国内移动图书馆APP用户体验研究

罗 琳

(重庆工商职业学院，400052)



国内移动图书馆APP用户体验研究

罗 琳

(重庆工商职业学院，400052)

为用户提供良好的用户体验是移动图书馆服务留住用户的根本方法。文章综述了用户体验的相关内涵，详细分析了影响移动图书馆APP用户体验的要素，据此建立测评指标，指出我国现有移动图书馆APP的优缺点，以期为我国移动图书馆未来用户体验的优化提供参考。

移动图书馆；APP；用户体验；APP测评

1 引言

移动图书馆是通过移动终端设备使用图书馆的资源和获得服务的方式，在国内已经不是一个全新的话题。据调查，我国大部分高校和一些公共图书馆都已经依托第三方平台开通了移动图书馆服务，然而另一些调查却显示图书馆APP的利用率相对较低[1]。因此，如何提高图书馆APP的利用率成了一个困扰图书馆界工作人员的问题。一些学者做了相应的研究，如徐承欢从顾客承诺和创新扩散等理论的视角，认为用户只有形成正面的情感承诺，移动图书馆服务才会有实施和推广的可能，而这种维系力量又受到满意度和信任的影响。同时，相对优势和易用性对使用意愿也会产生影响，认为图书馆应该开发更具有便捷性能和稳定易用性能的移动APP。赵杨认为[2]，期望确认和感知有用性均对用户满意度具有正向显著影响，说明图书馆APP的使用体验越符合预期效果，读者越会满意，用户满意是实现用户持续使用图书馆APP的关键。此外，信息质量、稳定性、界面友好性、操作便捷性以及服务的专业性、情境性也是用户判断APP是否符合他们需求和期望的重要指标。

这些研究文章对于图书馆改善移动图书馆服务有重要的参考意义，笔者在试图探索如何提高移动图书馆APP利用率的过程中，发现在前人的研究文献中所提到的易用性、稳定性、用户满意度、信息质量、界面友好、操作便捷等术语，都经常作为移动互联网APP用户体验的一部分来考察一款应用是否具有良好的用户体验，此外，与用户体验相关的术语还包括用户界面、信息设计、视觉设计、信息架构、交互设计、可访问性、可信度、导航设计、功能、反馈、一致性、内容和服务提供、技术、用户价值、效率、效益等。因此，笔者认为，移动图书馆提高用户使用率的根本，在于为读者提供良好用户体验。本文将从用户体验的角度出发，探讨移动图书馆APP的用户体验考察标准，同时对国内开通移动服务的图书馆APP进行考察，以期为国内移动图书馆发展的实践提供参考，助力移动图书馆APP服务的逐步完善。

2 移动图书馆App用户体验理论综述

2.1 移动图书馆App用户体验内涵分析

用户体验(user experience)近年来已成为移动网络应用实践的一个重要部分，而它的概念在学术界并没有统一的定义。Hassenzahl和Tractinsky[3]认为用户体验包含几层含义，包括用户在使用产品时的可用性、美学、娱乐性和总体感觉；他们将用户体验和人的情感联系起来，如快乐、幸福、骄傲等。Hassenzahl还进一步指出，用户体验是“用户在使用产品或服务的时候的初步评价感觉(好或者坏)，好的用户体验是满足用户操作性、识别性、刺激性和启示性”[4]；Nielson 和 Norman[5]认为，“用户体验包含了最终用户与公司、服务和产品的所有方面的互动”；而ISO国际组织则将用户体验定义为“一个人使用或预期使用一个产品、系统或服务所产生的看法和反应”； Bemb H.Schmitt[6]将用户体验与心理社会学说结合，将用户体验分为感官、情感、思考、行为、关联五大体验体系。纵观以上的概念我们可以看出，研究者们比较普遍地认为用户体验是用户在使用一款产品时的主观感觉，包括心理和生理在内的感受。因此，作者认为，移动图书馆APP的用户体验即是读者在使用移动图书馆APP过程中的主观感受，包含感性的心理状态和理性的价值认知。

2.2 移动图书馆用户体验的要素

2.2.1 用户体验要素理论

主观感受具有不确定性，是很难靠工具来衡量的，但针对特定的用户，用户体验的共性能够经过良好设计的实验来认识。移动图书馆的用户主要是图书馆的读者，因此，在用户群特定的情况下，用户体验也就可以评估。Jesse James Garrett[7]将用户体验的要素分为五个部分，分别是(1)战略层——用户需求和目标；(2)范围层——功能规格和内容需求；(3)结构层——交互设计与信息架构；(4)框架层——界面设计、信息设计和导航设计；(5)表现层——视觉设计。Garrett的模型是在学术和实践中取得最广泛认同的，也是在国内影响最大的，其他学者所提出的模型基本上都包含了其中的几个或全部方面。

