肿瘤患者对医患关系的评价及其心理影响因素分析

姚霜　李秀

【摘 要】本研究从肿瘤患者及医方的角度探讨医患关系，对目前医患关系紧张的现状进行心理学分析。在大量查阅国内学者关于医患关系心理学分析研究的基础上，对资料进行整合梳理，提出可操作建议及策略。多数学者以引发医患纠纷的因素和如何维护医患关系为出发点，研究好的医患关系在治疗过程的有利影响。提示医患双方在构建和谐医患关系的过程中，应重视心理建设和心理护理，为研究医患矛盾提供理论参考依据。

【关键词】医患关系；影响因素；肿瘤患者

0 引言

医患关系有广义和狭义之分。广义上讲医患关系中的医是指以医生护士为中心，包括医院行政部门工作者和与医生有社会关系网络的所有相关人员，患是指以患者为中心，包括患者亲属和与患者有社会关系网络的所有相关人员，二者在整个医疗活动中通过交流互动建立起来的关系即医患关系；狭义的医患关系是指医生护士与患者的关系。患者为满足健康需要求助于医生，医生因提供帮助而获得自身价值。所以，从本质上讲，双方不存在利益侵犯问题，应当是和谐的[1]。

然而，2005年以来，我国医疗事故纠纷频出，卫生工作中的恶性事件在全国依然时有发生，很多医院被此类纠纷困扰，加之媒体大肆报道，医院功能不得正常运行。这使医患间的矛盾冲突日益加剧，医患双方的自身利益均得不到保障，对社会和谐发展有害无利，必须引起相关部门的重视，制定管理条例，设置制度监管部门。

对医患关系的研究，中国医师协会有材料显示[2]：2008年至2011年三年间，平均每家医院处理纠纷65起，涉嫌打砸医院案件6起，平均恶性伤人5人；其中单起纠纷最高赔偿300万元，平均每起医疗纠纷赔偿10.81万元。医务工作者中，仅有25.71%认为他们的合法权益基本可以得到保障，47.35%受访人员认为目前的卫生工作环境不理想，13.28%卫生工作者认为目前的医疗环境根本不适宜执业。群众对医疗卫生服务行业的需要和高水平医疗服务的供应不足成为主要矛盾，直接印证在看病难和住院难上。目前，引进高新科学医疗技术，从根本上降低患者的看病成本，是保障医患关系和谐发展的关键。

如何改善医患关系，构建和谐融洽的基础医疗大环境，成为各界普遍关注的焦点，也是新医改亟需解决的问题。随着新医改改革的进程，医疗模式在不断变化，就医人群的知识水平与维权意识也有了大幅提高，传统的医患关系即医生做主导，患者一味服从的单行道模式已经难以满足患者的需求，如不做适当调整，难以缓和医患矛盾。总的来说，新医改之后，我国的医患关系较之前有明显改善，患者对医患关系综合满意度有了显著提高，医疗过程中恶性伤人事件的发生得到一定抑制，但是，在目前的医疗环境下，医患关系的回温仍有诸多困难急需克服。

1 住院肿瘤患者的医患关系满意度分析

据综合材料显示[2]，住院肿瘤患者在看病就医时，上榜最不满意的是收取费用过高，其次是就诊程序繁琐，最后是医护人员态度差。有近一半的肿瘤患者认为，政府在医患关系上应负主要责任，认为政府应当承担的具体责任有：1）监督部门职责缺失，执法不严；2）对医疗投入力度不够；3）缺乏具体法律法规。部分肿瘤患者认为医院和医生应该负主要责任，认为医院方面所承担的主要责任排前三位的依次是：1）医患沟通不畅；2）医疗服务质量低下；3）医德医风不良。仅有低于5%的肿瘤患者认为患者本身应负主要责任。

