谈“一站式”学生办事大厅在我校学生社区管理服务中心建设中的运用

张　穹



谈“一站式”学生办事大厅在我校学生社区管理服务中心建设中的运用

张穹

高校如何把“一站式”学生办事大厅做实、做到位，并以生为本、因地制宜自成体系，是本课题要试图解决的问题。国内外对高校学生事务的研究在理念和理论上趋向制度化和人性化，并提出了一系列新的观点，但它们鲜有在学生事务的“一站式”的管理和服务方面进行系统的研究，积极探索“一站式”学生办事大厅，为后勤社会化、教育服务化的高职院校引进“一站式”服务模式提供一个参考模型和发展范式，对高校生活教育模式构建和学生服务、学校管理的现代化、城市化、科学化改革也能起到先行先试、经验借鉴和路径建设之用。

学生办事大厅 “一站式”功能运作模式

一、建立“一站式”学生办事大厅的意义

高等教育新的发展需要新的学生事务管理模式的转变，新的学生事务管理模式需要有新的学生事务管理理念和平台支持。因此，新形势下我国高校学生事务管理的体系化建设势在必行。构建“一站式”学生办事大厅既是一种整合，更是一种提升，对于高校学生公寓管理具有重要意义。

（1）构建“一站式”学生办事大厅，有利于提升学生公寓的整体管理服务水平。

（2）构建“一站式”学生办事大厅，有利于提升学生公寓管理人员的现代服务理念。

（3）构建“一站式”学生办事大厅，有利于提升广大学生的幸福指数。

（4）构建“一站式”学生办事大厅，有利于促进高校学生公寓社区化建设。

（5）构建“一站式”学生办事大厅，有利于加强学生公寓文化建设。

（6）构建“一站式”学生办事大厅，有利于促进高校的行政服务模式改革创新。

（7）构建“一站式”学生办事大厅，有利于促进“一站式”学生办事大厅向着以人为本、服务为先理念的方向发展。

二、当前国内现状分析

目前国内已有多所高校建立了学生事务服务大厅，名称各异，有的称“学生事务服务大厅”，有的命名“学生事务服务中心”，还有的称为“阳光大厅”，虽然名称各异，但组织机构、职责功能、运行机制和主要特征等大体相同。

（一）国内其他高校一站式服务大厅的运行模式

1、服务大厅的组织机构模式。目前，国内各高校学生事务“一站式”服务运行模式：绝大多数高校都成立了由学校分管领导为组长、相关部门负责人为成员的领导小组，集中、整合相关部门的力量开展相应的工作。

2、服务大厅主要承担的职责功能。我国高校学生事务“一站式”服务大厅主要受理学生的日常事务，帮助学生解决完成学业、生活过程中遇到的问题，为学生办理日常事务提供咨询和服务。

3、服务大厅的运行机制。经过几年的探索和实践，高校学生事务“一站式”服务机构初步形成了一套较为完整的运作模式，这里将各高校的做法归纳概括为四个主要机制。一是直接办理，高校各职能部门按照高等教育形势发展的客观要求，简化办事手续，提升服务水平和工作效率，为学生直接办理有关事项；二是服务承诺，根据“以学生为本”的服务理念和服务项目的实际情况在规定期限内办理；三是联合办理，凡涉及两个以上部门的事项一般实行联合办理制；四是明确答复制，对学生的咨询和提出的要求，由大厅工作人员负责向学生作明确答复。

（二）国内其他高校“一站式”服务大厅运行中的问题分析

国内已有多个高校建立了学生事务综合大厅服务模式，给学生的成长成才提供了便捷、有效的服务，收到了良好效果。但是，在运行和发展过程中也发现了一些问题和深层次的制度性缺陷。

1、缺乏相应的工作制度。一个有效的服务模式，需要相应的制度进行规范。在目前普遍运行的大厅中首先是缺乏相应明确的人员管理制度，一般大厅的工作人员具有双重的身份，他既属于大厅的工作人员，又属于原来的业务部门，因此对工作人员的考核和激励缺乏明确的归属部门。

2、缺乏完善的监督机制。学生事务服务大厅的监督仅限于内部监督，一般目前学生事务大厅的归属部门为学生处，因此与学生相关的其他业务部门对大厅的日常事务工作缺乏相应的监督机制，存在重事务、轻监督的现象，对大厅运行缺乏监督和约束。

3、缺乏相应的授权。事务大厅与学生相关的职责较多，涉及的学生处、教务处、财务处、图书馆等许多部门，但由于事务大厅大多只承担简单的事务性工作，因此相应职能部门对窗口工作人员的实质性授权太少，责权不够明确，尤其是学生担任窗口的工作人员，一般仅拥有咨询和联络功能，而没有实质性的办事决断权。

三、“一站式”学生办事大厅在我校的运用

（一）搭建和完善“准社区”育人平台

1、成立学生社区管理服务机构

（1）基本情况：我校以资源整合、优化管理、提升服务为导向，“以生为本、和谐社区”为理念，“全员育人、全程育人、全方位育人”为目标，以服务带管理，以管理促服务，强化服务功能为基本路径，将原来隶属于不同部门的资源进行整合，于2011年挂牌成立了学生社区管理服务中心。

（2）人员配置：师生合署办公模式

指导老师队伍：作为党委学工部下设的副处级机构，由部门领导兼任主任，并设两名副主任进驻学生社区（一个专职副主任和一个保卫处科长兼职副主任），中心坐班工作人员由学生处派驻的4位专职辅导员（分别负责社区的安全宣传，社区的文化建设和数据分析，社区的公寓事务和学生自治组织管理，社区党支部事务和校级学生干部入党工作）。

