医院管理中的医学伦理问题及其对策探讨——基于某医院的调查

毛宝宏，杨丽萍，邱伟涛，李 玮，杜 珺，刘 青

(1 甘肃省妇幼保健院科技发展部，甘肃 兰州 730050，mbh2001@163.com；2 甘肃省中医院医务处，甘肃 兰州 730050)



医院管理中的医学伦理问题及其对策探讨
——基于某医院的调查

毛宝宏1，杨丽萍2，邱伟涛1，李 玮1，杜 珺1，刘 青1

(1 甘肃省妇幼保健院科技发展部，甘肃 兰州 730050，mbh2001@163.com；2 甘肃省中医院医务处，甘肃 兰州 730050)

目的 了解目前医院管理中存在的主要伦理学问题，为医疗机构开展医学伦理管理提供依据。方法由统一培训的调查员随机对门诊和住院患者展开相关伦理问题调查，最终获取有效问卷289份。结果 对医务人员工作服务态度不满意、医患沟通不到位和就诊流程管理不满是导致患者投诉的主要医学伦理问题；患者隐私保护、知情同意、医患沟通等是现阶段医学伦理管理中存在的主要问题。结论 医院应不断加强医学伦理制度化与规范化建设，以体现人性化服务，促进医患和谐。

医院管理；医学伦理；医患关系

随着我国医学科技的不断发展，医疗体制改革的不断深入，以及人们法制意识的不断增强，医学伦理学在医院建设与发展中的作用也日益凸显[1-2]。各医院相继成立了医学伦理委员会，在知情同意审查、生物医学研究审批、新技术准入、医学伦理咨询、规范医疗行为、患者权益维护等方面发挥了积极作用，但在我国当下医院经营管理的模式下，医院改革与发展过程中会不可避免的遇见各种医学伦理问题。为进一步改善医院管理工作，加强医学伦理委员会的职能与效能，针对住院及门诊患者展开医学伦理问卷调查，以了解现阶段医院存在的主要伦理问题，探索伦理管理措施，确保医院向符合伦理道德要求的方向发展。

1 对象与方法

1.1 调查对象

本次伦理问题调查主要针对两部分人群展开，一是针对2013年1-10月间投诉过医务人员的就诊患者，共调查了49例，获得有效问卷45份；二是针对2013年11月4日至12月31日在医院就诊的门诊和住院患者，共调查300例，剔除不合格问卷后，最终获取289份有效问卷，其中门诊患者176人(生殖医学中心门诊患者87人)，住院患者113人。

1.2 调查内容和方法

组织专业人员设计调查问卷，内容主要包括医患沟通、知情同意、隐私保护、伦理管理等方面；采用经过统一培训的调查员，以一对一面谈的方式进行调查。针对投诉患者，以查阅投诉记录和电话回访相结合的方式，由统一培训的调查员采用统一问卷对医疗服务不满的患者展开伦理问题调查；针对门诊和住院患者，严格按照随机化原则进行面对面的现场调查。

2 结果

2.1 导致患者投诉的主要医学伦理问题

表1显示，2013年1-10月所有医疗投诉中，对流程及管理不满的有6起(13.33%)，因医患沟通不到位的有13起(28.89%)，对工作及服务态度不满意的有19起(42.22%)，对诊疗技术不满意的有7起(15.56%)。经卡方检验，χ2=12.89，P= 0.004<0.05，故可认为主要医学伦理问题构成比差异存在统计学意义，即患者投诉医务人员的主要医学伦理问题是对其工作及服务态度不满意，其次为医患沟通不到位、对诊疗技术不满意等。

表1 导致患者投诉的主要伦理问题

2.2 现阶段主要医学伦理问题

表2显示，2013年11月4日至12月31日在医院普通门诊、生殖医学中心门诊及住院患者中，门诊患者医患沟通问题和知情同意问题较为突出，有25.35%的门诊患者认为存在医患沟通问题(χ2=29.37，P<0.05)，有40.85%的门诊患者认为存在知情同意问题(χ2=9.68，P<0.05)，而生殖医学中心的就诊患者有85.19%的认为存在隐私保护问题(χ2=20.03，P<0.05)。其中，针对医患沟通问题共设置了3项医学伦理问题，其中初入本院对医务人员接待态度不满意的占8.33%，对护理工作(包括发药、清洁护理)不满意的占7.50%，对医务人员检查、换药等医疗操作不满意的占3.33%；针对知情同意问题共设置了4项医学伦理问题，其中不告知患者不同治疗方式所占比例最高，为22.50%，不告知所有治疗方式优缺点的占20.83%，不解释医疗检查结果的占16.67%，不告知患者医疗检查目的和意义的占12.50%；针对隐私保护问题共设置了4项医学伦理问题，其中涉及个人隐私的检查时有其他无关人员在场的比例最高，为34.17%，男医师做相关检查时无其他医务人员在场的占10.33%，涉及个人隐私的检查时无遮挡物与他人分开的占10.00%，医务人员向他人透露隐私的占6.67%；医务人员职业操守的伦理问题共设置2项，其中向患者推销药品的占2.50%，向患者索要红包、礼品以及接受宴请等不规范行为的占1.67%。

