图书馆知识服务战略的辩证解析及其一体化模型论证*

徐红玉 王正兴

图书馆知识服务战略的辩证解析及其一体化模型论证*

徐红玉 王正兴

从综述国内外知识服务战略研究进展入手，论文讨论了图书馆服务战略与知识战略的内涵，分别从知识型服务战略和服务型知识战略两个视角对知识服务战略进行辩证解析，从基础层、中间层、拓展层三个维度研究这两个战略互动，并整合统一，构建一体化模型，在理论论证和实践体系上支持图书馆知识服务战略的深度转型。

图书馆知识服务知识服务战略战略分析一体化模型模型论证

DOI 10.16810 j.cnki.1672-514X.2016.03.009

起源于本世纪初的图书馆知识服务战略理念，是以信息知识的搜寻、组织、分析以及重组的能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程，提供能有效支持知识应用和知识创新的服务。知识服务战略不但深刻影响着当代图书馆的办馆理念，也引导着图书馆事业建设和发展的宏观规划。

知识服务走到今天，战略上的调整如何深入？遇到的知识化瓶颈[1]如何克服？国内外大量研究和实践表明，需要对知识服务战略分别从知识型服务战略和服务型知识战略两个视角辩证解析，从基础层、中间层、拓展层三个维度研究两个战略的互动，并整合统一，构建一体化模型，在理论论证和服务实践体系上支持图书馆知识服务战略的深度转型。

1 文献综述

近年来，国外普遍通过研究组织或以项目组形式，尝试从信息服务走向知识服务的战略转变之理论研究和实践探索。加拿大知识服务项目专家组提出了知识服务系统模型和基于知识服务流程的阶段理论框架[2]，在DBMS上建立了基于框架的知识服务体系结构[3]。丹麦研究机构（Danish Research Agency）资助的eOService项目，系统研究了知识服务的理论发展过程[4]。UNDP（United National Development Program）也通过规划，明确了知识服务的内涵、工作任务和范围[5]。美国国会图书馆制订的2008—2013年战略规划[6]，英国图书馆制订的2020 年愿景[7]，欧洲研究图书馆协会2013-2015年战略计划——重构未来图书馆[8]的很多内容都与知识服务相关，分别从资源、用户、组织劳动力等层面，研究了图书馆对于用户的具有创造性和智力性的产出，布署了为社会和经济关键领域的研究提供支持的战略举措。美国图书馆学期刊Library Journal 专门举办“Future of the Academic Library Symposium：E-Texts, Big Data and Access”学术研讨会[9]，从战略转变层面讨论学术图书馆的电子文本、大数据及其存贮等问题。国外基于发现服务的下一代图书馆平台[10]，也为这一战略转变提供了崭新的实践天地。

国内学者张晓林最先提出，走向知识服务是寻找新世纪图书情报工作的增长点[11]；王曰芬等从要素结构和关联结构方面研究了图书情报机构知识服务的战略管理与影响因素[12]；田青论述了基于知识服务构建图书馆核心业务的战略思考[13]；卢章平等则从广义发现服务角度阐述了知识服务发展趋势[1]。“2012知识服务专家论坛”和“推动图书馆向知识服务转型——2012学科馆员服务学术研讨会”，从图书馆转型与重新定义角度重新认识知识服务的动因；从概念到战略角度全面讨论知识服务范畴；从模式到机制角度深入讨论知识服务核心；从案例到应用诸方面探索交流知识服务实践，深化图书馆知识服务战略转变的若干问题[14]。

