“互联网+”环境下高校图书馆微服务策略研究

段玲玲



“互联网+”环境下高校图书馆微服务策略研究

段玲玲

“互联网+”环境下用户对信息资源的获取方式有所改变，图书馆服务迫切需要转型与升级。文章先对“互联网+”和图书馆微服务理念进行阐述，分析微服务的四大基本范畴，文章还根据高校学生图书馆服务现状，提出精选微内容、拓展微方式、创新微服务等微服务策略，更好地满足大学生群体的信息需求，发挥高校图书馆的教育作用。

“互联网+”;微服务;信息获取

一、“互联网+”图书馆的提出

“互联网+”(Internet+)发展规划于2015年3月，由李克强总理在政府工作报告中首次提出。各级政府、研究院为响应国家号召纷纷加入了“互联网+”的研究热潮。图书馆作为高校科研、教学的服务阵地，也应该积极面对“互联网+”所带来的机遇和挑战。

面对新技术、新机遇，图书馆学者开始以“互联网+”为主题从融合图书馆建设、服务转型和知识管理等多个方面进行研究。以CNKI为例，自2015年4月至今，以“互联网+”AND“图书馆”为主题的论文达到877篇，“互联网+”理念与模式有望从技术、理论与应用层面实现图书馆服务的转型，提高图书馆资源的使用率。越来越多的图书馆希望通过“互联网+”提高图书馆管理与服务水平，因此，“互联网+”图书馆的研究会在更大程度上受到图书馆学者的重视。

二、图书馆微服务理念

“微服务”一词由上海赞禾公司在2002年提出，其微服务理念主要是为中小企业提供个性化服务。由于网络等条件的限制，这一理念在当时并没有成为相关学者的研究热点。随着“互联网+”的提出，微时代也应运而生，“微服务”也开始受到广大学者的重视。

目前，图书馆微服务尚处于研究的初步阶段，关于图书馆微服务的概念尚且没有统一。本文在参考相关文献后，将图书馆微服务定义为在“互联网+”环境下，图书馆以用户为中心，依托各种多媒体技术，通过移动通信设备、网站等为用户提供细致化、个性化、全方位的超文本服务[1]。

“互联网+”时代，图书馆可利用网站在线咨询、微信公众号、博客、MOOC学习平台等方式开展信息资源微服务，最大限度地满足用户需求，更好地发挥图书馆在高校的教育功能。图书馆微服务是建立在与用户密切交流的基础上，依托微平台完成对用户实际需求的信息采集，借助微设备进行信息传递，满足用户个性化、多维度的信息需求，建立图书馆与微用户之间的桥梁，对高校图书馆的发展有着重要的意义。

三、“互联网+”环境下图书馆微服务的基本范畴

大学生对新事物的接受能力较强，“互联网+”的到来改变了高校学生信息需求的方式和手段。用户的学习在时间上呈现片段性，更加容易接受碎片式的知识性资源，如微课、微活动,等等。图书馆必须围绕微时代高校学生信息需求的新特点，提供个性化、差异化的微服务，开创新的服务空间。

1.围绕微个体的个性化服务

传统服务强调的是为读者的整体服务，秉承适合大众的就是最好的理念，对个性化需求考虑较少。微服务是将微用户群细分，每个微用户都可以被看成是图书馆服务中的一分子，努力为个体读者提供满足个体生活、学习、娱乐等多种需求的个性化服务[2]。微服务融入了读者需求，图书馆购买资源、摆放资源等都考虑到微用户的需求，通过微平台传递微用户所需的个性化信息资源，体现了“互联网+”环境下图书馆服务的个性化趋势和功能。

2.围绕微专题的专门化服务

随着互联网的飞速发展，网络信息资源在越来越丰富的同时也呈现出碎、杂、乱等特点，大学生群体因缺乏网络搜索技巧，加上信息甄别能力有限，常常无法快速从浩如烟海的信息中找到对自己有用的信息，特别是碎片式、稍纵即逝的微内容，即使是图书馆引进的相对专业的数据库，收录内容范围太广、分类过粗的问题也大量存在。因此，需要图书馆微服务人员按专业进行分组，对网上和数据库资源进行检索、定制和筛选，将符合教学大纲的信息按照专业整理归类，形成相对集中、有序分类的专题知识数据库，并定期向学生推送数据库介绍知识，提高微用户信息检索的效率。