张建华、滕文杰等[3]人2011年从患方的角度看医患关系，发现患方认为医患关系和谐（53%）的比例高于不和谐（47%），而对医方的调查结果，两者差别显著，认为医患关系比较紧张的医务人员占比80.3%。2011年周一思等[4]研究认为医患关系和谐的医务人员和患者分别占10.0%和59.5%，认为医患关系紧张的医务人员和患者分别占23.6%和3.6%。梁英在2012年调查的301名住院肿瘤患者数据显示，24.9%的肿瘤患者认为医患关系很紧张或比较紧张[2]。整体来看，患者和医务人员双方对医患关系的评价具有明显差异，医者由于职业性质原因更易将医患关系视为紧张，患者对医患关系评价比较和谐或关系一般。

49.5%的肿瘤患者就医时认为医院有关系与获得好的医疗服务之间存在必然联系，74.8%的肿瘤患者初次就医时对医务工作者比较信任，94%肿瘤患者及家属就医过程中没有发生医患冲突，当医疗纠纷出现时，38.2%的肿瘤患者认为与当事人协商是最有效的解决方式，37.2%的肿瘤患者选择向院方或有关单位投诉；但仍有1.3%会考虑使用暴力手段[2]。

卫生工作者和肿瘤患者分别承担着供需角色，在提供医疗服务的过程中，作为供方的医护人员掌握着信息、技术等方面的主动权且在服务中始终处于优势地位，而患者满意度是指让优势群体提供的服务使弱势群体感到满意，这更具有特殊性。然而，肿瘤患者往往根据自身病情的严重程度对医疗服务做出不同的评价，与医疗服务的技术和质量相比，他们对医疗服务的评价，可能更多地依赖于医务人员的礼貌、解决问题的能力、能否考虑病人的感受、医疗设备及住院环境的好坏等。

梁立智等[6]展开医患关系现状调查结果显示：医院以及医护人员在改善医患关系方面仍需更多努力，医务工作者对医患之间的信任、沟通、治疗配合度都相对较低，住院肿瘤患者对医生的治疗质量和服务态度的评价更低，充分说明医务人员在人文关怀上仍有缺失。院方可增加培训课程，对医务工作者的沟通技巧、抗压能力、服务态度等方面进行系统性教育和训练，建立患者及家属快速反馈系统，对遏制恶性医疗纠纷的发生、稳定医疗大环境有重要意义。

2 心理影响因素分析

2.1 认知因素

心理学研究发现，人们的个人经验、工作环境、社会经历与他们所持态度、价值观等变量间存在函数关系。由于医生和患者双方所处角色分工、权益及拥有的专业知识和经历均具有差异性，因此，医务工作者的专业知识存储量、对病症的理解、对治疗效果的预期、对死亡的态度等各方面都与患者存在明显差异。医方所考量的是医疗行为是否符合标准、是否有效治疗、是否技术化正规化。患者的主导思维是是否侵犯合法权益、责任归属是否为医方，是否获得最佳补偿[7-8]。

2.2 人格特征

胆汁质的人，表现为不易疲倦、冲动、自制力差、缺乏耐心等，此类型的患者在医患关系的建立上容易受到情绪干扰。抑郁质的人一般表现为腼腆、行为孤僻、有明显的内倾性，在医患关系的处理中不善交际、沟通能力不足。另外，精神之倾向的人表现为孤独、怪异，因其很少关心他人，常怀敌意，较强攻击性，在医患关系的维持上会比较差。此外，具有某种人格障碍的人，他们往往会因为敏感多疑、固执己见、拒绝接受批评而产生严重的矛盾或冲突[9]。李茜等[5]提出，性格内向、过分屈从的从众型人格患者，一般情况下不会产生医患冲突；其相反的独立性人格，自主性较强，注意维护自身权利，医患较之难以维持。

2.3 情绪状态

李茜等[5]在文章中提到，WHO在15个国家和地区的多中心合作研究发现，综合性医院门诊患者的抑郁症患病率平均10.4%。孙振晓等[10]在医护人员抑郁情绪及影响因素研究中，应用抑郁自评量表（SDS）测得32%医护人员患不同程度抑郁症状，结果显著高于一般人群，女性发生率比男性高26.87%。由此可见，医护从业人员若不注重心理保养，不加强情绪调节与控制，或对自身的心理问题不重视，就会将负性情绪投射到患者身上，导致医患紧张。

