“乐居南头”：微时代下的政务治理

江镕+黄志强

从微博到微信，在“微”方式大行其道的背景下，不单是个人、团体，就连政府部门也开始格外重视新媒体的力量，将政务微博、微信，作为及时迅速向社会进行信息发布，快捷简便同群众进行沟通互动的重要途径。

在中山市南头镇，一个名为“乐居南头”的政务微信，将包括消防、安监、环保、住建、城管、卫计、综治、公安、工商在内的九大政府部门集合在一起，共同纳入治理平台，使多年来居高不下的投诉率降至历史最低。

家电强镇，装备新式“武器”

作为中国首个镇级家电产业基地、“广东省家电专业镇”，南头镇位于中国家电产业群的中心地带，具有以空调、电视机、电冰箱等大家电产品为龙头的产业特色优势，在南头几公里范围之内聚集着中国五大家电巨头，包括落户本镇的长虹、TCL以及靠近本镇的美的、科龙、格兰仕等。

“我们镇的工业产值排在全市第三，但全镇面积只有25万平方米，下辖6个社区，差不多是中山市面积最小的镇，只有临近黄圃镇面积的三分之一。不过我镇的常住人口却达到16万人，居民聚集程度很高。今年之前，由于人口密度大，信访数量也一直居高不下。2014年，我们全镇一年的信访数量有800多宗，2015年有750多宗，而2016年截至目前信访量有所下降到600宗，并且没有出现一宗群信群访案件，没有出现一宗反映到媒体的投诉。

再说到我们环保方面的投诉，我是2014年期间来到环保局工作的，在2014、2015年期间，镇区内偷排的现象比较多，每年被举报的偷排事件都有100宗左右，但是截至今年上半年，只有20宗左右，而且没有恶性案件。”

听到中山市环保局南头分局局长何柏林如此介绍，记者真心觉得好奇，这信访案件和偷排事件的数量是如何像变魔术一样出现明显变化的呢？

看到我的疑惑，何柏林说：“我给你看看这个，你就明白了。”说着，他拿出手机，进入微信，打开了一个名为“乐居南头”的公众服务号。只见界面下端分为“反映问题”“问题查询”和“个人中心”三个栏目。

他接着点击“反映问题”选项，进入到一个填写页面，填写的内容包括姓名、电话、所属社区、问题标题、问题内容以及上传照片6项。

“这个就是我们的综合信息巡查平台，也叫微治理信息平台，是2015年5月开始构建，7月份正式上线运行的。通过这个平台，我们镇对九大政府职能部门的业务都进行了有效的整合，原有的治保人员全部作为综合管理人员纳入到管理系统之中。”

在管理系统中，每名综合管理人员都需要先注册一个属于自己的个人账号，每次登录进去便能直接进入系统“反映问题”，还可以自由查看其他“典型案例”。在该平台没有使用之前，每个工作人员都是一个个孤立的点，彼此之间几乎不产生联系，各自完成的任务也无从了解，而设置该系统后，众人就交织成了一张网，有机地联结在了一起，镇区内发生的违法事件一目了然。

信息平台，整合各方资源

说到信息平台上综合管理人员的工作程序，可以分为发现问题、上报问题和处理问题三个步骤。为了让我更好地理解工作流程，何柏林拿出了一张流程图，上面清晰地标示出了任务处理的各个环节。

何柏林指着图表向我介绍说：“现在综合管理人员主要有三种类型，一种叫居民小组信息员，主要由之前的治保人员组成；一种叫社区信息管理员，每个社区一名；一种叫驻社区业务指导员，这个主要是由各个职能部门组成的社区管理组中的工作人员兼职担任。还有一种最高级别的叫督导组组长和副组长，分别由镇委副书记和两位镇委委员、综合维稳办常务副主任担任。”

居民小组信息员主要包括村民代表和社区巡查员，他们一直担负着维护辖区安全稳定、及时上报所发现问题的职责。但没有信息平台之前，上报的途径主要依靠找到上级人员层层汇报，方式主要是当面或者通过电话，如果这其中一个环节出现耽搁，事件便无法及时处理。