2.2.2 移动图书馆用户体验的要素分析

图书馆APP用户体验设计流程从战略层到表象层，成为一个完整移动应用程序。用户使用时则从表象层面开始，直至战略层。最终用户能够知道是否满足了自己的需求，决定了他们在未来是否会再次使用移动图书馆APP。通过上文的分析，作者以Garrett的模型为基础，详细分析移动图书馆APP用户体验的影响要素。

(1)战略层：在战略层面，图书馆需要确定的是目标和用户(即读者)需求，这可以通过用户细分来完成，了解不同的用户群所需要的内容和功能。对于高校图书馆来说，其用户范围主要包括学生、教职员工、校友以及普通的浏览用户。而用户对移动图书馆的主要需求包含了哪些方面呢？有学者也对此进行了研究。魏群义[8]在其文章中指出了18种中外移动图书馆所提供的服务，其中读者最喜爱的移动服务包括：a.电子书、数字资源在线阅读；b.数字资源检索；c.移动OPAC；d.我的图书馆；e.通知公告；f.其他。陈源添[9]在其文章中将图书馆所应该有的功能扩展细分为：a.馆藏目录；b.期刊数据库；c.电子书；d.本馆动态；e.个人中心。由此可见图书馆用户所需要的功能基本集中在馆藏目录、电子资源、图书馆信息和用户个人信息上，不同的图书馆应该根据自身特点，在尽可能完善的情况下选取自己能够提供的功能服务。

(2)范围层：Garrett 指出：“当你将用户需求和产品目标转化为向用户提供的内容和功能的具体要求时，战略转化成为范围”，范围层主要包括功能规格和内容需求。移动应用的功能是用户在使用移动APP时，可以通过一系列的任务以达到他们的目标，满足自己的需求。而移动应用的内容不仅包含了屏幕上所显示的文字，也包含了图像和多媒体，移动应用应该给用户提供有用的、最新的、具有一致性并且可访问的内容。

(3)结构层：Garrett 认为结构层使得不同的特性和功能按照一定的方式组织起来，它包含交互设计和信息架构层面，确定将要呈现给读者的选项的模式和顺序。对于移动应用来说，其交互设计和信息架构需要兼顾移动应用的特性。

(4)框架层：在结构层定义了应用较大的架构，在框架层则需要解决不同的页面和其组件等细节问题，移动应用的框架层包含了界面和导航设计。

(5)表现层：在表现层需要解决的问题就是移动APP的逻辑排布的视觉呈现问题，通俗地来说就是视觉设计，它决定在视觉上如何呈现APP服务。

3 移动图书馆APP用户体验的测评指标

3.1 测评指标建立

通过上文的分析，移动图书馆APP用户体验的详细指标就可以建立起来了。本文对移动图书馆APP用户体验的评测指标共分为5个一级指标，37个二级指标，详情如下表所示。

表1 移动图书馆用户体验测评指标

一级指标二级指标评测内容描述交互设计与信息架构输入相比于PC,在移动应用中输入内容是比较困难的,通过减少需要填写的项目或拉取用户详细信息以节省用户的输入时间,同时确保相关的键盘显示(如需要输入电话号码时,显示数字键盘)是有效的输入形式和功能设备特点能够适应和利用移动设备的功能(相机、位置、横竖屏等功能)空态当内容为空时,界面应给予用户反馈,如搜索内容为空、网络数据已过期等中间态中间态需要给予动画、文字等反馈显示程序进展情况或可以取消,如点击瞬间的动效、过场动画、载入等待时间的进度条、请等待等文字特殊场景在不同的场景下使用应用时所显示的效果,如夜间模式下看数字资源,在2G/3G/4G下禁止下载图片等可选择在某些情景下给用户提供选择是或否的机会,如在访问位置数据或照片、视频时,提供选项给用户决定是否允许访问信息架构移动应用有自己的信息架构样式库,主要包括层级式、辐射式、套娃式、标签视图、仪表盘和筛选视图等,图书馆应选择跟自己的内容、用户和业务目标一致的架构模式界面和导航设计图形/文字图形和文字不扭曲、模糊或像素化方向支持横向和纵向的方向界面设计一致性界面保持一致按钮大小提供适当大小的按钮返回按钮导航支持/使用标准的后退按钮导航标签和图标标签和图标是描述性的、清晰的、简洁的、一致的页面标题页面标题应具有描述性和间接性,提示用户进入页面的内容主导航使用导航格式一致APP主要导航形式包括扩展菜单、侧边菜单、选项卡菜单、轮播菜单等,应采用一种主导航形式,其他形式为次级导航视觉设计对比度使用高对比度的颜色方案(如中性和明亮的颜色组合)统一和一致性颜色、字体、空间和布局设计,在整个应用程序中,创建一个具有统一感的排版字体和文本元素都很简单,也很有可读性,在应用程序中没有超过2种字体视觉层次应用程序创建一个视觉层次感(通过使用不同的字体大小、颜色、间距等,布置元素,形成布局)品牌标识与图书馆的颜色、标识、品牌标识(即口号)一致纹理和形状应用程序使用纹理和/或形状,以增强细节,更具吸引力美观图像、颜色、字体等元素的整体设计,在视觉上和感官上的愉悦;设计提高用户参与度和兴趣颜色颜色是用来突出显示内容的项目,演示项目如何连接,并帮助结构内容(即分离内容)

