，见图1中的箭线①。本文要研究的是快递公司总部H与代理R之间、快递公司总部H与代理S之间的委托代理关系，分别用箭线②③表示。见图1。

图1 委托—代理关系

假定快递行业集中度较低③，当前处于完全竞争市场结构（郭云，谭克虎，2015）［18］，公司只能接受市场价格P，即每单快递的服务收费为P，其中代理R分得的比例为p（0＜p＜1），代理S分得的比例为q（0≤q＜1），则公司总部H分得（1-p-q），p通常较大，这是公司总部H为了激励代理R多收件，而q通常较低，有的公司甚至令q=0，这往往导致派件代理S没有动力提供较高质量的派件服务。派件服务质量趋同且整体处于较低水平，意味着派件服务质量不会成为品牌声誉差异的原因。因此代理R的收件量Q不受代理S的派件服务质量θs的影响，只受代理R的收件服务质量θR的影响，可以表示为Q=aθR（亦为消费者需求函数），a为常数且a＞0，θR≥0。派件服务质量趋同且整体处于较低水平，这是一个非常重要的假设，它对于理解代理S的行为（选择服务质量θS的水平）非常关键。解释如下：

首先，在很多地区（如在高校园区、某些居民小区），代理S不仅代理一个品牌，还代理其他品牌，从而基本上垄断了某一个片区，这导致派件质量趋于一致并且质量较低（质量较低可以节约成本从而最大化利润）。

其次，假定代理S只代理一个品牌，由于公司总部H无法监督代理S并影响其利润函数，所以代理S的行为主要取决于他与本公司其他派件代理之间的博弈，这是一个典型的囚徒困境博弈，各派件代理都有两种基本策略，即高服务质量和低服务质量，在一次性囚徒困境（完全信息静态博弈）中低服务质量是占优策略，各派件代理无须考虑行为对下一阶段带来的影响，由于收益是固定的，为派件量（即收件量Q）、价格P与分成比例q三者之积，低服务质量能大大节约成本从而提高利润。在无限次重复的囚徒困境中，选择低服务质量将使大家的境况变得越来越恶劣，那么有可能达成长期的合作吗，即各派件代理都选择高服务质量这一策略？有研究对无限次重复的囚徒困境中达成合作的可能性给予了肯定（Axelrod，1981）［19］，但根据参与者所持有的策略的不同，这种“合作的可能性”也有高低不同。Taylor（1987）进一步对多人重复囚徒困境中的合作可能进行了研究，但没有明确的结论［20］。由于现实社会的复杂性，很多学者都认为重复囚徒困境的结果不确定（韦森，2007；张宏伟等，2009）［21-22］。从易余胤（2010）的综述性研究来看，无限次重复囚徒困境中能否达成合作还没有定论［23］。在现实中，很多派件代理可能是短期投机者［24］，各方对未来收益可能也不是那么看重，因为派件服务质量对品牌声誉的影响要经过很长时期并且需要众多派件代理的共同努力，还需要通过

收件代理获取的收件量才能间接发现努力的成果，这一过程不具有直观性且时间漫长。同时，“背叛”即选择低服务质量在后期也并不会获得相应的惩罚（公司总部H未能发挥激励作用，现有法律法规也不够完善）。所以，当其他代理通过高服务质量提升品牌声誉时，能够最大化自身利润的低服务质量很可能依然是占优策略，“搭便车”（Olson，1965）的投机心理也可以很好地支持这一假设［25］。整个行业的情形也大致如此，服务质量普遍较低（趋同）的背景下，单个代理S意识不到并且实际上他的服务质量θs也不会影响到代理R的收件量Q。

（一）代理R的相关假设

代理R的收件量Q=aθR，意味着收件服务质量θR越高则收件量越多，θR是代理R唯一可选择的行为变量。代理R提供质量为θR的服务所付出的成本为CR，考虑到随着服务质量的提高，再提高一个单位的质量所付出的成本将会更多，即边际成本递增，所以假设平均服务成本，其中C0≥0，为代理R的固定成本，C0/Q即为分摊到每单位服务的固定成本，b＞0。在此基础上，有代理R的利润：

