主动作为，化解“危”舆情

文/陈斗祥

主动作为，化解“危”舆情

文/陈斗祥

公安机关只有掌握媒体人对有害事件的态度，了解他们内心的真实想法，并克服自身心理问题，才能最大限度降低、扭转涉警负面舆情对公安机关造成的不良影响。

首先要收集信息，掌握公众需求。

警察危机发生后，公安机关关注的是如何化解危机，消除影响，重建关系；普通公众关注的是善恶，也即道德；媒体关注的是是非，也即事实真相。在处置危机过程中，公安机关要密切注意收集媒体和互联网的各种信息，及时掌握社会公众和媒体的反应，了解他们的态度、情绪、需求以及意见和建议，哪怕是不正确的舆论也要倾听，以便制订出针对性的沟通方案。切忌“我说了算，听我的”等“官本位”思想， 无视媒体、无视民意，拒绝合作，不提供信息或向媒体提供不真实的信息。这种态度下，会造成公安机关与媒体和公众的心理博弈、心理对立、正面交锋，造成警察危机的恶化。

其次，要适时发声，掌握话语权。处置危机舆情时，应抢占舆论阵地制高点，在确保客观、准确、公正、公开的情况下，尽早发声，通报真相，掌握主动，以正视听，防止舆论推波助澜、风声鹤唳、真假难辨，加剧事件处置难度。（1）系统运行。危机发生后，要采取积极、迅速、果断、有效措施予以应对，给媒体和公众一种积极干练、有条不紊的正面形象，切忌在逃避一种危险时，而忽视另一种危险。（2）真诚沟通。公安机关处于危机旋涡中时，是公众和媒介的焦点。因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关，而应主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，按照“诚意、诚恳、诚实”的“三诚”原则，尊重客观事实，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安，切忌“捂、压、盖、删”。（3）承担责任。在查证属实的批评性报道中，公安机关要态度明确，明确应该承担的责任，将及时处理危机事件的态度、勇于承担责任的组织形象通过媒体传播给公众，以勇于担责精神赢得公众信任。（4）速度第一。所谓“好事不出门，坏事传千里”，在危机出现的最初12～24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。因此，控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。（5）权威证实。自己称赞自己是没用的，公众往往对当事者持有怀疑和不信任，因此，一方面可通过媒体记者观察、记者评论等方式予以报道，另一方面，公安机关对外发布信息时，应当根据危机事件的等级由本级或上一级相应的“权威机关或权威领导”发布权威信息。

最后，加强打击网络不实信息。在危机舆论旋涡中，有一些人群有起哄闹事的看客心理或对社会的不满心理，在发表言论时往往有失偏颇或者言辞激烈，因此，公安机关在开展正面宣传引导工作的同时，还要加强网络不实信息打击，防止网上不实言论形成规模和气候。（陈斗祥，心理学博士，现任辽宁省朝阳市公安局党委副书记、副局长，中国人民公安大学警察公关委员会特邀研究员） ■