新形势下电力系统强化用电营业管理的建议

摘要：供电企业是否能够正常运行与国民生活和经济发展紧密相关，面对社会形势的快速发展，供电企业需要在管理上转变思想，核查电力系统当前所存在的实际问题以及各种潜在的隐患，通过科学完善的管理方法，及时制定管理改进方案，以确保电力系统在新形势下创造出更大的经济价值和社会效益。

关键词：电力系统；用电报装；用电变更；客户档案；管理措施

一、客户用电报装的管理

1、用电报装工作中存在的问题

（1）报装进度慢

由于用电报装整个工程中涉及到的施工种类比较多，其中报装设计、工程规划、施工顺序、质量验收等都需要按照相关程序执行，以保证报装工程有序进展。而目前，由于在施工过程中存在问题较多，导致我国各电力系统中普遍出现报装工作进度慢的现象，主要是因为报装环境、人为或者自然因素等而影响工作效率，报装工作进度逐渐低于用户预期，这使很多用户对电力系统发生疑问甚至不满。

（2）内部运作协同不畅

用电报装涉及的部门比较多，需要用户在各个部门之间进行信息的传递和交接，这个过程中难免会因为沟通不畅而造成很多误会，给客户带来不少情绪上的影响，让其感到电力企业的服务质量比较差。而营销管理部门内部需要进行任务的分配和指派，中间也会产生信息传输有误或者不及时等情况，影响报装的进度和质量。

（3）报装工作程序复杂

传统的报装工作流程中会要求客户多次到柜台办理各项手续，需要足够的时间，同时还需要供电公司和客户双方面对面的交流与沟通，由供电公司相关人员将供电须知以及注意事项一一详细讲解，再经过填单、申请、审批等程序完成报装工作，这样一场完整的程序中对时间、人员、地点等都需要有相关的要求。报装工作的任务量就会比较大，对人力的安排就要相对多，也就出现了人多管理麻烦的现象。

2、用电报装工作的管理措施

（1）简化报装手续，提高报装效率

简化报装手续，首先要打开多元化服务的方式，例如：按照电压的高低进行划分，由于低压用电具有安全性、稳定性，所以可以针对低压用户实施申请免填单政策；传统的报装工作中小区域营业厅需要按规定范围办理用电申请，并实施对同一地区但不同范围的客户用电申请概不办理的制度，这一点上就使客户们会感到申请用电比较麻烦，此时可以建立同一地区可跨营业厅受理办电申请，这样就解决了客户办电申请麻烦的问题。随着信息技术不断地发展，各电力系统需要积极利用已有的信息技术优势，开拓手机客户端、移动作业终端、95598网站与电话同步等各种网上办理用电申请渠道，利用信息技术共享功能实现电子资料传递、信息通知、办理业务、用电咨询等各种业务。同时将申请资料做到最简化，使程序简单化，降低客户柜台办理的次数。

（2）加强内外部的交流与沟通

沟通对于每个企业与客户之间都是一件非常重要的事情，沟通能力的强弱与沟通方式方法对客户的影响非常大。在供电公司中，外部客户在办理用电申请时，需要报装工作人员与客户做好沟通工作，对客户的需求、用途、客户信息等都要充分了解，还要将供电公司中的报装方案一一告知客户，结合客户实际情况提供适用方案的建议。而供电公司内部各部门之间沟通更加重要，部门与部门的工作衔接要处理得当，以便接替工作无差错，同时部门之间要有合并对策，勘查工作共同完成，确保工作高效率、优质量。对审批工作可以实施开放式的网上签订，或者进行集中会审方案，以此来降低答复周期。

二、用电变更中存在的问题及解决措施

1、用电变更中存在的问题

用户经申请装表接电后，即成为了供电企业正式客户，对于正式客户在用电过程中办理的业务变更事项、服务以及管理工作，称为用电变更业务。在目前的用电变更工作中，普遍存在变更周期过长、变更业务政策理解偏差、变更后的相关工作处理不妥当等问题，给用户的正常用电造成了很多麻烦，甚至因此产生一些不必要的经济影响。

2、用电变更工作的管理措施

（1）简化变更手续

相对于新装客户而言，用电变更手续应重新设定，减少不必要的资料提供与流程设置，利用现代科学技术手段设置自动化程序，能够有效提高工作效率和质量，并减少客户的等待时间。

（2）缩短用电变更周期

在处理用电变更问题上，需要通过内部工作的协调和各部门的积极配合，提升工作效率，尽量把变更周期维持在用户可接受的范围之内。同时必须要提前告知用户，如果需要进行用电变更，一定要至少提前5天提交变更申请，以方便工作人员准备好资料和相关的协调工作，提高变更效率。

（3）用电变更工作的注意事项

第一，所有变更业务受理的前提，均应建立在供用双方及变更方清理经济问题后，如结清电费及违约金等，避免业务变更后产生经济纠纷。第二，用电变更业务受理时，不同业务有其不同的受理原则，作为用户而言，因其对专业术语的不熟悉，可能将暂拆与暂停、更名与过户、移表与迁址等类似业务相混淆，但业务人员应根据其原则进行准确区分，这样即避免了业务办理差错。第三，对于办理暂停、减容、销户等业务，变压器的实际封停或启封日期、申请运行容量、变更业务起止时间等直接影响到算费结果的关键计费参数，应慎之又慎。

三、用户档案管理

1、档案管理工作中存在的问题

在对客户的档案管理工作上，企业人员普遍缺乏重视程度，导致管理工作上存在着许多问题。下面将针对性地提出具体的改进措施。

2、提高用户档案管理工作的措施

（1）更新管理设备

科技的发达可以为供电企业的管理工作提供很多便利，通过现代化的营业管理软件，不仅能够提高档案管理的效率，也能够在管理的过程中降低信息输入的错误率，提高管理质量。还可以通过档案管理软件的应用，将用户档案纸质管理逐步转换成电子档案管理，依托营销业务应用系统，建设应用客户档案管理系统，实现客户纸质档案与电子档案的同步流转和全过程管理，充分发挥电子档案管理高效、便捷优势，同时也利于客户信息在各部门之间的共享。

（2）统一档案管理标准

用户档案标准化管理，应从档案室建设开始，明确档案室的设定、功能区域的划分以及内部环境的要求。其次在对用户的档案资料进行流转和交接的过程中，要确保档案资料的完整性以及记录填写的规范性，如果不符合规定的标准，就不能进行交接工作。对用户档案的收集要采取提前介入、全程跟踪工程进度的方法，以确保档案资料按期、保证质量地收集并归档。在使用用户档案管理信息系统对纸质档案进行电子化扫描归档的过程中，设定档案分类，制定统一规范的编号原则，避免因业务变更导致类别变化。

结语：通过以上分析可以发现，在实际的用户用电变更、用电报装和用户档案管理工作中，仍然存在着较多问题，不仅影响了为用户办理用电业务的进度和质量，更不利于维护企业和用户之间良好的用电合作关系。建立科学合理的管理制度，完善企业内部的监督管理体系，加强和客户的交流沟通，有效提高用电营业的工作质量和工作效率，进而得到用户的认可，以保证企业的可持续发展。

参考文献：

[1] 霍鹏.新形势下电力企业营销系统的运维管理体系建设分析[J].电子制作，2014（17）.