旅游购物乱象丛生 维权意识急需加强

文 羁荣

专家视点

旅游购物乱象丛生 维权意识急需加强

文 羁荣

“老乡店”忽悠游客 低价团强制购物

“本来很愉快的一次旅行，却因为购物花了冤枉钱，招了一肚子气。”说起上个月的旅行遭遇时，合肥市民于小姐至今仍愤愤不平。

于小姐与朋友相约去云南旅游，一路游山玩水，十分惬意。返程前，经当地人介绍，她去了一家饰品店购物，“老板自称安徽老乡，十分热情，又表示打个大折扣，我和朋友经不住劝，就买了一些银饰和翡翠制品。”没想到，回来后让专业人士一鉴定，这些价值数千元的商品只值几百元钱，心里的懊恼可想而知。

无独有偶，2016年4月，淮南市民汪大妈参加一个面向老年人的夕阳红旅行团，也遭遇到了“堵心”购物。“女儿帮忙报的名，旅行价格倒是不高，但是‘猫腻’不少。”汪大妈说道，不仅当地接待的旅游团跟先前说的不是同一家，一路上，导游还总是劝说老人们买东西，在景点玩的时间还没有购物的时间长。在云南丽江的一个旅游特产店，因为大家都不愿意买东西，足足耗了两三个小时，“最后在导游坚持下，每个老人买了好几百元的土特产，才算作罢。”

近年来，随着市民出游需求日益旺盛，各地旅游市场火爆，人们在旅游过程中遭遇强制消费和购物陷阱等现象也屡有发生。一项有1.8万名网友参与的网络调查显示，近七成网友曾在旅游中遭遇强制购物，其中有近三成网友选择掏钱息事宁人。

长期就职于旅游行业的一位业内人士称，当前旅游景点购物“陷阱”确实不少，其中“拉老乡”式购物成为投诉热点。这些“老乡店”的商品普通人难以辨别真假，成本很低，但标价却很高。店家往往利用“老乡”关系拉近与游客的距离进而忽悠游客，高价出售商品。还有一些游客贪图便宜会选择低价旅游团，这些旅游团看似花费少，但到达目的地后会再收取自费项目的钱，还会强制游客进店购物。更有甚者，有的导游在车上就会向游客推销商品，他们会针对不同年龄的游客团体做出或“煽情”或“悲情”的表演，软硬兼施，最后让游客“心甘情愿”掏钱。

维权意识要提高

旅游遭遇购物陷阱后，游客会如何处理？调查中发现，不少人往往选择忍气吞声、自认倒霉，而担心维权困难、手续繁琐是其主要原因。

我国《旅游法》对不合理低价游、强制购物等问题均有相应规定，其中对于遭遇“强制购物”的情况，规定旅游者有权在旅游行程结束后30日内，就其所购物品和参加另行付费旅游项目费用，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

但是，游客要证明自己是被强制购物，需要提供相关证明，如现场录像或者录音等。在很多游客看来，这无疑大大增加了维权的难度。一位有过被强制消费经历的游客说：“虽然很气愤，可过后想想也没有造成太大的损失，投诉需要提交各种证据，时间和精力方面的成本消耗太大，也就罢了。”也有人表示，不知道该怎么维权，或是认为，“自己参加的是低价团，买到货不对板的产品或遭遇强制购物，也只能自认倒霉，谁让你不参加正价团呢？”

“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，一些人因此干脆选择“只旅游不购物”。合肥一家自驾俱乐部的会员小赵说，自己是一个旅游爱好者，足迹遍布祖国大江南北，一般都是和朋友一起自驾出游，“既不跟团也不购物，比较自由，享受纯粹的旅行。”小赵的观点在眼下年轻人中颇有“市场”。还有不少受访者表示，各地景区旅游纪念品或所谓特产，大都千篇一律，何必去花冤枉钱、冒不必要的风险呢？

专业律师分析，尽管相关法律法规为旅游消费者维权提供了相应的法律保障、丰富的维权方法，但鉴于旅游产品的特殊性，导致人们目前还难以迅速且低成本地处理维权问题。建议游客在签订旅游合同时，应仔细阅读合同中提供的服务路线、旅游内容、时间安排等核心条款，并详细询问具体的项目安排、操作方法。旅途中购买商品时，注意收集相关证据，如视频、音频、购物发票以及手机定位信息等。保存好相关证据，即便将来不通过诉讼程序维权，也可在与旅行社协商和解时掌握更多主动权。

强监管、重诚信，共织安全网

“法律是最保险的头盔，消费者天然处于弱势地位，理应获得更多权利。”安徽财经大学副教授、法学博士赵新龙认为，针对当前旅游购物中频繁出现的纠纷，要从法律上加强对旅行社、景区等相关机构的监管，创造良好的市场氛围。

“当前，旅游执法力量相较于庞大的旅游市场、旅游企业和旅游人群而言，明显不足，需要政府高度重视，加强执法队伍建设，统筹各部门工作，形成监管合力。”赵新龙认为，对于违法经营行为，不仅要进一步完善法律规定加以制约，同时要针对一些小作坊式旅行社“打一枪换一个地方”的特点，加大对上了“黑名单”旅行社和个人的处罚力度，提高相关规定的威慑力及处罚案例的警示意义。

在预防低质、劣质旅游产品坑害游客的同时，更要注重开发和生产更多的优质产品来抢占市场，满足游客的需求。优质旅游商品的市场潜力巨大，相比仅仅卖土特产、纪念品，更应当注重设计、生产文化底蕴深厚、地方特色明显和实用性强的旅游商品。政府职能部门应研究掌握旅游商品、旅游购物的特点、规律，结合本地的特点制定符合本地区旅游商品发展的战略，从政策和资金上鼓励和支持旅游商品企业对商品进行研发、创新，提升旅游商品的品质和吸引力。

“三招”规避旅游消费风险

拒绝不合理低价

俗话说“一分价钱一分货”。旅游消费时，游客不能只看价格是否低廉，而应学会拒绝不合理的低价，谨防旅游消费欺诈。从旅游监察部门以往处理的旅游投诉和旅游行政处罚案件来看，降低旅游服务质量标准接待、强迫购物消费、不按旅游合同的约定或旅游团队运行计划提供服务等现象，很多都是源于“不合理低价”。

签订合同留发票

参团旅游，应选择合法的旅行社。游客出游前，首先要确认旅行社的资质和经营范围，了解其是否合法。可通过当地旅游网查询旅行社和导游真实信息，未备案登记的均不具有经营资质，不要选择。签订旅游合同时，切不可轻信口头承诺和保证，一定要把双方协商一致的约定通过文字记录在合同中，记住索要并保留好发票。对于一些容易产生分歧的事项要在合同中明确约定，尤其是旅游购物安排的次数、购物场所的名称、另行付费自费项目的说明以及小孩的费用、老年人的景点门票优惠价格等等，白纸黑字写入合同才是最好的选择。

投诉须在90天内

旅游消费者合法权益受到侵害时，可选择双方协商和解、向旅游行政管理部门投诉或申诉、请求消协（消保委）介入调解、向法院提起诉讼等方式维权。值得注意的是，投诉维权不能超过90天的“有效期”，即在旅游合同结束之日起90天内，向旅游投诉处理机构进行投诉。超过时效的投诉请求，旅游投诉处理机构不予受理。