3.围绕微载体的特殊化服务

“互联网+”时代的来临冲击着大学生的眼球，纸质图书早已不是信息的唯一载体，大学生对新型载体的使用更加感兴趣，图书馆纸质资源的使用率大有下降趋势。大学生快餐式的浅阅读近年来大大增加，深层次阅读量逐年减少，学生之间浮躁、倒文化气息日益严重。为了提高图书馆资源的使用率，高校图书馆必须开发新型载体的服务平台，围绕新兴媒体进行资源的介绍，实现手机等移动终端自助借还、信息检索等功能，提供具有图书馆特点的微服务，实现图书馆服务的升级与转型。

4.围绕微群体的差异化服务

微用户群体中不同年级、不同专业的学生对信息需求有着较大的差异，因此图书馆必须针对用户群体的不同需求提供差异化服务。例如针对大三学生考研、大四学生就业，图书馆馆员可以提供相关方面的信息，也可有针对性的购买考证、就业类的专业数据库，定期举办相关方面的讲座，为不同需求的特定目标用户群提供群体性微服务

四、“互联网+”环境下图书馆微服务的实施策略

在“互联网+”环境下，微服务结构主要分为微主体、微内容、微设备、微平台四个部分，即由微用户和微服务人员构成的微主体;由智能手机、平板电脑等移动终端构成的微设备;由微信、微博、网站等构成的微平台，微服务人员精心挑选微服务内容，通过微平台、微设备传播信息实现对微用户的服务，从而增强图书馆服务效率，提高图书馆资源的使用效率[3]。

1.利用微平台，宣传微服务

阮冈纳赞五定律中的第一条就是书是为了用的，要想提高图书馆资源的使用率，必须对图书馆现有信息资源大力进行宣传。“互联网+”环境下，图书馆可利用网站、微信公众号、校园广播、馆员博客等平台，通过讲座培训、微视频、微电影、微活动的手段对图书馆的信息资源进行大力宣传。如，每年对新生进行入馆培训、定期对数据库的使用进行培训；在“世界读书日”开展“微服务-书生活”主题作品征集活动，鼓励师生用微视频、微电影、微电子相册等作品记录自己和图书馆的故事；最后图书馆要对作品进行展览，让同学们更好地了解图书馆的资源和服务，达到宣传图书馆资源的目的。

2.精选微内容，服务微用户

资源是企业实现可持续发展的重要因素，图书馆微服务要想做到可持续性发展，很大程度上取决于微服务的内容。所谓微内容是相对于宏内容而言的，是图书馆根据微用户的需求特点所提供的分散的、细微的、碎片式、个性化的服务内容[4]。这些微内容可能是简单的一个表情、动作、一张图片，也可能是精心制作的微视频、动画、微活动等。这些微内容可根据用户的特点，灵活多变，一个个“细小”服务的聚合便构成了图书馆微服务的服务框架。细微的服务能够给用户提供更好的体验度，在更大程度上提高图书馆资源的使用率。

图书馆微服务人员应结合用户的需求特点，精心挑选微服务内容通过微服务平台服务微用户。马斯洛的需求层次理论中把人的需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。微服务人员应根据学生用户群分类建立由学科专家、专职服务人员、兼职学生服务人员的分级服务体制，努力满足微用户的五大层次需求。

阮冈纳赞指出，每个读者有其书，图书馆微服务则强调每个读者有其信息。图书馆应针对读者个性化需求特点进行用户群细分，采用专人负责制，通过微服务平台定期或不定期推送相关专业知识。微服务人员和微用户可利用微平台进行实时信息互动，微服务人员通过跟踪、分析挖掘用户信息需求，形成需求分析报告，反馈给信息咨询部。信息咨询部可根据微服务人员反馈的信息进行总结反馈，更新或购买图书和电子资源，为用户提供个性化服务。

