面向信息公开的政务信息资源价值“自助”实现途径

朱颖 罗贤春

摘 要：文章通过实证研究发现公民对信息公开中的政务信息资源具有广覆盖、多样化和人性化的价值诉求。为满足信息公开环境下公民对政务信息资源价值的诉求，构建由个性化价值诉求采集模块、个性化价值诉求的后台匹配模块、公民个性化订制服务提供模块组成的“自助信息服务系统”，并通过相应的政务信息资源价值转化和生产的模型来帮助用户完成个性化政务信息资源价值的实现。

关键词：政务信息资源； 信息价值； 价值实现； 信息公开；自助服务； 电子政务

中图分类号： G203；D035-39 文献标识码： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016089

Abstract The research shows that the citizens present wide coverage，diversification and humanization demands for the government information resources of the information disclosure. In order to meet the citizens' demands for the government information resources，we construct a self-help information service system that is composed of acquisition and background matching modules based on personalized value appeal，citizens of personalized customized services module to achieve the value of government affairs information resource.

Key words government information resources； information value； value realization； information disclosure； self-service； e-government

随着2008年《中华人民共和国政府信息公开条例》的实施，我国信息公开制度从实施到现在已有8个年头。从实际来看，我国信息公开制度在实践过程中不断得以完善并取得了显著成绩，同时信息公开也催生了政务信息资源价值的挖掘工作，信息资源价值在政务公开中得以逐步实现。公民对于政务信息的需求也在不断发生变化，如何既满足公民需求又实现政务信息资源价值成为一项现实的课题。

1 政府信息公开中的用户价值诉求实证

本文调研工作从 2015年12月开始，到2016年3月结束，共分3次完成。此次调研区域限定于武陵山片区，针对不同行业、不同年龄阶层的人群采取问卷调查的方式进行调研。共发放问卷500份，共计收回有效问卷326份。调查对象包括各机关单位工作人员、社会公众、在校大学生及高校教师。此次实证调查秉承着探寻用户对政务信息资源信息价值的了解程度、掌握不同用户在不同环境下对政务信息资源的价值诉求。据此有针对性地制定全面的服务策略以及满足用户需求的政务信息资源价值的模型，找出面向信息公开的政务信息资源价值实现途径，从而达到满足社会公众多元化的政府信息需求的目的（样本分布情况见表1）。

1.1 政务信息资源的范围及内容

关于政务信息资源的范围这一问题，问卷中通过提问受访者最关注的信息主要集中在哪些方面这种半开放式的问题发现，首先，用户对于政务信息资源的范围的理解是广义上的，即认为一切与公民生活、社会管理、政府活动等有关的信息都应包括在政务信息资源的范围内；其次，在政务信息资源内容主题方面，用户最关注的政务信息资源主要集中在热点问题、重大事件通报、经济方面的信息、公务员招

聘等信息方面。因为这是一个半开放的题目，很多受访者还补充了“民生类信息、疾病预防、福利政策”等开放式答案。其中民生类信息的呼声最高；再次，通过调查发现用户对于政务信息资源的范围的具体表述不甚清楚（见表2）。

分析可知政务信息这一概念在受访者中知晓度并不太高。即使有部分人知道这一概念，但对其内涵也并不完全理解。这其中有25份是出自于正在学习电子政务课程的公共管理专业的学生的问卷，在100份高校学生和教师的调查问卷中占了25%，折射出政府信息服务的宣传推广还有待加强。

1.2 政务信息资源的获取形式及渠道

对于这一问题，问卷从“获取政务信息是否容易、获取政务信息工具选择、哪种类型的政务信息容易被公众接受、以及以何种方式发布信息更能吸引注意力”这几个方面进行了考察。就调查情况来看，几乎所有受访者均表示获取政务信息比较容易。政务信息获取工具及渠道的选择呈现出明显的年龄特征。选择官方微博、微信平台的用户主要集中于20-30岁、30-40岁之间的用户；电视新闻、政府门户的主要用户群则集中在40-50岁、60岁以上。值得注意的是，用户信息发布方式除了大家熟知的电视、广播、网站、微信、微博平台之外，还有不少用户偏好向手机发送短信通知的方式。这部分用户主要集中于年龄稍大的人群，他们对于手机应用的操作不如年轻人，比起微博微信来，他们更愿意翻看手机短信。