现在居民小组信息员在发现问题之后，需要先评估一下问题的性质，如果属于“一般隐患问题”的，一是先现场劝导，二是进行信息登记，直接通过平台上报给社区信息管理员；社区信息管理员收到信息后，根据问题性质发送到社区管理组；社区管理组接到问题后，便由驻社区业务指导员决定是到现场处理还是限期处理。

如果居民小组信息员发现的问题属于“复杂隐患问题”，则直接发送给社区管理组，然后社区管理组通过书面形式提交给部门专责组，由相关职能部门限期处理。最后这两种问题的结果都必须通过书面形式交给督导员审查。

“有了这个规定的流程之后，除了很特殊的情况，所有问题的处理期限为7天，如果超出期限，就会倒查处理环节，在哪里出现了耽误，必须由这一环节的工作人员详细说明理由，不能给出合理解释的，则将被问责。为了更好地优化服务，每周居民小组会召开例会分析上段时间投诉问题的处理情况，镇政府还建立了联席会议制度，每个月召开一次联席会议。”

对于问题解决的时效，何柏林举了一个很典型的例子，原来在一些广场附近，晚上跳广场舞的群众和卖东西的商贩总会把音响声音开的非常大，周围居民的正常生活受到很大影响。现在这个问题上传到平台，迅速得到重视，很快就有专人进行了处理，附近居民都交口称赞。

举“手”之劳，轻松解决难题

为了充分了解基层利用微治理信息平台完成工作的情况，何柏林带我来到了南头镇下辖的民安社区。社区的书记陆新宝热情地接待了我们，他指着悬挂在墙上的“民安社区综合巡查治理组架构图”向我介绍说：“你看，这就是我们社区巡查治理组的人员组成了，我自己担任组长，下设两个副组长，他们直接对接信息综合处理员。综合信息管理员获得的信息来自基层三个小组的上报。我们社区有24个大队，正好平均分成3组，这些组员主要就是由我们的巡查队员组成，他们分几班倒，保证一直有人在巡查。”

正在陆书记向我解释工作机制的时候，一个小伙子风尘仆仆地从外面赶回来，陆新宝马上把他叫过来，对我说：“正好，这位就是刚下班的巡查员，他也是我们的一名得力干将，巡查时候的具体情况他都了解，让他跟你说说吧。”

这位小伙子名叫陈远杰，他说作为一名巡查员，每天的任务就是和居民打交道。因为社区里有大量的家电企业，需要从各地招工，外来人口、流动人口很多，人员成分复杂，所以治安问题和环境问题是社区巡查员们重点需要关注的方面。陈远杰说，自从有了信息平台，像沙井盖被偷、路面破损、垃圾乱堆乱放、醉酒打架、邻里纠纷这样的问题，他们会第一时间拍照上传到平台上，然后很快便能得到专人的回复和响应，需要立即到现场处理的马上就有人赶到，问题迅速得到解决，办事效率提高很多。

对于一些工厂存在的违法偷排问题，之前最大的难点是证据难以有效保存。有时候偷排情况被群众发现后，拨打举报电话或者是到有关部门反应情况，等到工作人员再来处理，偷排现场早已了无痕迹，根本无法对工厂进行有效追查。而现在一旦出现违法现象，“作案现场”会被巡查员第一时间拍照上传，面对确凿的证据，再“狡猾”的企业主也无法抵赖。

原来不法企业主感觉“你能奈我何？”，而现在是“一抓一个准”，一旦偷排就会被“偷拍”，企业主将付出惨重代价，所以现在可要好好“掂量”一下。就这样，很多之前难以解决的环境问题现在逐渐销声匿迹。

为了鼓励巡查员们努力发现问题、积极上报反映，综合巡查治理组还安排了一定的奖金，巡查员每成功上传一条信息，经审核通过符合要求的，按照图片等的质量和所反映问题的重要程度，将获得几元到十几元不等的奖励。

我问陈远杰拿到多少奖金了，小伙子有点腼腆地笑了，“从开始到现在也有几百元了吧！”

在大家的不懈努力下，一年多来，民安社区的政务处理能力得到有效增强，负面事件、恶性案件的发生率得以逐步下降，居民的满意度、认同度开始明显提高。

这便是“微时代”下的新气象——只需拿起手机，问题迎刃而解。南头镇为镇一级的政务治理开拓了一条简便易行的新路，真该为他们大大点赞！