学生自治队伍：学校在社区建立了学生自治自律委员会（该组织与校学生会、校学生团委为平级学生组织），在每幢公寓建立了公寓学生自治管理委员会，形成了学生自治自律委员会、寓管会联席会、楼长、层长、寝室长组成的学生公寓自治队伍，促使学生直接参与社区的饮食健康监督、宿舍卫生、就寝纪律、财物安全、社区文化等日常管理，提升了学生“自我教育、自我管理、自我服务”的能力。

2、改建“一站式”学生办事大厅

根据对以往不同高校的相关服务工作的梳理，本研究强化学生社区工作中的服务导向和服务功能，完善以学生需求为导向的支持服务体系，学校于2014年将学生社区管理服务中心一半区域改建成办事大厅模式，将学生办事大厅的功能与原学生社区管理服务中心的功能进行整合，最终确立了安全保卫服务、后勤保障服务、党团建设服务、身心健康服务、学生管理服务、学业指导服务、文化宣传服务、学生发展服务八项服务内容。下面，本文将按照这八大服务，具体包含的工作内容，以及对于每一个服务的工作流程包含的具体工作内容和需要注意的问题进行详细阐述。

（二）精细和优化“准社区”服务模式

1、开展“全天全程化服务”。在学生社区开辟310平方米场地作为学生事务办事大厅，各相关部门派出警务人员和专职工作人员常驻社区中心服务大厅进行现场办公，生活指导老师进驻公寓为学生提供24小时无间断的全程化服务。校领导、各二级学院书记、辅导员、班主任、任课老师走访检查学生寝室的制度化规范化设定，使得多方化全天候的管理服务更为到位。

2、开展“点对点即时服务”。在每幢学生公寓按“一办一寝”标准开辟专门的多功能值班室和就近值班寝室，确保能够随时为学生提供点对点服务，实现即时服务，学生活动室的开设，更是丰富了学生的公寓生活。

3、开展“菜单式个性化服务”。精心设计的经院办事大厅服务指南标示立牌，每学年更新制作且内容详尽的《浙江经济职业技术学院学生社区服务指南手册》以及明显标示的便民服务窗口不仅明确了一体化服务流程，还使得服务项目实现了菜单式个性化。

4、推行“一站式服务和代办式服务”。各相关部门根据管理需要，本着让学生“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”的原则，简化办事手续，能“一站式”办完的就办完，不能“一站式”办完的就采用“代办式服务”，中间环节由办事大厅代办，尽量让学生只要进了办事大厅就能解决问题。

（三）改革和实践中取得的成效

1、学生社区管理服务模式得到绝大多数学生的认可。社区管理服务中心成了学生最常来的地方，大量学生在接受社区中心服务的同时，积极主动参与了社区中心的管理和服务工作，学生自治自律水平逐年得到提高。

2、帮扶困难生，服务学生成人成才取得明显效果。学生社区提供勤工助学岗位涵盖了教务处、学生处、图书馆、实训中心等25个职能部门，吸引了1500余名学生前来应聘。在社区日常生活服务平台中，每学期约有450多名个获得勤工助学岗位，年均扶助款达到90多万元。社区管理服务中心自成立以来，实实在在的秉持着社区“以生为本”的理念，关注疾苦学生，帮助学生度过各种难关。

3、为学生排忧解难，维护学生心理健康教育作出了突出贡献。社区专门开设公寓心理咨询室，有学校心理咨询与教育中心的老师每日在学生公寓值班，为学生在学习、人际交往、情绪情感、考试焦虑等方面提供专业的心理援助，目前已有6200人次接受心理咨询和参加了“朋辈”辅导。

4、社区管理服务中心在开展人才工程建设的同时，充分发挥优秀骨干的先锋模范作用。历年来，学校开展了“十佳大学生”、“五四红旗团支部”、“三好学生”、“优秀团员、团干部”等评比表彰，营造了声势，培育了典型。从2011年至2015年社区共立项14项，重点项目3项，2013年社区团工委荣获了浙经院度暑期“四千工程”社会实践优秀组织奖。

5、党建带团建，为党组织培养和输送了一批新鲜的血液。社区管理服务中心与校团委开展一系列党团活动，建立党员文明示范寝室和党员示范岗。目前已设立7个学生党员文明示范岗，175个学生党员文明示范寝室，以及10个公寓党小组和10幢公寓党员示范墙；同时，借助学校党委开展的创先争优活动，在社区设立了11个党员“创先争优”服务示范点、10个流动团总支、50个“文明示范寝室”和100个“星级卫生寝室”，发挥了强大的示范效应和引领功能。社区支部已累计发展学生党员40余人，转正10余人，切实保证为党组织输送优秀人才。2013年，社区党支部还获得了浙江物产集团先进基层党组织荣誉。

总之，构建高校学生公寓“一站式”学生办事大厅是一个系统的工程，需要多方努力。但也正因为这种模式代表了我国高校学生公寓管理的一种新的发展方向，因而我们也呼吁更多的兄弟院校予以关注。本文抛砖引玉，期待得到专家学者的指正。

［1］陈浚.“一站式”学生综合事务大厅在我校的探索与构建［J］.高教与经济，2011（12）.

［2］张攀.高校学生事务”一站式”服务中心建设发展研究［J］中国电力教育，2014（11）.

［3］吕先竞.基于”一站式”服务的模式及支撑平台［J］.现代图书情报技术，2004（5）.

［4］郭威.基于流程再造视角下的我国高校一站式服务中心发展现状研究首都师范大学硕士论文，2013（5）10.

［5］韩福顺.中美高校学生事务管理架构的差异与启示—以美国公立高校和中国矿业大学为例［J］.高校辅导员学刊，2014（10）.

（作者单位：浙江经济职业技术学院）