5 移动图书馆用户体验测评总结和建议

综合上文的测试结果，笔者提出以下建议，提升移动图书馆用户体验：

5.1 从细节上注重用户体验的提升

国内图书馆移动应用整体上来说，细节处做得还不够到位，如内容方面的帮助信息、隐私政策的提供，输入默认值、空态、特殊场景的交互等，这些都是一些细节问题，并不需要花费很多的精力，其成本极低，产生的效果却非常大。有研究表明，当用户不知道如何使用一个应用时，会变得不知所措，即使这些问题不是自己的错，他们也会迁怒于自己身上，觉得自己很笨，产生挫败感而放弃使用。因此，图书馆移动应用应该更好地注重细节问题，这是使图书馆移动应用的用户体验得到大幅度提升的低成本方式。

5.2 根据自身用户群特点提供适合的内容

尽管绝大多数图书馆APP在移动应用上已经提供了较多的数字内容，但总的来说，针对不同人群用户所提供的内容相对较少。超星、书生等商业化的成熟产品主要提供了大量的学术内容，对于高校图书馆来说，这部分内容能够满足学校的学生、老师和校友等的要求，而对公共图书馆来说，这些内容则显得不能满足大多数用户的需求，因此，针对自己图书馆用户群体，选择合适的内容尤其重要，不仅仅是体现在数字资源上，还有图书馆的公告和服务信息等的提供上。

5.3 重视视觉设计

视觉设计是用户体验尤其重要的一环，是应用的脸面，决定了用户在第一次打开APP时的初始印象，视觉设计佳的应用，能够吸引用户进一步探索使用。从整体来说，目前移动图书馆APP在视觉设计上做得差强人意，但也有做得比较好的，如南京乐致安移动图书馆。粗制滥造的视觉设计，哪怕有着良好的功能和内容，浏览效果也会大打折扣，降低用户对图书馆的整体品牌印象。

6 结语

用户使用移动图书馆应用的过程，就是移动图书馆用户体验从表现层到战略层体验实现的过程，移动图书馆应该以更优质的用户体验吸引用户，以解决目前移动图书馆应用整体使用率不高的难题。本文构建了较为全面的评测指标，但也有一些不足，如所有用户体验测评的指标权值相同，造成一些应用在某一方面得分较高而得到了较高的分数，今后应进一步加深此方面的研究。

[1] 徐承欢.移动图书馆APP使用意愿影响因素实证研究——基于顾客承诺和创新扩散的双重视角[J].信息资源管理学报，2015(4):65-74.

[2] 赵杨,高婷.移动图书馆APP用户持续使用影响因素实证研究[J].情报科学，2015(6):95-100.

[3] Hassenzahl M.Tractinsky N.User Experience - a research agenda[J].Behavior and Information Technology，2006,25(2)：91-97.

[4] BJ Nielsen .State of the Net.Presentation at the Nielsen Norman Group User Experience Conference.

[5] Hassenzahl.User experience (UX): Towards an experiential perspective on product quality.Proceedings of the 20th International Conference of the Association Francophone d’Interaction Homme-Machine on - IHM ’08 (2008).

[6] Bemb H.Schmitt.Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers.Wiley：2003(34):99.

[7] Jesse James Garrett.用户体验要素：以用户为中心的产品设计[M].北京：机械工业出版社，2008.

[8] 魏群义.我国移动图书馆服务现状调查——以国家图书馆和省级公共图书馆为对象[J].中国图书馆学报，2014(5):50-62.

[9] 陈源添.基于用户体验的移动图书馆构建研究[J].新世纪图书馆.2013(3):58-62.

(责任编辑：王靖雯)

Research on APP User Experience in Mobile Library in China

LUO Lin

(Chongqing Technology and Business Institute, Chongqing 400052, China)

Providing users with good user experience is the basic way to retain users in mobile library services.This paper summarizes the related content of the user experience, analyzes the elements of influencing APP user experience in detail.On this basis, the evaluation indicator is established.It points out the advantages and disadvantages of the existing mobile library APP, so as to provide reference for user experience optimization in mobile library in China in the future.

mobile library; APP; user experience; APP evaluation

G252.0

A

1006-1525(2016)05-0076-05

罗 琳，女，馆员。

2016-03-16