消费者投诉管理是企业经营的关键

高子良

价格战一旦走不通，接。下来企业要这样比拼：产品质量是根本，售后服务是关键。其中，消费者投诉管理质量的优劣，将影响企业品牌的可持续性。投诉管理是质量管理的核心

俗话说“遇事儿看人”。企业经营也一样，平时都好说，—旦遇到投诉，就要看企业的态度和策略了。

现在的消费者很难通过一次性购买就对企业品牌产生认可，因为多数企业的产品质量还没有好到让人一劳永逸使用的高度，总会遇到这样或那样的使用问题，而一旦出现售后问题，真正的品牌管理工作才算刚刚开始。售后工作是企业质量管理优劣的核心和直接体现。

在信息空前活跃发达的今天，我们看到，包括国内外最顶尖的品牌，无论是奔驰汽车还是苹果手机，消费者投诉的负面报道时有发生，更不要说那些二、三线品牌了。尽管这些产品的质量有口皆碑，但是，遇到消费者投诉这些售后问题时，令人惊讶是，由于处理不当，负面效应显现，经常使这些光芒四射的品牌落尘蒙羞。

产品出现了问题并不可怕，可怕的是企业此间的态度。我们经常看到，有些很知名的品牌，当消费者对其投诉的时候，第一时间总是先否则推诿，然后就是采取躲避和拖延办法，对于一般消费者来说，由于投诉的时间成本、经济成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些顽强的投诉人咬住问题不罢休。在互联网信息如此发达的今天，“好事不出门，坏事传千里”的道理仍然管用。无形之中，这种不间断的负面消费信息，无论如何都是对企业品牌的一种损伤。很多大品牌轰然倒下，甚至也是投诉管理不当积累所致。

投诉管理才是营销的灵魂

随着商业文明的发展，对于许多品牌企业来说，产品质量不应该再是企业发展的头等大事，而是企业必须完成的基本工作，是企业生存发展的底线。也就是说，有个好产品是建立和维护品牌的根本；营销工作是重点，而售后服务，即消费者关系的维护，则应该是当今营销工作中的重中之重：

当前企业同质化、产品同质化、营销同质化现象已十分普遍。用业内人士的话说：现在没有“蓝海”，到处是充满竞争的“红海”。为什么会这样，原因当然很复杂，但重要一点是企业创新普遍不够，相互模仿严重。所以才有华为的脱颖而出。当然，华为也不是十全十美。因此，企业必须建立个性化的营销模型，特别是要建立完善的售后系统，以个性化的方式和真实的企业文化做依托，以保障企业品牌良好的市场延续性。

消费群体正在发生重大变化。以前是60后、70后是消费主力，近些年来，80后，特别是90后已经成为消费市场的主力。由于先天不同，年轻的消费群体在“三观”上与老一代存在巨大的差异，这已是公认的事实，例如新的消费群体的一个显著特征就是：一言不合就投诉。而老一代的消费者在遇到消费纠纷时，往往会大事化小。从市场经济的意义上讲，投诉也是对企业和产品的一种反馈，对经营策略的制定的积极的参考意义。因此，企业要及时研究新的消费群体特征，制定和采用新的售后服务策略，而不能再用老的办法应付消费者及其投诉，那是一种落后的观念和做法。