表2 现阶段主要医学伦理问题 (%)

3 讨论与建议

近年来，随着生命技术及生物医学研究的不断发展，伦理因素在医院发展中的重要性日益显现。如何将医学伦理学与管理学有机结合，深入到医疗工作中，并从伦理角度对专业技术人员的医疗活动、科研活动、新技术新项目准入等进行审视，是现阶段医院管理的重要任务。本次调查显示，导致患者对医院不满的主要原因为对医务人员的工作及服务态度不满，其次为医患沟通不到位，两者之和占到投诉总数的71.11%，同时，针对门诊和住院患者的专项伦理调查显示，隐私保护和知情同意问题为现阶段的主要医学伦理问题，针对以上突出问题，应从以下几方面加强医学伦理管理工作。

3.1 加强伦理教育，提升医务人员整体素质

医学伦理学的生命力在于可以为医疗过程创造良好的“伦理环境”[3]，然而，医务人员的职业伦理教育没有固定模式，因此，怎样结合医院自身发展特点，整合医院各类教育资源，建设出一条符合医院自身文化特色的伦理教育体系，是医院伦理管理者亟待解决的问题。

实际工作中，应针对医务人员岗位分工多样、素质差别较大等情况，进一步加大医德医风建设力度，积极开展医学伦理、人生观和价值观教育，倡导关爱病人、认真负责、虚心好学的工作作风，同时，还应该改变以往的传统教育模式和方法，不断增强医学伦理管理的吸引力和感召力，充分发挥医院局域网作用，开发建设院内伦理教育系统，定期开展医院医德医风建设。同时，将医德医风建设的相关内容制作成网页，通过网络大力宣传医德医风建设，弘扬先进典型事迹，激发医务人员的爱岗敬业热情，改善医疗服务态度，最终达到提高医务人员整体素质的目标，提升医务人员的服务态度。

3.2 加强医患沟通，提高患者满意度

目前，医患关系已成为社会热点，究其原因，大多数是因为医患沟通不到位引起的，而良好的医患沟通不仅可以促进患者积极参与治疗，而且可以增加双方间的信任，缓和医患关系的紧张态势，因此，如何较好的进行医患沟通，改善医患间的关系，已成为当前医院伦理管理的关注焦点[4]。

针对医患沟通问题，在加强医务人员医德建设的同时，还应加强医院伦理委员会的咨询服务功能，针对医患交流过程中的误解、沟通不足、服务态度、医患双方对治疗方案的不同意见等问题，在深入调查研究的基础之上，依据尊重平等原则，以双方沟通交流的方式进行调解。同时，伦理委员会成员的伦理培训工作也亟需展开，确保委员会成员能以坚实的伦理学知识和敏锐的伦理思维为患者提供符合伦理原则且有意义、有价值的咨询意见，以满足患者需求，提高满意度。

3.3 注重隐私保护，增强患者安全感

随着人们法制观念的加强、受教育程度的提高，患者对隐私保护的要求也越来越高，尤其是妇幼保健这一面向特殊人群的医疗机构，患者更在意自己的隐私权是否被保护，本次调查显示，生殖医学中心有85.19%的患者觉得自己的隐私权没有得到保护，门诊有77.46%的患者觉得自己的隐私权被侵犯。保护患者隐私，不仅是医务工作者的职业道德要求，更是法律责任与义务[5]，因此针对隐私保护问题，医院应该建立健全隐私保护制度，改善相关工作流程，完善技术操作规范，加强患者就诊资料的保管，扩大隐私保护重要性的宣传，这样才能从根本上尊重患者的隐私利益，实现医患关系的和谐发展。

3.4 注重知情同意，落实患者知情权

近年来医患关系恶化，医疗纠纷增多，究其原因，大多与患者知情同意权有关，有报道显示[6]，有80%的医疗纠纷与知情同意有关，而作为法律化的一项基本权利，患者知情权在有的医院并未得到完全落实，本次调查显示，门诊有40.85%的患者认为存在知情同意问题，生殖医学中心有37.04%的患者认为自己的知情同意权未得到落实，均高于有关报道[7]，由此可见，落实患者知情权有其紧迫性和现实性。