（二）代理S的相关假设

设代理S的服务质量为θs≥0，它是代理S可以选择的行为变量。代理S的派件量等于代理R的收件量，依然用Q表示，他的服务质量θs不影响他的收入，这在前面已有说明。每单分成比例为q，则其总收入为qPQ。代理S的平均服务成本，其中d为常数且d＞0，C1为代理S的固定成本，C1≥0，C1/Q则为分摊到每单位服务的固定成本。代理S的利润：

（三）公司总部H的相关假设

公司总部H是一个初始成本非常高的行业，规模经济明显，因此平均变动成本较低，设平均变动成本为一常数v④，固定成本为C2，平均每单位服务的成本CH=v+(C2/Q)，Q依然是代理R获取的收件量。由此，公司总部H的利润为：

四、公司总部H与代理R的最优激励分析

图1所示的关系②中，公司总部H作为委托人提供一份合约，代理R（代理人）可以选择接受也可以选择不接受，如果选择接受，则代理R会选择最有利于自己的行为。由于代理R的行为具有隐藏性，因此公司总部H难以有效监督或者监督成本很高，但是代理R有动力提高服务质量θR去获取足够多的业务量Q，这与公司总部H的利益是一致的，不过代理R的服务质量将受到成本的约束。假定代理R面临的保留支付为Π¯R（即机会成本），由式（1）、（3），公司总部H与代理R之间的合约可以表示如下：

显然，公司总部H提供的合约能够使得代理R的收益大于其面临的保留支付，否则现实中公司总部H就雇佣不到代理R，这意味着分成比例p能保证不等式（IR）成立，即该合约满足参与约束条件。而代理R必然从可选行为（即服务质量θR）中选择满足自我利益最大化的行为，此即为激励相容约束（IC）。

观察式（4），此时将分成比例p视作一个变量，那么公司总部H的利润存在一个极值。也就是说，在现实中公司总部H如果是有限理性，那么他可能在满足代理R参与约束条件的前提下，尽量压低分成比例p，那么此时的p值可能并不能使公司总部H的利润ΠH最大化。将式（4）中的p视作唯一变量，根据最大化ΠH的一阶导数条件，有最佳的分成比例。此时的服务质量提高了，消费者的福利得到改善。

五、公司总部H对代理S的激励改进

（一）公司总部H与代理S的现有合约

图1所示的关系③中，公司总部H作为委托人，代理S作为代理人，根据式（2）、（3），假设代理S面临的保留支付为，双方的委托代理合约可以表示为：

由于代理S的服务质量θS不影响公司总部H的利润，由参与约束条件可知，为使公司总部H利润最大化，公司总部H提供给代理S的分成比例q只需要满足即可，这与现实情形是相符的，即公司总部H提供给代理S的分成比例要远远小于代理R。代理S为使自己的利润ΠS最大，必定使均衡派件服务质量。

（1）整个行业都是如此，大家都没有动力去提高派件服务质量，而公司总部H本身就是投机者，在他与顾客的委托代理关系（如图1所示的关系①）中，他有利用隐藏行为谋取利益最大化的道德风险（曹玉贵，2007）［26］，这就可能使他放松对各代理的管理；

（2）消费者维权的成本很高（陈箐，2015）［27］，即便派件服务质量θS再低劣，消费者也往往选择接受。这就使得代理S继续提供低水平的派件服务；

（3）公司总部H的确难以以低成本的方式获得关于代理S的服务质量信号，从而建立在质量信号基础上的奖惩措施就成为空中楼阁。当前加盟式快递公司一般是根据代理S当天的派件量来计算报酬的，并不考虑服务的质量问题⑤。

但是随着竞争加剧，寻求服务的差异化成为公司总部H需要考虑的问题，相关法律法规对快递行业的服务标准提出更高要求也是可以预见的⑥，这意味着公司总部H必须要提高服务质量，最为重要的就是要提高代理S的服务质量θS。