2 图书馆服务战略与知识战略的内涵

2.1 服务战略

图书馆一贯以服务为宗旨，服务战略是图书馆的基本战略。服务战略包括服务管理、服务营销、服务发展、服务文化、服务质量、服务创新、服务品牌。①服务管理：包括文献管理、读者管理、环境管理、流通管理等，借用格朗鲁斯（Gronroos）和阿尔布里奇（Albrecht）的服务管理含义，图书馆服务管理的本质可以描述为“将读者感知服务质量作为图书馆管理的第一驱动力”[15]。②服务营销：最早由新加坡图书馆界提出，以商业的眼光在国家报告书中明确：图书馆在加强新加坡经济实力的进程中可以作为全球知识的“套利者”而发挥重要作用[16]。现在，商业营销的理念已经成为许多国家图书馆在危机中生存的借鉴。③服务发展：图书馆事业发展的重要标准，不在于拥有多少资源，而在于服务的发展，包括读者量的发展，文献利用率的发展等。④服务文化：图书馆文化是关于“知识”和“文化”的文化，是绝大多数员工认同且信守的服务宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映[17]，也是各种文化在图书馆工作中的具体化。信息资源的网络化、数字化，需要有文化创新伴随；日益开放的信息化环境与相对封闭的管理体制间矛盾，需要文化意境沟通；“Y一代”和“Google一代”[18]则需要文化传承引领。图书馆的变革正在向人文化方向发展。⑤服务质量：是服务满足规定和潜在需求的特征、特性的总和及服务工作满足被服务者需求的程度，是服务营销的核心[19]。图书馆服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，由感知质量与预期质量的差距所体现。⑥服务创新：指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式[20]，通过一系列的创新服务措施，能使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，能满足读者需求，提供解决问题的能力，保障读者的精神和心理上的健康，使读者得到满足感和成就感。⑦服务品牌：是指图书馆通过服务过程来满足读者的心理需求的一种特殊的品牌形式。我国文化部评选的“基层最美图书馆”就是一种服务品牌。

2.2 知识战略

知识战略是图书馆知识服务的核心战略，包括知识管理、知识经营、知识资本、知识创新。①知识管理：知识社会中，组织的重要要素无疑包括智力资本和知识。斯第沃特指出：一个组织不对知识进行管理，就没有对经营给予重视[21]。图书馆作为一个知识管理组织，经历了从知识输出到知识存储为逻辑起点的知识管理，再从知识获取到强调各要素关系为逻辑起点的知识管理，以及重组管理模式为逻辑起点的知识管理阶段[22]，其丰富的研究成果为图书馆知识战略研究提供了重要的理论支撑。②知识经营：是从“资本经营的过程实际上蕴涵着知识要素的作用”[23]的角度提出的，实际上也是图书情报知识的资本化过程，通过知识的价值运动来推动图书馆的创新发展。知识服务的营销应立足于“让用户成功”的战略，着眼于能力营销，使其成为用户生活中的一部分[24]。③知识资本：是知识经济时代组织赖以生存和发展的根本动力，一般分为显性知识和隐性知识两大类[25]。图书馆是显性知识的宝库，隐性知识方面则包括图书馆行业自身的知识资本以及图书馆利用知识枢纽地位获取和挖掘的其它学科领域属于灰色文献或零次情报的知识资本。④知识创新：是指通过科学研究，获得新的基础科学和技术科学知识的过程。知识创新的目的是追求新发现、探索新规律、创立新学说、创造新方法、积累新知识。钱学森强调，科技创新体系由以科学研究为先导的知识创新、以标准化为轴心的技术创新和以信息化为载体的现代科技引领的管理创新三大体系构成，并特别强调知识集成、知识管理在知识创新中的作用[26]。这是图书馆从知识服务走向知识创新，从而更好地支持科技创新的理念依据。无论是在服务战略还是在知识战略中，管理是手段，营销是策略，发展是根本，文化是源泉，质量是生命，资本是实力，创新是活力，品牌是载体。

3 服务战略与知识战略的辨证解析

3.1 服务战略转变要诣——知识型服务战略

3.1.1 服务知识化原理

知识和服务的互动与整合，首先表现为服务知识化。一方面，网络环境下的图书馆服务，知识因子在知识环境的促进和影响下催生，并全方位地交叉生长于服务领域，服务过程中的知识含量日益增长，广泛的服务知识化现象已经在大服务层次形成。另一方面，图书馆服务知识含量的高低决定用户对服务的信心，对服务的满意和对服务的依赖。从用户角度而言，他们对信息服务机构的认同建立在服务的有效性上，即建立在其是否能解决问题或有助于解决问题的基础之上。用户知识结构的缺陷和其他干扰因素，导致其对自己的知识需要的分析经常是错误的，图书馆对用户所提出的知识需要的直接满足往往并不能帮助用户解决问题，不能让用户感受到知识服务的价值。这就要求图书馆服务具有知识含量。一是图书馆的知识含量，从纯粹的借借还还向咨询服务、情报服务、学科服务推进，将图书馆学科的文献整序、综合、集成、知识发现等知识应用于服务过程。二是服务产品的知识含量，图书馆服务要有产品，有科技特质技能，图书馆的机构知识库建设以及基于网络平台的学科化服务，用户信息资源化研究与运用都是服务知识化取向的产物。

