品管圈活动在提高妇科出院患者电话随访率的应用

吴小珍

【摘要】 目的：探究品管圈活动对提高妇科出院患者电话随访率的影响。方法：2015年6-12月笔者所在医院成立品管圈质量控制小组，通过开展相应的小组活动，将“提升患者的电话随访率”选为活动的主体，使用品管圈的理论手段与步骤，分析导致出院患者电话随访率低的原因，探讨并实施解决对策，对实施效果进行评价。结果：对策实施后，妇科出院患者电话随访成功率由改善前的57.78%上升为93.68%，比较差异有统计学意义（P<0.01），达到了所制定的目标。结论：开展品管圈活动，运用科学管理方法，可提高妇科出院患者电话随访成功率。

【关键词】 出院患者； 电话随访； 妇科； 品管圈

中图分类号 R722.17 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）26-0113-03

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.26.063

现阶段，品管圈已经渐渐发展成我国各个医院改善品质的一项重要活动，得到很多医院的积极参与，主要用来解决当前医院内部管理中存在的问题，同时可较好地改善医院内部的作业[1]。在我国，出院患者的管理目前还处于起步阶段，国内多家医院开展出院患者电话随访都取得了显著效果[2]。相关研究结果表明，对患者实施电话随访工作，能够大大提升患者的复诊率，较好地改善医患关系，进而提升医院的经济效益。面对患者日益增长的延续性医疗服务需求，笔者所在医院在2015年6月将“品管圈”活动应用到妇科出院患者电话随访改进工作中，收到了满意效果，现将具体方法和体会报道如下。

1 资料与方法

1.1 构建品管圈

2015年6-12月笔者所在科室共8名成员建立品管圈，其中男女比例为3∶5，年龄30～45岁，平均（35±1.4）岁，研究生3名，本科5名，由科室护理经验较为丰富的人员任职圈长，护士长作为内部的督导员。圈名取名为“心连心圈”，由四心连在一起，四色心分别代表：患者，家属，医生及护士；四者同心协力，重挽健康，圈员均自愿参与活动，定时召开圈会，2周/次。

1.2 选择活动主题

采用头脑风暴法，积极鼓励各圈员按照自己的工作经验及工作能力，对活动过程中出现的问题提出相应建议与意见，对其进行归纳总结之后，记录下备选的活动题目，然后按照上级的政策及可行性等进行打分评价，通过比较得出最高分，以便确定此次活动举行的主题，进而提升妇科出院患者的电话随访几率[3-4]。

1.3 制定活动计划

在确定活动主题之后，由成员一同商量、讨论，最终制定合理、有效的活动计划书、计划甘特图等，以便较好地控制活动执行的进度，同时制定好各成员应履行的相关的责任与工作的内容，最终确定开展各步骤的时间与相关的负责人[4]。

1.4 现况把握

1.4.1 制定和活动主题有挂的电话随访制度，并经成员商讨之后，找到此次主题活动开展的核心，达成较好的共识：患者联系方式欠缺，患者电话未能接通直接影响患者出院后电话随访成功率，

1.4.2 数据收集 2015年5月20日-6月3日，笔者所在科室出院患者共90例，拨出电话90例，成功电话随访52例（57.78%），电话未接通28例（31.11%），空号或错号3例（3.33%），关机7例（7.78%），电话随访率为57.78%。

运用头脑风暴法，品管圈成员将以上数据进行讨论分析，找出了电话随访不成功的原因[5]。将数据进行分析，得出患者本人联系方式欠缺、预先告知患者不到位、遇电话未接通不再打第二次，占所有电话随访不成功的累计百分比为76.31%，按照80/20的法则列为先解决问题，以便为此次主题活动转变重点，见表1。

1.5 目标设定

目标值计算公式：目标值=现状值+现状值×改善重点×圈能力，从现况把握收集的资料显示，改善前电话随访成功为57.78%，需改善的重点问题占76.31%。经成员商讨最终确定的圈能力是80%，计算出电话随访率的目标值=57.78%+57.78%

×76.31%×80%=93.05%，由此计算出改善以后，成功率升到61.04%，充分表示，随访的成功率是93.05%，故设定本次活动的目标值是将妇科出院患者电话随访成功率由改善前的57.78%提升为93.05%。

