摊上大事了：从当红到炸子机的三星Note 7

文|林　槑

摊上大事了：从当红到炸子机的三星Note 7

文|林槑

2016年8月2日，三星在纽约、伦敦和里约同时发布年度旗舰手机机型——Galaxy Note 7，配以金色、黑色、钛银和珊瑚蓝四种颜色，其中新的虹膜识别技术、增强的S Pen功能以及水下使用成为此次发布会的最大亮点。选择8月分发布旗舰手机，是三星抗衡苹果9月发布新机的惯用手段。

可惜，此次三星“出师未捷”，手机却开炸了：从新机发售截至目前，全球已经报告了35起Note 7爆炸事件，全球引发热议，一时间因手机爆炸而炸车、逼停飞机的传闻此起彼伏。9月2日，三星被迫宣布召回250万部Galaxy Note 7手机（召回地区不包括中国），原因是该款手机存在电池缺陷。而后印度、美国、日本、巴基斯坦、加拿大等国的航空公司相继发布消息，建议不要携带或直接禁止携带Note 7乘坐飞机，以免带来安全事故。召回之后没多久，三星声称已经发现了电池着火的原因，并保证新机将不会存在同样的缺陷。

关于不召回在中国出售的Note 7手机，三星的解释是中国大陆地区的Note 7采用的是单独的电池供应商，不存在缺陷。这一决定和解释令广大中国消费者甚是不满，质疑之声不断。9月18日，中国爆出首例国行Note 7爆炸的消息，打脸三星此前关于中国大陆版不存在安全隐患的解释。事情发展至此，被打脸的三星不知是面子上过不去，还是对自家产品自信满满，调查得出的爆炸原因居然是“外部加热”所致，并指责国行首炸消费者有骗赔嫌疑，将诉诸法律手段。经过中国国家质检总局的约谈和干预，三星决定召回1858台Note 7。9月20日，港版Note 7也发生爆炸，三星再次表示系“外部加热”所致，将中国消费者的不满情绪推至顶点。9月25日、26日，国行Note 7相继发生第三起和第四起爆炸，而第四起爆炸的手机还是更换之后的安全版。三星再无理由可推辞。

10月7日，安全版手机的美国首炸再次打脸三星：美国西北航空一架飞机上起火的Note 7被确认为是维修后的“安全”手机。而这个星期内就有三起安全版Note 7爆炸事件发生，宣告了三星第一次召回的失败。

10月11日，三星无奈地宣布暂停Note 7的销售及全球换新计划，并就国内外接连发生的起火、爆炸事故做善后处理。三星电子表示，虽然公司对起火事故的调查仍在进行中，但用户的个人安全最为重要，因此决定要求全球运营商和经销商停止Note 7的销售与更换，公司正与运营商和经销商商讨为正使用该手机的用户提供便利的具体方案。至于退货或更换其他机型，公司将在较短时间内公布相关信息。同时，三星再次向喜爱其电子产品的所有消费者、合作伙伴诚挚致歉。在此次声明中，终于看出了三星的一丝真诚。

此次停售和召回，三星再也无法将中国排除在外。同日，中国国家质检总局发布通知称：

在国家质检总局执法杜查斯进行约谈和启动缺陷调查情况下，三星（中国）投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划，决定自2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SMN9300 Galaxy Note 7数字移动电话机，共计190984台（包括2016年9月14日公告首次召回的1858台产品）。

本次召回范围内的产品，由于存在异常发热、燃烧等问题，有可能发生起火等严重后果。截至目前，在中国大陆地区已经发生20起过热、燃烧事故。为了保护消费者人身财产安全，三星（中国）投资有限公司自2016年10月10日起已经停止生产、销售SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机产品，并将采取以下两种措施实施召回：（1）免费为消费者更换为其他型号全新三星手机，并退还两个产品之间的差价，赠送购物券300元；（2）按照原购买价格全额退款，同时回收产品。消费者可以自主选择以上两种方式之一。消费者因配合此次召回所产生的产品邮递费用由三星（中国）投资有限公司承担。

然而，已经被三星之前的傲慢态度惹恼的中国消费者则表示“早知如此，何必当初”，不愿继续买账。

受到宣布停售消息的影响，10月11日在韩国股市，三星电子股价开盘下跌了4.82%，之后跌幅有所收窄。这次事件不仅影响三星的手机销量，还将影响到三星的品牌价值，起码中国消费者在相当一段时间内都会记得三星在此次事件中采取的双重标准。作为与苹果公司在全球博弈的手机品牌，在苹果公司都日益重视中国市场的前提下，三星此次的公关应对实在称不上明智，而智能手机的博弈格局就此改变也存在相当的可能性。