3.1.2 知识型服务战略

知识型服务战略主要应用于知识密集型的服务行业。图书馆正是以提供服务为主流的知识密集型行业，理应顺应潮流，实现以知识型服务战略布局服务战略的转变。即：以服务战略为主，同时考虑并吸收知识战略的有效因素，且与内外部环境充分结合，在实施服务管理、服务营销和服务发展战略的基础上，逐步实施知识管理战略、知识营销战略、知识资本战略[27]。服务战略包括：①以服务战略为本，加强服务管理，重视服务营销，促进服务发展，把服务做强做大。②跟踪图书馆服务演进轨迹,总结探索其发展规律。从咨询服务到学科服务,从阵地服务到移动服务,从嵌入式服务到伙伴式服务，促使服务的知识化程度越来越高，既有图书馆服务的载体——文献情报信息的内容知识，还包括服务方式的技术知识、服务效用的专业化知识等等。③从图书馆服务原理出发，以全网域知识发现服务为切入点，逐步从基于文献资源的显性知识服务向基于广义发现服务的知识挖掘深化。④在网络时代大数据潮流背景下，从引领用户的需求角度，探索图书馆服务实现“知识应用和知识创新服务”的知识关联和知识集成，通过知识渗透和服务战略的知识性强化，实现服务战略向知识型服务战略转变。

3.2 知识战略创新要诣——服务型知识战略

3.2.1 知识服务化原理

知识和服务的互动与整合，其次表现为知识服务化。一方面，受服务环境的促进和影响，服务因子在图书情报学知识的发展过程中日益增强，并全方位地交叉生长于各知识领域，服务过程中的知识含量日益增长，广泛的知识服务化现象已经在大知识层次形成。另一方面，图书馆知识不是画饼充饥，而是应用型知识。把图书馆学、图书馆理论中的知识转化为服务能力，是图书馆知识增值的主要途径。知识生产的动力、知识服务化的前提是知识管理（融合，规范），是在崭新的服务思想引导下，掌握更新的服务诀窍和服务方法。如在现有业务中，调整和发挥服务要素的作用，促进知识生产关系中产品要素和知识生产链上下游关系中服务要素之间的转化，不断开发读者服务项目，增加服务附加值，促使服务特色化。图书馆近些年开发的文化功能拓展服务、共享学习空间服务、PDA服务、RSS推送服务，以及OA开放获取服务都是知识服务化的有益尝试。

3.2.2 服务型知识战略

服务型知识战略主要应用于服务取向型知识行业。图书馆更是以提供知识为主流，促进知识共享的服务取向型知识行业，理应顺应潮流，创新服务型知识战略为重点的知识战略。即：以知识战略为主，适当考虑并吸收服务战略的有效因素，且与内外部环境充分结合，在实施知识管理、知识经营和知识创新战略的基础上，逐步实施服务营销战略、服务文化战略与服务质量战略[27]。知识战略包括：①图书馆知识编码化促进研究：对大数据时代图书馆知识输入、分类、著录标准化等一系列的加工和处理流程，提出建设性意见，并实践探索，促进图书馆基础工作标准化。②知识价值链管理研究：知识的采集与加工→存储与积累→传播与共享→使用与创新，这4大环节8个方面体现了知识价值链的形成和增值过程，图书馆在这个过程中采取各种方法与途径，全面实施战略管理，以推动知识在运动中不断增值。③开放获取理论与实践研究：通过拓展服务覆盖和知识战略的服务性引领，促进知识战略向服务型知识战略创新转型，从服务于用户需求的知识产品角度阐述其战略意义。