1.3 政务信息资源的类型

通过对这一问题的调查，发现在众多的政务信息的类型中，用户普遍反映新闻报道型信息以及公共服务指南型信息最容易接受（见表3）。

1.4 政务信息资源的更新时间及频度

对于政务信息资源的更新时间和频度这一问题，调查显示用户对于不同的政务信息类型所要求的更新时间及频度并不相同。对于政策类信息，人们普遍希望其保持一段时间的稳定性，以维持其权威；对于重大事件的通报应该根据事情进展及时跟进，更新信息；对于招聘考试类信息，应该实时更新，以满足公众需求。

由此可见，不同的用户对政务信息资源的需求各不相同，即使同一用户对政务信息资源的需求也随着政务信息资源的类型不同而有所区别。可以说，用户对政务信息资源价值的诉求充满了个性化色彩，价值诉求与一般的信息需求比较，更倾向于信息资源功能性定位，能帮助用户完成工作、生活中的各项任务。

综上所述，在信息公开的背景下，公民对于政务信息资源价值的诉求可以归纳为以下四个方面：

（1）对政务信息资源范围广覆盖的价值诉求以及对内容个性化的价值诉求。通过调查不难发现，公民普遍对政务信息资源具有广覆盖的价值诉求。要求政务信息资源范围应该广泛而有重点，最好能涵盖关于公民生活中吃穿住行各个方面，至于信息内容，公民则表现出个性化的价值诉求。即可以根据个人偏好选择自己的关注主题内容或者是添加个人喜欢，加以收藏或定制。

（2）对政务信息资源的获取形式及渠道多样化的价值诉求。信息获取方式及渠道就目前来看，已经较为丰富。有线上线下之分。但由于手机的普及，手机应用市场的发展，公民渴望通过增加手机应用来拓宽政务信息获取渠道。增加政务手机应用APP，提供更加人性化、多元化的媒体服务形式。

（3）政务信息资源的类型丰富可自由选择的价值诉求。公众对于政务信息资源价值的诉求一方面要求政务信息资源类型丰富多样；另一方面又要求可供自由选择。公众对于政务信息资源类型的选择各不相同，这跟每个人的理解程度、阅历以及阅读习惯都密切相关，唯一能做到统一的就是允许用户根据个人情况选择政务信息资源类型。

（4）政务信息资源的更新时间及频度可调整的价值诉求。即要求政务信息能根据不同的信息类型适时进行调整。

总之，不管从哪个方面来看，公民对于政务信息资源价值的诉求都离不开广覆盖、多样化、丰富化、选择性等个性化的诉求，面向信息公开的政务信息资源价值实现框架既应该包含政府基本信息的发布实现其广覆盖诉求又要在发布中更加注重实现人性化、选择多样、类型丰富以及个性化的实现。如何制定出名目众多、类型多样、可供公民自由制定的信息价值诉求的自助信息服务系统是实现政务信息资源价值的着力点所在。

2 政府信息公开与政务信息资源价值实现的互动

政府信息公开与政务信息资源价值实现之间的关系密切。政务信息资源价值的需要依靠政府信息公开加以实现，同时政务信息资源价值的实现又反过来推动了政府信息公开制度的完善与创新。所以，两者之间可谓是相辅相成、相互推动。

