针对导游员社会偏见现象的心理学分析研究

刘彩红 于朝东

针对导游员社会偏见现象的心理学分析研究

刘彩红，于朝东

（佳木斯大学 旅游管理学院，黑龙江 佳木斯 154007）

摘 要：在导游行业发展的过程中，导游员作为关键性群体为这个行业的发展做出了重大贡献。但由于近年来旅游业发展速度过快，行业内各种矛盾激化有愈演愈烈之势。导游员时常站在社会舆论的风口浪尖，承担着本不应该由他们承载的来自社会方方面面的压力。从心理学的角度分析导游社会偏见产生的原因，以及对导游行业的影响及导游员在承受社会偏见时的表现，并提出减少导游社会偏见的建议。

关键词：导游；社会偏见；相关建议

中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）04-0144-02

一、遭受社会偏见的导游群体

社会偏见是指根据一定表象或虚假信息相互做出判断，从而出现判断失误或判断本身与判断对象的真实情况不符合的现象，一旦产生偏见又不及时纠正，扭曲后或可演变为歧视[1]。

2015年“五一”小长假期间，网上一则云南导游在大巴车上辱骂游客的视频走红网络，事情曝光后国家旅游局在了解具体情况后对涉事导游做出吊销导游证的处罚，要求涉事旅行社向旅游者道歉并赔偿每人500元，对该旅行社的直接负责人处以了2万元罚款。虽然旅游局及时对此次事件做出了相应的处罚，相关新闻也报道了该事件背后的原因（主要是与目前的旅游体制相关），但部分网友在对此事件的评论中仍体现了对该导游的不满。辱骂游客事件将导游这一职业又推向了风口浪尖，这一事件也大大加深了游客对导游行业的偏见。我国导游薪酬制度不合理导致了导游与旅游商品挂钩，旅行社与旅游商店挂钩，而这种利益相关程度往往会直接影响到游客的利益。一旦涉及到自身利益，游客对导游就会产生“导游都是在坑游客的钱”“导游都是骗子”这样的认知。

二、导游遭受社会偏见的心理因素和社会因素

影响偏见的心理因素有：自尊、人格、移情、价值观与信仰、政治倾向、归因、认知风格。影响偏见的社会学因素有：个人的成长环境、宗教、知识水平、社会地位、社会规范、媒体舆论。影响偏见的因素太过复杂，本文从认知角度、归因和媒体舆论上分析影响导游社会偏见形成的因素。

（一）认知偏差

认知偏差是个体的认知与社会的认知和社会现象不符合所产生的现象。从领域上可分为启发式偏差、归因偏差、推理偏差。归因是人的一项基本需要，在社会的互动过程中，人们不断地对自己和他人的行为或态度的原因进行推断和评价的过程就是归因。由于人行为具有高度的复杂性，个体的行为受到人格、环境等多方面因素的影响，因此推断一个人的行为或态度背后的原因，即便是最有经验的专家，也难免会有偏差。人们在推断别人与自身利益相关的关系时，会不自觉地将利益的相对方视为群体外的成员，从而形成“自己人”和“外人”的区别。对待外人会跟对待自己人在态度上有所差异，正因为这种差异性，许多人因此都成为偏见所贬低的对象。例如“导游素质低”的观点，这种刻板印象不容易被改变。在评价偏见的对象时，最容易犯基本的归因错误。媒体频频报导的“云南导游骂人”事件，往往使新闻接受者以偏概全，以点概面。在深深指责的背后，导游面临着无底薪，无保险的工作窘境。例如央视13套，曾经报道过一则相关新闻，新旅游法推出后，导游体制改革的推行遇到了重重阻力，导游在签约时要先签辞职信，还得先向旅行社上交工资再发放给自己。这种怪异的现象，简直让人无法理解

（二）归因

当人们遇到使自己不愉快或令自己感到困惑的事情时，我们往往会对这起事件背后的原因进行推断。在日常生活中，人们经常会对自己或他人的行为进行推断，这种行为过程就叫归因[2]。而这种归因方法往往带有主观色彩，不能全面而客观地评价某一行为。比如，游客在对导游员强制游客购物这一事件中，游客作为事件的参与者认为导游强制购物归因为导游的个人品质问题，认为导游是在侵犯他们的合法权益来谋求自身的利益。但是，事件的背后可能是游客所报的旅游团本身就是“低价”的购物团。