作为患者知情同意权的落实主体，医务人员在知情同意过程中扮演着重要角色，因此，在医院伦理管理过程中，首先应提高医务人员对患者知情权的认识，加强法律法规以及伦理规章制度的学习，逐步转变对患者的漠视态度，实现有效的医患沟通；其次，应增强医务人员责任心，防止非主观侵犯患者知情权的事情发生，日常工作中由于工作繁忙，责任心不够等因素的影响，医务人员常常会在不知不觉中侵犯患者知情权，引起患者不满，引发医患纠纷；再次，医务人员应严格履行告知义务，规范告知程序和方式，按照国家《医疗机构管理条例》的要求，医务人员在施行手术、有关检查以及相关治疗时，必须履行告知义务，同时规范告知程序和方式，使患者了解自己的病情、医疗方案和不良后果，以满足患者需求，提高患者满意度；最后，应提高医务人员医疗水平，告知患者可预见的各种风险，使患者完全了解医疗过程的不良后果及并发症，以履行告知义务，满足患者需求。

综上所述，医院目前普遍存在医患沟通、隐私保护、知情同意等医学伦理学问题，这不但影响医疗方案的实施，延缓患者康复，而且还成为医患矛盾的导火线。因此，在积极采取上述医院伦理管理措施外，还应继续加强医院医学伦理制度化与规范化建设，建立伦理委员会标准操作规范，充分发挥伦理委员会职能，进一步明确细化不同岗位的相关伦理规范要求，培养医务人员的伦理意识，树立伦理管理理念，普及和推广医学伦理实践活动，加强重点伦理问题的管理力度，积极探索，改进服务流程、缩短候诊时间、改善诊疗环境与服务态度，体现人性化服务理念。只有如此，符合自身医院发展特点的伦理文化体系才能逐步形成，伦理管理才能落到实处，才能有效促进医患和谐，为医院带来良好的社会效益与经济效益。

[1] 陈佩, 陆麒, 许善华. 伦理管理——21世纪医院管理的灵魂[J]. 中国医学伦理学, 2010, 23(4):53-55.

[2] 袁蕙芸, 许善华, 陈佩. 论我国医院伦理委员会的功能定位与体系构建策略[J]. 中国医学伦理学, 2013, 26(3):290-292.

[3] 奚益群, 樊民胜, 唐燕. 从医务人员对医学伦理的了解看医学伦理教育[J]. 中国医学伦理学, 2005, 18(1):49-52.

[4] Finset A. “I am worried, Doctor!” Emotions in the doctor patient relationship[J]. Patient Educ Couns, 2012,88(3):359-363.

[5] 杨琳,李泽华,吕宜灵.妇产科护理操作中的患者隐私保护[J].卫生软科学,2013,27(8):502-505.

[6] 祝彬. 尊重患者知情同意权 构建和谐医患关系[J]. 现代医院管理,2012, 10(6): 39-41.

[7] 马辉. 与患者知情同意权相关的医疗信息沟通现状研究[J]. 卫生软科学,2013,27(2):93-96.

〔修回日期 2016-03-03〕

〔编 辑 曹欢欢〕

Discussion on the Issues and Countermeasures of Medical Ethics Management in the Hospitals——Based on the Investigation of Patient Ethical Issues in One Hospital

MAOBaohong1,YANGLiping2,QIUWeitao1,LIWei1,DUJun1,LIUQing1

(1TechnicDevelopingDepartment,GansuProvincialMaternityandChild-careHospital,Lanzhou730050,China,E-mail:mbh2001@163.com; 2MedicalDepartment,GansuProvincialHospitalofTraditionalChineseMedicine,Lanzhou730050,China)

Objective: To investigate the current main ethical issues in this hospital, to provide evidence for medical ethics management in medical institution. Methods: On the basis of random principle, ethical issue investigation of outpatient and inpatient was finished by the unified training investigators, and obtained 289 valid questionnaires finally. Results: Dissatisfaction to medical staff work attitude, inadequate doctor-patient communication, and medical process management discontent were the main medical ethics problems of patients complaints. Privacy protection to patients, informed consent and doctor-patient communication were the main problems existing in the current medical ethics management. Conclusion: The hospitals should constantly strengthen medical ethics institutional and standardized construction, to reflect humanized service and promote harmonious doctor-patient relationship.

Hospital Management; Medical Ethics; Doctor-patient Relationship

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.03.35

R-052

A

1001-8565(2016)03-0483-03

2015-12-27〕

** 通信作者，E-mail:2305470816@qq.com