4 知识战略与服务战略的创新：知识服务战略一体化模型

4.1 知识服务一体化

图书馆服务变化趋势包括服务知识化与知识服务化，两者并行不悖、交相辉映。知识与服务的合流是两者辩证互动，进一步发展的结果；它们的整合互补，将最终促使知识服务一体化。图书馆知识服务一体化研究，是将服务战略与知识战略有机联系，从宏观和微观层面研究两种战略的互动及整合，研究图书馆一系列新的战略理念与转变措施。①定位战略转变：研究阐述图书馆从组织的知识服务到知识服务组织的战略转变理念，将图书馆放到知识管理概念模型中考察，使其与组织文化、技术设施、组织结构和制度共同构成知识管理的基础设施。②组织战略转变：研究图书馆机构重组与业务流程重组的宏观架构。③环境和技术战略转变：分析研究国内外图书馆基于社会网络的知识与服务一体化平台，深度探讨其在知识服务战略中的技术和环境作用。④共享战略转变：讨论规模化双重知识服务联盟组织建设。⑤资源战略转变：研究全面集成联盟资源，重视网络学术资源集成，加强特色数据库资源集成等一系列新的战略理念与转变措施，形成比较系统的知识服务战略体系。

4.2 知识服务一体化战略

图书馆知识服务一体化战略是一个战略体系，内涵十分丰富。知识服务一体化战略体系模型（图1）显示，在知识服务战略体系中，服务战略知识化，知识战略服务化的理念形成了基本战略，中间战略和拓展战略三个层面。在知识型服务战略中，服务管理和服务营销是基础层，知识管理是中间层，知识经营和知识资本是拓展层。即以服务战略为基础，以知识管理驱动，向知识经营和知识资本运营方向努力。适用于以面上服务为中心的公共图书馆。在服务型知识战略中，知识管理和知识经营是基础层，服务文化和服务质量是中间层，服务创新和服务品牌是拓展层。即以知识战略的核心——知识管理和知识经营为基础，以服务文化和服务质量驱动，不断探索服务创新理论和方法，创立服务品牌。适用于知识密集的大学与研究机构图书馆。在一体化战略中，服务管理，服务营销，知识管理，知识经营是基础层，服务创新和知识创新是中间层，服务品牌是拓展层。即以管理与营销为基础，以创新为驱动，最终实现图书馆知识服务品牌的形成，是各种类型图书馆所追求的目标所在。

5 结语

从服务战略到知识战略的演变，到知识型服务战略、服务型知识战略的辩证互动，再到一体化战略的融合，形成了一个完整的图书馆战略部署进化过程和行动步骤，彰显了人类认识深化规律，符合图书馆战略目标取向。图书馆靠服务将信息传递给读者，靠知识加快信息输送速度、扩大输送规模，实现针对性传送和创建新的知识；图书馆用特定的知识服务读者，用独特的理念引领读者，用特有的技术方法发现读者需要的知识，用特定方法加工读者需要的专业知识。所有的知识都用于服务，所有的服务都凝聚知识，是图书馆知识服务一体化的战略宗旨。知识与服务之间的战略互动与整合统一，必将成为图书馆知识服务的可持续发展战略，助力图书馆事业不断前行。

[1]卢章平，袁润，王正兴.发现服务：大学与研究机构图书馆的趋势[J].中国图书馆学报，2014（3）：20-26.

[2]SIMARD A.Understanding knowledge services at naturalresources[EB/OL].（2007-03-18）[2015-06-16].http： dspOpsd.pwgsc.gc.ca/collection_2007/nrcanOrncan/M4 O45O2006E.pdf.

[3]ABERNETHY N F,ALTMAN R B,SOPHIA.Providing basic knowledge services with a common DBMS.[EB/ OL].（2007-05-10）[2015-06-16].http： wwwsm.istanford.edu/pubs/SMI_Reports/SMI-98-0710.pdf.

[4]eOService[EB/OL].[2015-06-18].http： www.eservice－Oresearch.dk/project.htm.

[5]UNDP[EB/OL].[2015-06-18].http： www.undp.org/execbrd/pdf.

[6]The Library of Congress Strategic Plan-Fiscal Years 2008-2013[EB/OL].（2008-03-05）[2015-06-16.http： www.loc.govabout/mission/StrategicPlan07-Full.pdf

[7]British Library’s 2020 Vision launched today.[EB/OL].（2010-10-19）[2015-06-16.http： www.bl.uk/news/ 2010/pressrelease20100917a.html?utm_source=feedbu rner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+ BritishLibraryPressReleases+%28British+Library+Press +Releases%29.