应激属于情绪状态的一种。仇程指出，医生的应激状态通常是由于不能在正常诊治中兼顾患者的心理需要，从而对自身岗位职责完成不到位感到内疚、自责。患者就医时容易对医生抱有极高期望，高期望低回报的反差极大，因此，会产生抱怨、愤怒、人身攻击等过激行为[11-12]。如果双方的面临的矛盾过于复杂，心理应激就会以情绪爆发的形式表现出来。

2.4 其他

处于同一个医疗过程中的医患双方动机各不相同。医方注重名利，而患者则更注重个人体验和保护隐私。一方面，医务人员希望自己的本职工作能被患者理解，助其战胜疾病；另一方面，住院肿瘤患者的动机有恢复健康，受尊重和被关爱[13-14]。医务工作者有人身安全需要，医疗事故频发使医方防御心理增强，从而危及医患关系的发展。

此外，持续高度紧张易造成医方职业倦怠，对医患关系极为不利[7]。沙海萍[15]在研究医患关系中指出，医生的职业倦怠直接影响医患关系的走向。医疗纠纷頻出，本就承担高压力高紧张状态的医务人员缺乏职业安全感，认真工作反遭患者辱骂、殴打，这使医务工作者的自信心和积极性严重受挫，导致不同程度的职业倦怠。

3 改善医患关系的举措

3.1 医方

从提高医护人员自身职业道德素养着手，转变服务态度，开设培训教育课程，学习与患者间的交流技巧，用行动和专业知识提供实质性帮助。另外，还需做到：1）在保障医疗质量的前提下，不断引进新技术，完善医疗水平。2）发生医疗纠纷时，做到不消极不回避。3）完善监督机制，畅通投诉渠道。4）患者对医护人员服务的各项指标进行满意度测评，了解患者需求，发现服务过程中的不足，从而有的放矢的进行改进。

3.2 患方

加强对国民群众医学知识背景教育，使其了解和掌握基本医学常识，避免看病期望过高。学习有效沟通方式，对医务人员的工作表示理解和配合。定期开展法律知识讲座，提高法制意识，减少或者避免就医过程中违法犯罪事件的产生。

3.3 政府方面

政府应完善基本医疗卫生制度，加大投入力度，提高卫生系统的反应性和提高健康的公平性，让公立医院真正回归公益性。对医院体制深化改革，消除以药养医的弊端。加强监督执法，完善相关法律法规，对挑战权威的医闹严厉打击。减少患者成本、疏通法制渠道，简化程序，使患者愿意走法律途径解决问题。

4 总结

综合上述内容可发现，目前对于我国医患关系的研究较多。近年来，新医改政策的实施，人民群众及社会媒体对医患关系的重点关注，使医患关系逐步趋于和谐。现有的相关文献中研究方向主要是建议医院在确保患者就医质量的同时应增加对患者的人文关怀，着重强调医德医风建设，但是对建议的具体实施和操作没有过多陈述。从心理学的角度分析，充分了解医患双方的认知角度、人格特征、情绪状态等是建立良好医患关系的关键。今后对医患关系的研究应从多方面的影响因素入手，提出可操作性建议，有针对性的改善医患矛盾的有效措施。

【参考文献】

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[11]仇程.从心理学角度分析医患纠纷的现状及原因[J].企业家天地下半月刊（理论版），2010（1）：227-228.

[12]李永红.巧用心理学缓解医患关系[J].中国社区医师（医学专业），2011，13（32）：345.

[13]张丽娜，刘秀芬，韩玉，张志伟，宫涛，张学敏，郭新娣.医患关系研究综述[J].中国卫生产业，2015，12（27）：26-29.

[14]吴伟娟.从心理学角度谈医患关系模式的转变[J].中医药管理杂志，2010，18（5）：395-398.

[15]沙海萍.医患关系视角下医生职业倦怠及对策[J].临床医药文献电子杂志，2014（12）：2304.

[责任编辑：田吉捷]