1.6 原因分析

通过头脑风暴法，绘制出电话随访不成功原因的鱼骨图，对患者本人联系方式欠缺、预先告知患者不到位、遇电话未接通不再打第二次的原因进行分析，对各原因经打分评价后选出真因为：入院处登记的为家属电话，没有患者本人电话；护士工作忙，存在抵触情绪；护士回访意识欠缺。

1.7 对策

利用头脑风暴法，圈成员经过相关研究对于真因尽量提出解决措施，根据圈能力、经济性以及可行性等对各项措施进行评价，最终制定出六个解决措施：（1）制定出院患者随访登记本，患者办理出院时登记患者本人电话号码。（2）与入院处沟通，在电脑及纸质版基本信息表上填写患者本人号码。（3）讨论护士存在抵触情绪原因，制定对策，并且合理分配人力，按护理管床组分配随访工作，并纳入工作量计算，以提高护士随访积极性，将随访工作与个人绩效考评挂钩，形成长效机制。（4）评估随访总人数，每天对随访人数进行合理安排，某一天随访患者总数较多时可适当安排随访工作至第二天。（5）重播电话号码，电话不通做相应标记，第二天继续拨打电话随访。（6）圈长针对圈成员所开展的电话随访工作进行定时或是不定时的抽查随访，以便较好地落实电话随访状况。如果电话设备在随访过程中出现任何问题，圈成员需立即告知圈长，以便及时制定相应的解决对策，从而确保电话随访工程能够安全、顺利地完成。

1.8 统计学处理

采用SPSS 12.0软件对数据资料进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 有形成果

2.1.1 电话随访成功率的提高 品管圈活动实施后，2015年

6月8日-7月12日，笔者所在科室总出院人数174例，随访率93.68%（163/174），较实施前的57.78%（52/90）显著高，差异有统计学意义（P<0.01），见表2。

2.1.2 形成了各单种疾病出院健康指导，体现了个性化护理 目前笔者所在科室制定了8种疾病的出院健康指导，其中包括子宫颈癌出院健康指导、卵巢癌出院健康指导、子宫肌瘤出院健康指导、先兆流产出院健康指导等。

2.2 无形成果

品管圈成员在活动开展前后，针对圈活动开展过程中组员的工作积极性、工作责任感、分析问题的能力、荣誉感、品管方式、团结能力、信心等实行打分评价，且在活动开展之前，所计算出的以上各个项目平均值分别是3.78、3.56、3.43、2.26、3.13、2.75、2.56分，活动之后分别是：4.29、4.43、4.00、3.86、4.43、3.45、3.56分，圈成员在各方面的表现都有一定的提高，特别是品管方式工作责任感更为突出。

3 讨论

3.1 优点

大力开展品管圈活动，能够较好地提升妇科出院患者的电话随访率，品管圈主要由一群工作属性非常相似的成员组成，是对工作中出现的问题进行改善的一项活动，这种品质化的管理特性在提升基层人员的改善意识上具有一定的作用。医院通过开展品管圈的活动，能够不断提高医疗护理的质量，充分发挥员工优势。

3.2 缺陷

本次品管圈的活动会议主要利用了圈员的休息时间，会议的形式较为简洁，工作的疲劳会严重影响到头脑风暴的效果。而且，因该次品管圈改善的只是电话随访率，患者对电话随访的满意度未能体现，在以后的工作中需提高护理人员电话随访的质量，并提高患者对出院电话随访的满意度。

参考文献

[1]熊罗乐，王晓燕，荣晓莲.品管圈在提高医务人员手卫生依从性中的效果评价[J].中外医学研究，2015，13（13）：78-80.

[2]王新民，周汉新，曹海波.我国开展病人随访工作的紧迫感与国内外进展[J].中国卫生质量管理，2006，13（6）：41-43.

[3]王桂丽，宋秉兰.延续护理模式的探讨及发展趋势[J].天津护理，2014，22（3）：277-278.

[4]豆大海，孟玲.“品管圈”活动在住院药房退药管理中的应用[J].药学与临床研究，2010，18（5）：489-491.

[5]赵燕平，王春秀，钟淑清，等.80/20法则在基层医院护理人力资源管理中的应用[J].护理学杂志，2006，21（13）：52-54.