2.1 政府信息公开是实现政务信息资源价值的前提

随着各电子政务业务应用系统的推进，信息系统的互联互通、信息共享已成大家的共识。信息在电子政务的运作过程中，随着信息的加工处理，其作用在发生变化，它的价值也在不断的提升。众所周知，政府掌握着全社会80%的信息资源，庞大的信息资源只有通过交换和共享，才能产生价值。政府信息公开制度满足了公民获取政务信息的要求，方便公民查询并利用各项政务信息，从而实现了政务信息的交换和共享，让政务信息在不断地交流、交换和传播中产生价值。政务信息资源价值的实现推动了政府信息公开制度的完善。如周毅[1]认为我国政府信息透明度不高，信息不公开直接导致以政府信息源为基础的政府信息增值服务也基本为零。我国政府信息开发政策出台在前，政府信息公开政策出台在后，这就意味着在实际操作中，因政府信息源不公开必然产生无法对政府信息资源进行增值开发的现象，这是典型的政府信息政策时序偏差效应。由此可见，加大政务信息公开力度，增强政务信息的透明度是保证政务信息资源价值实现的不可动摇的基础和前提。

2.2 政务信息资源价值的实现推动了政府信息公开的制度的完善

公民在政府信息公开背景下，表现出的对政务信息资源价值的需求、对信息资源的利用方式、范围、深度、类型、渠道、时间、频度等要求为政府信息公开制度明确了发展方向及趋势。尤其是为政府信息公开制度的完善指明了着力点。如宋恩梅[2]认为，信息公开使封闭式信息资源的管理开始走向网络化和公开化；政务公开的方式由事先的、静态的公开转变为事中的、动态的公开；在统一资源服务平台的基础上，原先分割独立的政府业务流程整合成为跨部门的协作管理方式。因此，静态的信息公布方式转变为动态的公开利用方式，政务信息资源价值的实现，进一步推进了政府部门间合作方式的转变以及政府信息公开制度的完善。政府信息公开是一个长期的实践过程，公民在不同时期对于政府信息资源要求不同，利用信息的方式、范围和深度也不尽相同。通过对政务信息资源的利用，信息资源价值得以实现。信息资源价值实现又推动了政府信息公开制度的发展。

3 面向信息公开的政务信息资源价值“自助”实现途径

从调查结果不难看出，公众对于政务信息价值的诉求并非千篇一律，不同用户对政务信息价值的诉求各不相同。政务信息资源是一种特殊的信息资源，信息资源的价值在于信息被使用者利用，信息资源价值的大小，取决于信息满足使用者信息需求的程度[3]。本文提出的用户对政务信息资源价值的诉求这一概念，是基于实证调查的基础之上提出的。用户对政务信息资源价值诉求总体来说包含两个方面：一是用户对政务信息资源的需求。包括对信息公开范围广覆盖的价值诉求；对信息内容、提供方式个性化、多样化、丰富化以及人性化的价值诉求；二是对政务信息资源价值如何实现的诉求。在调查中发现，用户不再满足于简单的获得信息，而是想法设法的寻求如何利用信息、实现信息价值的途径。基于此，用户对政务信息资源价值诉求的落脚点在于如何能自助使用政务信息并加以利用产生价值，从而使丰富的政务信息资源能为我所用，并能在满足每个人不同的需求基础上实现资源的价值。用户对政务资源的需求可以通过完善信息公开制度加以实现，对政务信息资源价值如何实现的诉求则是我们接下来将要解决的重点问题。

随着我国信息公开制度的逐步完善，公民对于政务信息的诉求与时俱进，不断发生改变。最初政府网站只是提供信息内容，方便用户查看和搜索，但不具备与用户的交互功能，体现出明显的信息导向。这一阶段，公众对政务信息价值诉求仅限于知晓性维度。即一般的政策信息公开、公布、新闻报道类信息的发布已经能满足公民对政务信息价值的诉求。但随着电子政务的深入发展，公民对政务信息资源价值的诉求不再只满足于浏览网站上千篇一律的信息，更多的是关注个性化的价值诉求。尤其是在大数据时代已经到来的今天，数据作为一种独立存在的实体，其资产价值越来越突出，日益引起人们的重视[4]。人们越来越在乎数据背后的个性化价值诉求的实现。因此，可以说建立在政府信息公开基础上的政府信息增值服务是一种差别化与个性化的信息服务[4]。要满足公民的个性化的价值诉求，就必须建立一种兼具个性化和差别化的信息服务系统。这一服务系统应该把信息资源管理由单一的信息导向模式转变成用户导向模式，职能也由单向的信息提供过渡成为双向的信息交互。这一服务系统的工作原理应该是通过用户访问数据进行收集、处理，从而对用户进行细分，针对公众的不同需求提供个性化的具有增值效应的政务信息服务。“自助信息服务系统”就是一种可以满足公众个性化诉求政务信息资源价值实现途径。