（三）媒体舆论

作为现代社会人们获取信息的重要来源，媒介舆论对人们各种社会态度的形成起着最重要的作用。从云南丽江导游骂人事件登上热搜榜来看，社会公众对导游行业的关注度颇高。就目前来看，媒体对导游行业的报道负面消息居多，“导游强迫游客消费”“导游因游客消费太低而大骂游客”此类新闻比比皆是。这样一来，导游的形象大大脱离了游客之友、游客之师，反倒成了令游客反感的旅游产品推销员。所以，媒体舆论在还原事实真相的同时，应当发挥积极舆论导向作用。

三、社会偏见对导游行业的影响

（一）偏见是歧视的前提

在社会偏见发展到一定程度则会变成社会歧视。歧视是带有人格歧视性，一旦形成对某一类人持有歧视的观点，则会辐射整个范围内同类人。偏见会使人与人之间的相处产生消极情绪，导致人与人之间的疏离。社会歧视会使导游员处于不公的立场，从而使得导游员在内心上失衡，难以发挥出自身的优秀水平。

（二）影响导游幸福感

主观幸福感与生活的各项积极因素有着密切关系，幸福的人们会产生以下特征：良好的社会关系、身心健康、自尊、乐观、坚强等[3]。偏见的影响，消极方面居多。在社会研究者的研究中，大多与消极影响有关。而这种消极的影响使得导游员在处理各项社会关系时遇到重重阻碍。近年来，旅游市场涌入了大量的OTA企业，这些企业利用信息综合资源量大的优势，大打价格战，使得传统旅行社业的竞争压力更大，而这些压力最终都落到了导游的身上。

（三）人才的流失

旅行社一方面需要大量的优秀导游员，另一方面为了节约成本又雇佣无证黑导，甚至不与导游签订劳动合同。当导游的合法权益受到侵害之后，投诉无门。在外人看来，导游是个高薪的职业，事实上导游的收入远远没有想象中的那样高。工作强度大，工作时间长，工资薪酬低，社会普遍认可度不高的情况下，很多从事导游行业的人都不会将导游作为一个永久性的职业。

四、减少对导游员偏见的建议

偏见心理学研究者，针对如何减少日常生活中的偏见，对偏见的主体做了以下两点建议：积极改变自己，学会影响他人。本文在此基础上添加一条：社会偏见的客体本身应注重自身的修养。

（一）旅游者正视自己的偏见

首先，我们都生活在一个充满偏见的世界，通过了一定的社会化过程，我们都成为了这个社会的“副产品”。社会的方方面面都复杂多样，没有偏见是不可能的。而承认自己存在偏见并不是说承认自己认识水平低下。承认自己存在偏见有利于更好地与人沟通，建立良好的社会关系，也有利于社会的和谐。

（二）媒体舆论导向性的把握

现代社会中，媒体在传播大众文化与塑造大众心理方面起着重要作用。目前，媒体的报道大多是关于旅游行业的负面报道，俗话说：“好事不出门，坏事传千里。”媒体将导游行业彻彻底底地暴露在公众面前，而实际情况是导游界不乏口碑良好的优秀导游。比如，2005年最美导游文花枝。媒体舆论应该多多传播导游界的正能量，挖掘导游员生存背后的事实真相。

（三）加深对导游群体的认知

增加对导游这一行业的正确认识是减少偏见的重要因素，为了使社会大众更好地了解导游这一行业，增加两个群体间的共通性，旅游局和旅行社可以鼓励优秀的老导游将带团经验和趣事单独出书，或招商引资拍摄关于导游日常生活的纪录片，增加对这一职业的社会认知。

（四）导游自身素质的提升

树立良好的价值观和道德观念。面对社会偏见，积极采取自我调试的方法，减轻心理压力。正确认识职业本身的意义，做好职业规划。在投入到导游行业之时，要有为整个行业的发展做努力的觉悟，而不是随波逐流。积极努力地提高自身的服务质量，在面对形形色色的诱惑时，要有自己的立场。积极与游客建立良好的沟通，获得游客的理解和支持。

五、结论

社会心理学研究可以给我们提供解决问题的理论依据，我们所需要做的是创造理论实现的可行性条件。要减少对导游员的偏见需要整个社会的共同努力，创造一个和谐的旅游环境。

参考文献：

[1] 中国大百科全书——心理学[M].北京：中国大百科全书出版社，2004.

[2] 许靖.偏见心理学[M].北京：北京理工大学出版社，2010：49.

[3] 约翰·W.桑特洛克.心理调试——做自己心灵的CEO[M].北京：机械工业出版社，2015：9.

[责任编辑 安世友]