（二）公司总部H对代理S的激励改进

要促使代理S提高服务质量，必须要改变其利润函数（使其利润ΠS与服务质量θS正相关），而改变利润函数之前必须要获取一个可靠的反映代理S服务质量的信号指标。这是一个棘手的问题。可以反映代理S服务质量的信号有投诉率、品牌声誉、代理R的收件量等，代理S的服务质量的确会间接影响公司品牌声誉和代理R的收件量，但并不是唯一因素，而且公司品牌声誉和代理R的收件量也不能反映具体的某一个派件代理的服务质量。

1.“1+1”付费方法的提出

受Hart（1995）的启示［28］，可以挑选一个委托人和代理人都信任的第三方作为信号源，这个第三方就是消费者（收件人），因为最清楚代理S派件服务质量的除了他自己，就是收件人了。这也是投诉率要好于另外两个信号指标的原因，但是投诉率很难作为日常管理的质量信号，它更适合作为期末奖惩的质量信号。信号源确定了，现在就是将信号源和实施奖惩结合起来时遇到了麻烦。如果公司总部H每次都要先向消费者获取信息，然后决定给代理S的报酬金额，显然成本太高。解决的办法就是由消费者（收件人）而不是公司总部H来实施奖惩⑦，即由消费者（收件人）来决定派件代理是否能够获得报酬。机制设计如下：

（1）将传统的付费方式修改为“1+1”付费的方法。快递行业一般由消费者中的投件人支付快递费，收件人只负责收货，即便收件人拒收，快递费也不退还；有的快递公司也会提供货到付款服务，但是如果收件人拒收，则投件人要向快递公司支付两倍快递费用。在这两种付费方式中，消费者面临极高的沉没成本。所谓“1+1”付费，是指投件人支付一部分费用，收件人支付一部分费用。以10元的快递费为例，可以设计由投件人支付5元，收件人支付5元。

（2）代理S派件活动的收益从收件人支付的比例中扣除。如果因为代理S的服务质量低劣，收件人拒绝支付，则代理S的派件活动不能获得报酬。这样代理S有动机提供较高质量的派件服务，因为他也面临沉没成本。设存在一个临界的派件服务质量θ¯S，当代理S的服务质量θS＜θ¯S时，收件人选择拒收（接受损失）；当θS≥-θS时，收件人选择收件。此时，代理S的最佳策略是使服务质量θS≥-θS，否则代理S将面临损失，因为收件人拒收的话，代理S的派件活动不能获得报酬。

（3）“1+1”付费方案中，投件人和收件人支付的比例并不一定要是1∶1，为了降低消费者（投件人和收件人）面临的沉没成本，也可以调低投件人支付的比例，此时公司总部H的收益将面临风险，因为他的大部分收益将来自收件人的支付，这也迫使他加强对代理S的管理。代理S也将被迫进一步提高服务质量，因为收件人面临的沉没成本越低，则越有权利要求高质量的派件服务⑧。

（4）可以将“1+1”付费方案整合到现有的第三方支付系统中，不会增加消费者的总成本。以支付宝系统为例，收件人（即电子商务中的买方）在将货款提交给支付宝后，投件人（即卖方）确认投递时，支付宝即可将一部分快递费用转给投件人所选择的快递公司；收件人在收件时不需要当面向代理S支付剩余款项，等到收件人完全确认交易结束并向支付宝发出支付指令时，由支付宝将剩余的快递费用转到快递公司的账户上。在整个过程中，消费者并不会增加任何成本，一切流程都与以往相同。“1+1”付费是通过信息系统自动完成的。

2.公司总部H对代理S的激励改进

实施“1+1”付费方式意味着公司总部H开始意识到品牌声誉对公司长远发展至关重要，在市场中一家快递公司敢于实施“1+1”付费，这是一个明显的质量信号。θS≥-θS（而不是像其它快递公司的派件服务质量等于0）说明公司总部H决心实施服务差异