3.1 满足公民个性化信息资源价值诉求的自助信息服务系统

自助信息服务系统主要包括：面向公民信息价值诉求采集汇总、政府后台信息匹配、公民个性化价值诉求实现模式定制三个模块。这三个模块依次推进。紧扣公民提交的信息价值诉求，在后台通过“S-C-A模型”即“共享-核查-应用”将用户提交的关键字与相关政策信息加以匹配，联合用户的反馈再进行二次精确匹配，并对用户个人偏好和检索历史加以记录和分析，形成面向每个公民的个性化的政务信息价值诉求服务模式。“自助信息服务系统”的工作原理是：公民在前台提交个人信息需求，后台通过运用“S-C-A模型即（共享-核查-应用）”来完成关键词匹配，把相关链接发送到前台，公民通过点击相关链接完成自主查询、自主查阅、自主运用的过程。公民在点击链接后还可以进行二次精确搜索，再次提交信息需求，后台会根据精确后的信息再次发送链接。在自主查询时，公民还可以根据各自偏好，订制属于自己的个性化信息自助服务模式。可选择偏好的信息提供类型及方式。这一系统建立在充分采纳用户个人偏好的基础上，对用户的政务信息资源价值诉求的各个方面数据进行分析和记录，从而形成智能的、满足用户需求的自助服务系统（见图1）。

3.2 基于自助信息服务系统的政务信息资源价值实现过程

3.2.1 个性化价值诉求采集

这是整个自助服务系统的第一步也是最重要的一步。因为这一步提交的数据和信息可以称之为是原始信息，这些信息一经提交将进入后台通过数据分析来完成个性化价值诉求订制，这是实现个性化价值诉求订制的基础。信息的采集和收集决定了其个性化价值诉求的订制情况。在这一步中为了拓宽

公民了解政务信息的渠道，在该模型中设置公民可以通过手机APP、官方微博、微信平台、政府网站来完成用户价值诉求的提交。只要公民在任一平台上提交了相关价值诉求信息，其个人的搜索历史、关键词的输入等信息将会统一汇总到后台的大数据集中处理平台，后台将对收集到的信息进行分析汇总，分析个人价值诉求。完成公民个性化的用户价值诉求的初步制定。然后将其诉求发布到前台。反馈给公民，同时将这一数据带入后台进行第二阶段操作。这一阶段的中心任务是面向信息公开的个性化价值诉求的采集，公民个性化的价值诉求通过对信息的广泛收集得以体现。在信息公开背景下，面对纷繁复杂的众多信息，公民可以通过自主选择信息的提供方式、输入想要了解的信息内容的关键词以及提交对信息类型的个人偏好来实现个性化价值诉求的提交。在这一阶段，面向信息公开的政务信息资源价值通过各渠道的广泛的信息采集得以实现。众多的信息采集渠道和方式，最大限度地保证了政务信息资源的广覆盖的价值诉求（见图2）。

