浅谈《前厅客房服务与管理》课程实训的内容及方法

伍娟

摘要：《前厅客房服务与管理》是一门实践性及应用性很强的课程。结合自身的工作教学体会以及岗位需要，从实训课程的研究背景及必要性、实训课程的设计、实训课程的方法、实训总结四个方面提出课程实训的开发与优化方案。

关键词：前厅客房服务与管理；实训内容；实训方法

中图分类号：F719-4文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根据国家旅游局的统计，截至2013年年底，全国共有酒店15044家，客房数约为200万间，床位300万张。从大体上看，酒店行业在近些年出现了蓬勃发展的现状，这些都得益于国家经济发展以及政策的支持，得益于旅游行业的蓬勃发展。现阶段的酒店发展将会出现新的特征，比如信息化、智能化，高档次酒店发展迅速，休闲度假酒店的需求迅速增长，经济型酒店的品牌整合速度加快，互联网也成为酒店营销的最大平台，酒店服务将会进入定制化的阶段，酒店服务管理会向更加人性化的方向发展等等。新的发展特征的出现向酒店工作人员又提出了新的要求。在国家教育局的倡导和部分高校的引领之下，有些本科大学已经逐渐开始重视这一问题，在课程安排上也相应加入了很多实训课程，有些教育专家早已提出必须让我们的课堂教学与市场需求相结合，与岗位相结合这一主张，使学校所学与市场需求联系起来，这也符合现代化酒店的发展趋势，这不能不说是一大进步。

而作为酒店管理专业的必修课程，《前厅客房服务与管理》有着举足轻重的作用，它所涵盖的理论知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。众所周知，前厅部是整个酒店的“大脑”，它保证着酒店的正常运转；它也是酒店建立良好宾客关系的主要部门，是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占饭店收入的40%—60%，在欧美国家的比例还要更大一些。因此，做好这两个部门的服务工作对于酒店来说有着举足轻重的作用。通过对课程实训内容的开发与优化，为如何有效开展实训课程提出了新的思路，教师在教学内容和教学方法以及教学手段上都应该有所改变，以适应新形势下高素质、高技能应用性人才的培养需要；对于学生而言，能在有效的实训项目的指导之下获得酒店服务的相关理论知识以及必备的技能，并在实训项目的指导之下切实提高自身的实战能力。

二、《前厅客房服务与管理》课程实训内容安排

（一）实训内容的选择和设计

既然学校教学要以实际作为指导，教师的教学应先要了解酒店行业在前厅以及客房服务与管理中所涉及和包含的具体内容。然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的具体操作规范等要求，达到提高学生的实践技能的目的。结合教学的实践经验，笔者认为在课程教学中可以对以下几个方面进行实训项目的安排：

学习

模块实训

内容具体实训内容

前厅

客房预定服务受理散客电话预定；网络预定；面谈预定；传真预定；团体客房的预定；预定失约行为及处理；预定变更及处理

前厅礼宾服务门厅迎送服务；行李服务；行李的寄存与提取；贵重物品的保管等

前厅接待服务有预定散客入住登记；无预定散客入住登记；VIP客人、团队等的入住登记；客房的销售技巧

问询服务问询服务；留言服务；邮件的处理；客用钥匙的管理等

前厅收银服务结账服务；外币服务；夜审及营业报表的编制等

总机服务转接电话及留言；查询服务；免电话打扰服务；叫醒服务；挂播长话服务等

商务中心复印服务；打印服务；传真服务；票务服务等

大堂副理紧急事件的处理；投诉的处理；客史档案的建立与管理等

前厅客房销售推销中高档价格的客房；推销价格较低的客房

客

房

客房清洁实训中式铺床；西式铺床；卫生间清洁；夜床服务等

客房服务实训迎送服务；访客服务；收衣服务；擦鞋服务；送餐服务；托婴服务等

客房管理实训客人离店查房服务；客房日用品管理等

（二）做好实训的教学准备

在实训之前应该做好万全的准备。在实训之前，首先应该做好理论知识的准备。教师在实训之前应该对前厅礼宾服务的概念、意义、岗位职责、工作流程和标准以及特殊情况的处理等内容进行讲解。在实训之前强调本次实训的重要意义，告知学生实训的具体内容、评分标准以及操作要领。其次要做好实训物品的准备。在此基础之上，在实训之前可以让同学们提前下去练习和准备，确保实训课程万无一失。

三、《前厅客房服务与管理》教学中可以使用的实训方法

（一）校内实训

1.角色扮演法

这种方法是让两个或者两个以上的参加者在给定的场景中分别扮演不同的角色，通过角色的扮演实现实训的方法。使用这种方法的时候可以事先将学生分为若干的小组，由不同的同学扮演不同的角色，模拟在真实工作当中的场景，从而开展实训工作。这样的方法很好地模拟了工作流程以及可能会遇到的问题和困难，不仅让同学们的技能水平有所提高，也锻炼了同学们的应变能力和处理紧急事件的能力和表达能力。但是如果要让所有人都有机会得到锻炼，这种方法用时比较长，而且对学校的实训设施要求高。