[8]LIBER Strategic Plan 2013-2015：Re-inventing the Library for the Future[EB/OL].（2012-11-19）[2015-06-16.http： www.libereurope.eu/strategy.

[9]LIBRARY JOURNAL.The third future ofthe academiclibrary symposium：E-texts,big data,and access[EB/ OL].（2013-12-09）[2015-06-18].http： lj.libraryjournal. com/events/acad-emicsymposium/.

[10]张甲.未来图书馆和图书馆系统[EB/OL].（2012-12-30）[2015-06-18].http： www.kevenlw.name/downloads /fosterzhanga-tshlib090316.ppt.

[11]张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的增长点[J].中国图书馆学报，2000（5）：32-37.

[12]王曰芬，吴婷婷，张蓓.图书情报机构知识服务的战略管理与影响因素研究[J].情报理论与实践，2009（12）：1-6.

[13]田青.基于知识服务构建图书馆核心业务的战略思考[J].图书馆学研究，2013（14）：16-18.

[14]图书情报工作编辑部.知识服务推动图书馆转型：“2012知识服务专家论坛”纪要[J].图书情报工作，2012（3）：5-11.

[15]服务管理：百度百科[EB/OL].（2014-10-15）[2015-06-18].http： baike.baidu.com/view/1150633.htm.

[16]姜炳煌.未来的图书馆：新加坡二十一世纪图书馆发展纲要[J].北京图书馆馆刊，1994（3/4）：48-52.

[17]张红.21世纪的图书馆文化竞争[J].图书馆论坛，2001，21（5）：7-9．

[18]柯平.面向Y一代的大学图书馆用户服务[J].大学图书馆学报，2011（4）：5-10，17.

[19]服务质量：百度百科[EB/OL].（2014-10-15）[2015-06-18].http： baike.baidu.com/view/522662.htm.

[20]服务创新：百度百科[EB/OL].（2014-10-22）[2015-06-18].http： baike.baidu.com/view/2281108.htm.

[21]郁义鸿.论知识管理的内涵[J].商业经济与管理，2013（1）：22-27.

[22]龚蛟腾，侯经川，文庭孝，等.公共知识管理学：关于图书馆本质的思考[J].大学图书馆学报，2003（6）：2-6.

[23]知识经营：百度百科[EB/OL].（2014-10-22）[2015-06-18].http： baike.baidu.com/view/1508002.htm?fr=aladdin.

[24]李桂华，张晓林，党跃武.论知识服务的营销战略问题[J].中国图书馆学报，2001（4）：11-14，32.

[25]知识资本：百度百科[EB/OL].（2014-10-22）[2015-06-18].http： baike.baidu.com/view/348800.htm.

[26]知识创新：百度百科[EB/OL].（2014-10-22）[2015-06-18].http： baike.baidu.com/view/451655.htm.

[27]谢泗薪，白长虹，张金成.战略管理新动态:知识战略与服务战略的互动及整合[J].科学学与科学技术管理，2003（6）：78-83.

徐红玉淮海工学院图书馆副研究馆员。江苏连云港，222005。

王正兴淮海工学院图书馆研究馆员。江苏连云港，222005。

Dialectical Analysis on Library’s Knowledge Service Strategy and Its Integrated Model

Xu Hongyu，Wang Zhengxing

Summarizing the progress of knowledge service at home and abroad,the meaning of library service strategy and knowledge strategy is discussed by this paper.Besides,dialectical analysis is made on the strategy of knowledge service in terms of knowledge-based service strategy and service-based knowledge strategy.After that,research is conducted on the interaction and combination of the two strategies from the basic,middle and expanding levels,forming a model of integration to support the deep transformation of library knowledge service strategy theoretically and practically.

Library knowledge service.Knowledge service strategy.Strategy analysis.Integration model.Modeldemonstration.

G250

2015-08-14 编校：刘勇定）

*本文系国家社会科学基金项目“信息—知识—智能转换视野下的图书馆职业能力研究”（项目编号：15BTQ007）成果之一。