化战略，此时要修改前面的派件服务同质化的假设。令收件代理R的收件量Q'=a(θR+θS)，即代理R和代理S的服务质量共同影响收件量，公司的声誉由二者的服务质量共同决定，之前假设的Q=aθR可以看作是θS=0时Q'的一种特殊形式。

其他假设与第二部分相同。公司总部H与代理S之间的委托代理关系可以表示为：

此时，公司总部H与代理S的利润通过θS和分成比例q关联起来，所以公司总部H不会简单地通过压低q（仅使来最大化自己的利润。先假定分成比例q为常数，满足参与约束条件（IR），同时，然后由激励相容（IC）条件求出代理S的均衡服务质量，显然有（且，消费者的福利得到改善。

由于参与约束条件（IR）必须满足，意味着代理S的最大利润，也就是说至少等于，因此在实施“1+1”付费方式后，代理S的最大利润不会劣于原先的最大利润（等于），因此代理S有接受“1+1”付费方式的动力。由于表达式过于复杂，下面用图示说明代理S在实施“1+1”付费方式后的利润情况。将代理S的利润函数分拆为两部分，令R(θS)=aqP(θR+θS)，即总收入函数；，即总成本函数。

图2代理S的利润

如图2所示，R(θS)与C(θS)必须有交点，否则在θS的定义域上没有适当的ΠS使代理S愿意接受此合约。R(θS)的斜率由代理S的分成比例q决定，如果q变大则代理S的最大利润和均衡服务质量也变大，但q和不可能无限变大，它们受制于公司总部H利润最大化这一条件。图中的是由“1+1”付费方式决定的，投件人支付的比例越低，收件人面临的沉没成本越小，则对应的将越大，公司总部H可以调节“1+1”付费方式中投件人和收件人的支付比例，政府部门也可以通过发布行政命令或法律法规来调节这一支付比例，从而调控该行业的基本服务标准。当时，代理S被迫放弃图中的均衡服务质量，此时代理S的利润将小于最大利润，如果继续变大，则代理S的利润将有可能小于其保留支付，迫使代理S退出该行业。因此，要谨慎设置“1+1”付费方式中的支付比例。

在新的假设下，公司总部H与代理R的委托代理关系的分析步骤和结论与第3部分类似（此时将q和θS当作常量来对待），所以不再赘述。

六、结论

本文从加盟式快递公司内部的组织设计入手，通过分析公司内部的两组委托代理关系，即公司总部H与代理R、公司总部H与代理S的委托代理关系，发现加盟式快递公司存在激励不足的问题，分别是代理R的分成比例p有可能较低导致代理R的服务质量θR偏低，代理S因为可以隐藏自己的行为，加上分成比例q较低，所以代理S的均衡服务质量，这就是为什么消费者对加盟式快递行业的派件服务严重不满的原因。针对代理S缺乏激励，本文提出了“1+1”付费方法来解决这个问题，该方法巧妙地利用了消费者这一信息源，解决了公司总部H监督代理S的成本过高的困境。这一方法可能具有较好的应用价值，适合通过行政手段或法律法规的形式来推广。通过改善对代理R和代理S的激励，提高了他们的服务质量，从而改善了消费者福利。

注释：

①根据中华人民共和国国家邮政局《2014年度快递市场监管报告》提供的数据，消费者对快递企业总体满意度得分中，直营式快递企业顺丰和邮政EMS的得分分别为83.9分、80.1分，而加盟式快递中通、圆通、韵达、申通的得分分别为74.7分、74.1分、72.5分、72.3分，比顺丰低了10分左右。2014年投诉问题占比中，投递服务问题占比35.0%（82 188件）、延误问题占比35.4%、丢失短少问题占比17.3%等。