3.2.2 个性化价值诉求的后台匹配

这一阶段，主要是为实现个性化价值诉求的后台运作模块。公民用户价值诉求通过第一阶段提交给个性化价值诉求的后台匹配模块后，后台匹配模

块运用了S-C-A模型即“共享-核查-应用”模型将公民信息价值诉求与信息公开背景下众多的政务信息进行匹配。共享（Share）——核查（Check）——应用（Apply）模型是一个链条式的模型，模型的步骤是按照业务办理的顺序逐步推进和深入的。在信息查询、资格核查、流程优化中生成了不同的政务信息资源价值。从图中不难看出，政务信息资源包括三部分，分别体现在“共享（share）”“核查（check）”“应用（Apply）”中。Share 获取不同平台提交上来的个人价值诉求的全部信息；Check引出个人信息和政策信息的匹配，通过关键词的定位查找出与公民价值诉求一致的政务信息；Apply 实现业务的办理，将匹配出来的政务信息进一步加以整合，以链接的方式反馈给公众以便于其利用。政务信息资源通过信息分类、主题关联的匹配以及知识认知的应用，最终形成了满足用户诉求的知晓性价值、信息查询的应用性价值、政策匹配的凭证性价值以及用户体验业务流程的隐性信息资源价值。后台匹配出的信息还可以根据用户价值诉求以不同的形式予以呈现，如：政策类信息、数据类信息、新闻报道类信息以及公共服务类信息。不得不说，这一阶段在承接上一阶段的个性化价值采集的基础上，进一步充分利用政务信息资源，通过“S-C-A”模型的应用，将政务信息资源的价值进行了进一步的升华和挖掘。不仅延续了前一阶段的知晓性价值、更深入发掘出了信息公开背景下，政务信息资源的凭证性和应用性价值。其应用性的信息资源价值又将作为新的信息资源进入到下一阶段的个性化订制服务提供的模块中（见图3）。

3.2.3 个性化订制服务提供

这一阶段，政务信息资源价值经过公民个性化服务的订制予以实现。在这一阶段，公民可以根据个人偏好选择相关信息的提供方式及类型并对系统第一次反馈的结果进行二次精确匹配。还可以对第一次输入的关键信息进行修改，然后再通过系统反馈到后台，形成新的搜索结果。用户可以对两次的结果进行比较，选择更符合个人需求的、更合理的方式，选择保存。一旦选择保存，匹配的关键字以及公民选择的政务信息资源提供的方式和类型就会作为公民个人数据永久保存下来，帮助公民订制满足个性化价值诉求的自助服务模式。该模式包含了公民喜好的信息资源类型、信息提供方式以及信息获取方式，实现了公民在政务信息公开下对政务信息广覆盖、信息内容多样化、信息提供方式丰富化以及可供选择化的信息价值诉求。个性化订制服务提供模块可谓是做到了彻底利用前两个阶段的政务信息资源，使前两个阶段的成果作为新的信息资源再次投入到最后一个阶段即个性化订制服务提供阶段。这一阶段，政务信息资源的应用性价值得到充分挖掘，不仅以个性化的服务提供给公民使用，还结合公民的二次操作，使政务信息资源既实现了其知晓性价值，又发挥了其应用性价值。最终以完全满足公民个性化的需求为目的。因此，等到用户需要再查询相关政务信息时，只需要在搜索框中输入关键字，相关的信息将会以满足公民信息价值诉求的个性化模式予以呈现、来满足公民对政务信息的资源价值诉求。到此，才可谓真正实现了面向信息公开的政务信息资源价值（见图4）。

4 结语

本文通过对公民信息价值诉求的调查，不难发现信息公开背景下，公民对于政务信息资源价值诉求越来越高，不再满足于简单的信息公开，要求实现个性化的价值诉求。基于这种诉求，政务信息资源价值实现的着力点就在于如何制定满足公民的个性化政务信息资源诉求的模式。本文立足于此，提出了满足公民价值诉求的“自助服务模式”，该模式包含个性化价值诉求采集模块、个性化价值诉求的后台匹配模块、公民个性化订制服务提供模块三个阶段。每个阶段通过相应的政务信息资源价值转化和生产的模型来帮助用户完成个性化政务信息资源价值诉求的实现。

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作者简介：朱颖（1989-），女，吉首大学法学与公共管理学院讲师，研究方向：电子政务；罗贤春（1970-），男，吉首大学法学与公共管理学院教授，研究方向：电子政务及信息资源管理。