遭遇快递纠纷，怎么办

“双11”过后快递高峰来袭。“快递卡车掉河里，20吨包裹‘打了水漂”，“高校排队取快递，场面如同春运”……涉及快递的消息“组团”占据11月头条。

那么，消费者遇到快递丢失、受损等纠纷，究竟该如何解决？

代收点丢了快递谁来赔

刘俊海（中国人民大学法学院教授）

货物如果要存放在与快递公司有业务合作的代收点，快递员应提醒代收点工作人员查验快件，出现包装破损、拆解等问题，代收点应拒绝代收。代收点查验并代收快件后，客户再发现上述问题，就由代收点负责。

收件人自行选择超市等有偿代收服务点，如果取件时发现物品遗失或损坏，则需店主和收件人协商处理。

如果快递员在收件人不知情的情况下将快递放在物业、电表房、管井间、走廊、大堂等处导致丢失的，快递公司要担责，除非快递公司能提交证据证明包裹丢失是因收件人过错而造成的。

如果收件人自己主张或同意快递员将包裹放置在小区物业或单位门卫室，而物业与门卫并没有签收包裹而只是代为保管，则物业与业主、单位（门卫）与职工之间并没有形成保管合同关系。

根据合同法，“保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任”，也就是说，如果上述情况下包裹丢失，物业和门卫只要没有重大过错，哪怕存在疏忽大意的问题，都无须承担赔偿责任。这里的理由是，对一个完全民事行为能力人来说，收件人应当预料到包裹放在物业或门卫处有丢失的风险，自己应对此担责。

物业如果为小区业主提供代收服务，不妨事先就快递如何代收、如何认定责任等问题进行协商，双方签订协议，以免出现纠纷后责任难以界定。

尤其要注意的是验收问题，很多快件破损纠纷，责任难以认定，就是因为没有进行当面验收，代收点对于验收更是没有保障。根据交通运输部快递市场管理办法规定，投递快件，应告知收件人当面验收。这是快递企业的义务，也是权力。快件注明为易碎品或外包装出现破损的，快递员应主动告知收件人验收内件再签收。

保价条款是否公平

高翼飞（北京市西城区人民法院法官）

邮政法规定，保价物品丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对实际损失予以赔偿。未保价的根据邮件丢失、损毁或者内件短少情况，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。

快递企业一般参考上述内容制定保价规定，也就是说，如果没有支付保价的额外费用，物品丢失最多只能得到快递费三倍的赔偿。但这样的规定被认为不够，首先邮政规定是否完全适用快递行业还是个问题，其次保价条款显著减轻了快递公司应当承担的责任，并单方面限制了寄件人索取赔偿的权利。

寄件人将货物交付快递公司后就脱离了对货物的实际控制。快递公司有义务妥善保管和照顾货物的运输安全，不管货物是否保价。须知，一旦发生问题，由寄件人举证证明快递公司存在故意或重大过失是十分困难的。

一些重要、特殊的货物无法进行保价。如人事档案、学历证书等，不能通过客观标准来评估其价值，要求寄件人保价是强人所难。

保价条款一定程度上纵容了快递公司的不负责任，对大部分非保价货物而言，三倍的快递费赔偿显然不足以激发企业和员工的强烈责任心。

保价条款甚至可能助长少数企业员工利用职务便利侵吞、窃取未保价快件。

综上所述，我认为，各快递企业的保价条款有很多不合理内容，需要进一步调整修订。但目前如果快递贵重物品，在现行规则未改变的情况下还是要尽可能办理保价。另外，鉴于贵重物品对运输安全性要求更高，托运人可以委托专业从事特种货物运输和贵重物品押运的服务企业进行运输。

快递员入户送件时货物被盗怎么办

李刚（四川发现律师事务所律师）

快递员上楼送货，楼下货物、甚至整个送货车被盗，这样的新闻常常让公众无限同情“可怜的快递员”。发生这样的意外，赔偿责任如何划分呢？

上述情况属于货物运输合同纠纷。快递服务合同不是合同法内规定的有名合同，但双方的权利义务类似于运输合同，是寄件人与快递企业之间缔结的，以快递企业将寄件人所交付的物品快速送达特定收件人为内容的合同。

根据合同的相对性原理，买方支付了货款而未收到购买的商品，只能要求卖方补交商品或者进行赔偿；卖方向买方进行赔偿后，可以根据与快递公司的委托合同，向其追偿。根据快递市场管理办法的相关规定，快递员自身虽对上述情况负有一定责任，但快递员代表的是公司，送快递是其职务行为，因此快递员的过失应由公司对外承担责任。

快递公司向卖方赔偿后，又可以根据与快递员签订的劳动合同或岗位责任制中的约定，要求快递员适当承担一部分责任。在实际案例中，如果快递公司要求快递员全部赔偿整车失窃货物，在诉讼时一般很难得到法院支持。

快递的丢失风险是快递企业的固有商业风险，很难彻底避免。作为快递员，应当勤勉尽责地做好快递物品的收寄工作并提高安全警惕意识。上楼入户送快件时，其他快件以及送货车辆应有安置（上锁）措施，一旦被盗，应毫不犹豫立即报警并由警方清点失窃物品、检查失窃现场。

从快递企业角度说，针对丢失或被盗等风险，一方面企业应加强内部管理，提高员工安全意识，另一方面也要购买盗损险等商业保险来分散风险。

快递车遇交通事故，谁承担货物损失

陈欢（顺丰速运有限公司公共事务本部媒体管理处负责人）

从快递物流来说，干线指省级或大区级节点间的整车往来，支线指大节点和加盟节点间的运输，而末端则是加盟节点和配送站及终点间的线路。类似近期哈尔滨发生的快递车坠桥事故，一般容易发生在支线运输途中。

快递企业应针对货物运输环节可能产生的突发事件和不可抗力因素，对运输车辆购买物流责任险，对货物投保财产保险。在保险责任范围内发生事故造成损失的，保险公司要在保额之内进行赔偿。

“您的快递在河里”，这是企业和消费者都不愿看到的。作为物流企业应首先采取快速理赔方式解决客户的损失，比如顺丰的做法是在协商沟通之后的两个工作日内完成赔偿支付。

具体来看，针对托寄物无损的情况，我们会更换或加固外包装，并免除客户运费；对于未保价货物，会根据面单托寄物记录与客户沟通协商理赔；针对保价货物，则根据客户保价和实际损坏程度进行快速理赔。

作为快递员，出车祸后应马上报警并由警方认定责任。快递公司一般会先承担相应的责任，然后按照道路交通安全法的规定，再向交通事故过错人去追偿。

这里要区分先后顺序，快递公司先对消费者进行赔付；然后可以让消费者配合举证，证明自己的损失，这些损失就可以按照责任认定转嫁给交通肇事者。

快递物流公司每天有大量的运营车辆在外面跑，必须加强全员、全过程的管理，重抓事前预防、事中控制，防患于未然，落实安全责任制，强化督促检查，加强岗位人员的教育和培训，提高全员安全意识和业务技能，增强事故预防和应急处理能力。车辆选型时应选购技术成熟、配置合理的车型，车辆设计应全面考虑物流作业特性，进行定制化专业化设计，尽一切可能保障货物安全。