②现实中，每个代理人实际上既是收件代理又是派件代理，为了便于问题的分析，此处以一单快递的接收和派送为线索，将代理分为收件代理R和派件代理S。

③根据中华人民共和国国家邮政局发布的《2014年度快递市场监管报告》，我国近5年市场集中度（按业务量）CR4（行业前四名的市场份额之和）从70.3%下降到49.9%，且继续呈下降趋势，因此该行业基本上符合完全竞争市场结构的假设。

④由于公司总部H的服务质量不是本文的焦点，虽然服务质

量对变动成本有影响，但由于变动成本本身相对于固定成本而言非常小，所以即便服务质量对其有影响，此处仍假定变动成本v为一常数。公司总部H的成本主要是固定成本C2。

⑤当因为服务质量问题，有顾客向公司总部或邮政部门投诉时，一些快递公司总部居然是向收件代理实施罚款，责成收件代理督促派件代理妥投，而收件代理往往并没有权利或利害来约束派件代理的行为，不得不说这些快递公司的制度安排存在较大问题。（数据来自于与某快递公司客服经理电话采访）

⑥根据中华人民共和国国家邮政局《2014年度快递市场监管报告》提供的数据，2015年1月1日邮政部门规章《邮政行政执法监督办法》施行；2014年3月至9月陆续施行了《无法投递又无法退回快件管理规定》、《邮政业消费者申诉处理办法》、《经营快递业务的企业分支机构备案管理规定》等，另外2014年湖北省、青海省、长春市、大连市出台了地方性邮政法规，北京市、深圳市、无锡市则出台了相关的地方政府规章。在加强执法方面，《邮政市场行政执法案件案由规定（试行）》、《邮政市场行政执法重大案件督办工作制度（试行）》、《邮政行政执法信息公开规定》等相继发布。

⑦此处的“奖惩”是指派件代理能否得到报酬，由消费者（收件人）来决定，如果派件服务优秀，消费者（收件人）支付剩余的费用，派件代理就能得到报酬，此为“奖励”；如果派件服务低劣，消费者（收件人）拒绝支付剩余的费用，派件代理就不能得到报酬，此为“惩罚”。之所以说由消费者来代替公司总部实施奖惩，则是说过去派件代理是否能够得到报酬是由公司总部决定的，而公司总部无法得到有效的信息来进行合理的决策，但消费者却拥有这个信息，所以由消费者来代替公司总部决定更能有效激励派件代理提供高质量的服务。

⑧京东快递的货到付款，可以看成是“1+1”付费的一种形式，虽然京东快递派件时消费者可以无理由拒绝支付，但是如果一个账号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，无理由不接收京东配送的商品，京东将在相应的账户里按每单扣除500个京豆作为邮费。所以消费者依然面临着一定的沉没成本。

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［责任编辑：程靖］

A Study on the Incentive Issues of the Franchise Express Delivery Companies

CHEN Wei1，2，WU Zong-fa1，SU Dao-ming1
（1.School of Economics and Management，Tongji University，Shanghai 201804，China；2.Zhejiang Yue Xiu University of Foreign Languages，Shaoxing 312000，China）

The express delivery mode which has the largest business volume is from chise express delivery.Consumers recently complained the service（sending service in particular）of the franchise express delivery company more and more.So we try to analyze the internal principal-agent relationships inside the franchise express delivery company.These relationships include the one between the host and the receiving agent，and the other one between the host and the sending agent.This research finds the basic reason that causes the poor service quality of the franchise express delivery companies is lack of incentives.We can improve the incentive level to receiving agent by adjusting the sharing ratio，and utilize the“1+1”pricing method to motivate delivering agent.

franchise express delivery；principal-agent；incentive；repeated prisoners dilemma

F616

A

1007-5097（2016）09-0165-06

2016-03-31

陈伟（1979-），男，湖南常德人，副教授，博士研究生，研究方向：电子服务；吴宗法（1963-），男，江苏海门人，教授，博士生导师，研究方向：技术经济，投资项目评估；苏道明（1981-），男，河南南阳人，讲师，博士研究生，研究方向：技术创新与企业管理。

10.3969/j.issn.1007-5097.2016.09.024