2.现场实训法

这种方法是在学校内部建立一所酒店并由酒店管理专业师生共同经营的方法。有条件的学校在学校内部建立起了自己的酒店，酒店内部设施设备完善，部门齐全，可以进行对外接待。而酒店内部的经营、运行以及管理都是由学生来完成。他们将酒店管理专业的学生分成不同的组，每组的成员多少是根据酒店维持经营管理所需要的人数，每个同学都可能被分配到不同的部门，不同部门之间的人员可以进行调换，让所有的同学都有机会到酒店不同的部门进行锻炼，熟悉不同部门的业务流程。在这样的实训中，同学们能更快掌握技能，为以后工作奠定良好的基础。当然这样的实训场地的建立需要有雄厚的资金和稳定的客源，不然酒店运营也如同虚设，达不到良好的实训效果。

在客房的清洁实训内容中也可以使用此种方法，中式铺床的操作以及西式铺床的实训都需要到达客房现场，对指定的床铺按照要求进行操作完成。

3.模拟培训法

指把受训者置于模拟的现实工作环境中，让学生反复操作训练，以解决实际工作中可能出现的各种问题，为进入实际工作岗位打下基础的、一种侧重对操作技能和敏捷反应训练的培训方法。这种方法把受训者置身于真实的环境之中，不仅学以致用，而且也锻炼了学生处理突发事件的能力，对实训设施的要求也不高，是实训活动中常使用的方法。

4.案例研究法

这种方法经常在课堂中使用，它是指为学生提供一个酒店问题的书面案例，然后让其在分析案例的基础上提出解决问题的办法并互相交流的方法。此种方法把学生带入了实际的酒店服务过程之中，让学生讨论加深学生印象并能在以后的工作中规范自己的行为，严格要求自己，避免犯与案例中同样的错误。同时学习案例中好的方面，这是对实训课程的有力补充。

5.“十万个怎么办”

在实际的工作之中会出现很多突发事件，当你不知道怎么做时又该怎么办，那“十万个怎么办”会告诉你。这种方法也是对实训课程的有力补充，对我们的实训活动有巨大的指导意义。在进行实训之前，熟练掌握“十万个怎么办”，不仅能帮助学生顺利完成实训，赢得高分，也能在真实的工作环境中获得顾客的好感。

（二）校外实训

校内实训做得再好也只是模拟，要让酒店管理专业的同学在毕业前就有一定的行业经验，对于酒店而言可以更高效率地让员工进入岗位角色，减少企业的培训成本。同时，在校期间如果学生有一些行业经历，对本专业有更真实的认识，可以准确定位自己的职业选择。

1.参观访问法

指有计划、有组织地安排员工到有关单位参观访问，以使受训者得到启发、巩固所学知识和技能的培训方法。

在教学活动中，可以带领学生去参观访问某大型酒店，了解他们的岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的具体操作规范等要求，从而促进实训教学的开展。

2.工学交替

是指学生的工作范围和学习内容交替进行，即生产或工作与学习相结合的国家教育部提倡和鼓励的一种教学方式。在学习理论知识的基础之上在校外进行实训，用实训的经验来指导学习，它实现了职业教育与生产劳动的结合，能有效促进学生的就业和成才，解决学生和家长的后顾之忧。

工学交替的内容要求应该是专业对口、分项目实训，具备专业性和可操作性。在真实的工作环境之中，学生会把自己在学校所学更好地运用到实际的操作过程之中，在短时间内技能水平会有极大的提高，学生也能更加准确地认识自己的专业，准确定位自己的职业选择和人生目标。

3.毕业实习

是指在学生毕业之前，即在学完全部课程之后到实习现场参与一定实际的工作，通过综合运用全部专业知识及有关基础知识解决专业技术问题，获取独立工作能力。在思想上、业务上得到全面锻炼，并进一步掌握专业技术的实践教学形式，往往是与毕业设计相联系的一个准备性教学环节。主要任务是通过综合运用所学专业知识使学生获得独立的工作能力，并培养学生的综合职业能力；有目的地围绕毕业设计进行毕业实习，以便在实践中获得有关资料，为进行毕业设计或者撰写毕业论文做好准备。

四、实训总结

校内实训内容完成之后，每组同学应该根据本组的完成情况进行总结。可以由组长组织本组学生在课余讨论以后写出总结，内容可以包括本次实训的完成情况、不足之处以及心得体会等内容。在点评时应该注意措辞，这样不仅能提高学生参与的积极性，也能让学生明白自身的不足以及需要改进之处，达到实训的效果。

校外实训可以采用写论文以及写心得体会的方式进行总结，要求内容及字数，老师认真批改，写出评语，或者以找个别同学谈心方式，进行点评。

《前厅客房服务与管理》这门课程实践性强，这就要求我们老师在课程设计的时候应重视实训教学，设计出适合学生发展的实训项目，采用合适的实训方法。在教学过程中要调动学生参与的积极性，让学生在学习知识的基础之上，掌握一定的技能，让他们在工作后能很快达到岗位需求，为企业培养出一批实践能力强的优秀学员，实现学校和企业的无缝对接。

参考文献：

[1]吴梅，陈春燕.前厅客房服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2011.

[2]陈乃法.饭店前厅客房服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2008.

[3]徐德香.实现无缝对接提升高职就业质量——从人才培养的角度谈起[J].新西部，2010，01：46-47.

[4]李筱颖.前厅客房服务与管理课程改革研究[D].辽宁师范大学，2011：10-12.

责任编辑：杨国栋