3.拓展微方式，实时微互动

通过调查发现，目前我国高校图书馆主流的信息服务方式主要有网站、短信、App客户端、微信公众号、博客等模式[5]。这几种模式各有优缺点，本文主要从用户覆盖率、服务多样性、实时互动性、建设成本、日常服务成本等方面进行比较分析，详细情况见表1。

表1 微服务方式特点分析表

根据以上对微服务方式的分析，图书馆在实施微服务时应根据微服务的内容，选择合适的服务方式。各图书馆在具体实施过程中，可参考以下做法：(1)网站，功能较强，支持资源检索、新书推荐、读者信息查询、在线交流等内容。(2)短信，可提供微活动信息、逾期提醒、每日一书推荐等内容服务。(3)微信公众号，通讯能力极强，可与图书馆网站链接，实现资源检索、推荐，读者信息查询，在线咨询、在线预约、微活动推广等内容服务。(4)馆员博客，主要用于分享资源、进行活动的推广等。(5)APP客户端，可提供丰富服务，但花费较多，可根据学校具体情况考虑。(6)二维码服务，通过扫二维码获取图书信息，目前超星数字图书馆已经使用，高校图书馆馆藏书目可借鉴使用。

4.用心微服务，实现零需求

用户对图书馆微服务的满意度不仅取决于图书馆的微内容，而且与提供微内容的服务人员息息相关。图书微服务人员是图书馆与用户之间沟通的桥梁，是提供微服务的主体。图书馆微服务倡导以“用户为中心”的人性化、个性化服务[6]。因此，图书馆员工应树立“以用户为主体”的服务理念，做到用心微服务，感动微用户。

大学生正处于青春发展时期，自尊心较强，在人际交往中较易冲动，容易出现抵触心理。图书馆微服务人员的一举一动都能被学生用户感知。因此，工作中倡导图书馆微服务人员使用礼貌用语、要根据用户的认知特点提供耐心、热心、用心的服务，通过对学生的性格、专业、兴趣爱好的判断提供个性化的服务。“互联网+”环境下图书馆微服务更加注重技术性服务、艺术性服务，这些服务大到为用户进行学业规划分析，小到为用户提供一本书的查询服务，都要求服务人员认真、耐心的引导。

图书馆微服务倡导主动性服务，强调“先于用户”的理念。目前，商业界最为流行的创新服务理念——没有售后服务才是最高境界，图书馆微服务也应顺应时代发展，将“用户零需求”做为微服务的最高境界。图书馆用户零需求指的是图书馆教师根据用户的信息需求特点，通过多种手段，定期将微服务内容主动推送给用户，力争使图

书馆的每一项微服务内容都在用户的需求前而产生，即用户的所有需求都能在图书馆的主动服务下得到解决。用户零需求是图书馆微服务的理想境界，也是图书馆微服务未来应努力发展的方向。图书馆微服务人员必须加强与用户互动，只有与用户及时沟通，不断了解用户的需求，才可能实现用户的零服务。

[1]刘丽萍,庞彩云.图书馆微服务研究[J].图书馆建设,2013,(4):60-63.

[2]张 英.微服务:开创图书馆服务的“蓝海”[J].图书馆建设,2011,(7):51-53.

[3]桑琰云.图书馆参考咨询微服务研究[J].河北科技图苑,2013,(6):47-48.

[4]安东梅,耿晓光.微内容:图书馆服务的“长尾”[J].图书馆建设,2010,(12):54-56.

[5]龙 叶,雷英杰.微信息环境下的图书馆微服务策略研究[J].现代情报,2015,(9):89-92.

[6]杨艳妮,明均仁.高校图书馆微服务建设现状与优化[J].图书馆学研究,2015,(19):8-14+30.

10.19327/j.cnki.zuaxb.1007-1199.2016.05.011

郑州航空工业管理学院 图书馆)

(责任编校：马小军，田 旭)