对家庭服务行业未来发展的几个判断

文丨马志军

对家庭服务行业未来发展的几个判断

文丨马志军

10月9日，“十三五”宁波家政服务业发展模式创新研讨会在宁波卫生职业技术学院举行。此次研讨会由宁波市商务委员会主办，宁波卫生职业技术学院/宁波家政学院、宁波市家庭服务业协会承办，《家庭服务》杂志协办，阿拉家政支持。

研讨会以“发展模式创新”为主题，围绕家政服务企业经营模式、发展困惑、标准化建设、人才培养、移动互联网转型等内容展开研讨。本刊刊登会上部分专家发言内容，期待与家政同行进一步进行探讨。

家庭服务有巨大前景，但原有行业会消失

过去按照入户门划分，入户门外侧，是公共区域，是物业服务的范围；入户门内侧是家庭，属于家政服务的范畴。一道门把一项整体服务割裂成两个行业，而这已经不符合现在以及未来的消费体验了。

在市场上，我们也看到这道入户门构筑的行业界限正在被打破。

现在，在物业公司中出现一个很奇特的现象，照理说物业公司基本没有什么固定资产，但大的物业公司一下子变得非常值钱。万科、彩生活都在做收购，他们用了很高的价格来买一个物业公司的未来，做这个行业的整合，目的就是做延展性的开发。

物业把社区内的商圈作为提高服务增值能力的重要转型点以及行业的转型点，先收购，建平台，然后做社区商业资源整合开发。现在已经有物业服务行业社区商务智慧平台。物业最早做的是以商品流通为前提的社区商城，比方卖米卖油，做的时候发现有问题，物流供应商、运营都跟不上，以商品流通为前提的社区O2O做不起来，于是他们开始转向入户门以内的服务，大举进军入户的所有服务。

而物业在这一点上有很大优势，他们和客户有高度黏性，房子是配的，在原有的人员和岗位上都可以挖潜，运营成本几乎零负担，再加上小区封闭式管理让家政企业进去很难。这给家政行业带来了巨大的威胁。

所以我认为，基于社区这个空间，未来家政和物业服务是融合的，未来就是社区生活服务业的概念。家会成为物业的第五个模块。

每当想到这一点，我也觉得有点可悲，我们家政行业用了20多年精力去做职业化、产业化，但都没有实现，到了被吞并的时候才有可能真正实现。

所以我个人对未来行业的判断是：家庭服务这项工作只会更加繁荣，但不会以现在的行业形式存在，那么家政企业应该怎么应对？下面我以自己的企业为例。

奥航2008年创立的时候开门店，专门做钟点工，叫好不叫座。后来转做高端物业保洁供应商，2012年以前我们就专做保洁。后来我们发现单一保洁存在巨大风险，就往上走一步，成立了奥航物业，往下走一步，做居家养老，提供社区日间照料和上门服务，以及入户钟点工、家具护理等，后来又做了“御管家”平台。我们现在做的是社区生活服务集成商，做链条式结构。就好比不适合做整车生意的时候，做一个优质的配套服务商也是不错的选择。

还有一点是，以后传统模式的家政门店一定会消失掉，但是体验式门店会兴起。我们去韩国考察的时候，发现韩国最大的家政公司是“咖啡厅+家政”，门店同时也是咖啡厅，二者相互促进。韩国的社区管理就是几个条线，保安、保洁、设施协会，都是条线化，向物业委员会配送服务。

我们做家政企业，一定要知道行业以后的发展情况。

做家政是多元化还是单一化？

多元化还是单一化，这是比较难回答的问题。在多元化的企业当中，门店开到30家，在家政行业已经是大规模的企业了，而在这么重的模式下，一个门店的盈利能力到底有多少？

奥航前四年就是单一化，给现在的发展奠定了很好的基础。但现在有人问我怎么开家政公司，我的主张是刚开始什么都做。因为现在形势变了，小微企业生存更难，所以只要和生活服务相关的都可以做，到了一定程度，根基有了，再确立自己的优势产品。奥航自己走的路是加法，但现在办家政公司要用减法。

互联网不是业态，而是工具

四年前，参加中家协会议，不谈O2O、不谈养老，就觉得企业太陈旧了。实际上这几年，家政行业引入互联网，目前还没有成功的案例可借鉴。尽管大家看到个别O2O平台表面上很光鲜，但其实他们自己还没有具备生存和盈利的能力。

我很反对把互联网当业态，不代表所有交易业态都会成为互联网的附属品。说“互联网+”颠覆了商业业态的本质，是有问题的。按照互联网思维，不图赚钱，是为了采集数据，但现在掌握数据的已经有N多方了，比如银行、航空公司、保险公司、通信公司，你弄的数据已经非常不值钱了。

反过来“+互联网”，是时代发展的大趋势。在这种情况下，互联网会成为任何行业的工具，可以广泛运用在管理领域和技术领域，但在交易领域完全依赖它是不对的。

我还认为App一定会死掉，因为手机里面是装不下那么多App的。现在很多人在关注人工智能、虚拟现实，通过语音，按键都不需要了。大家以后做App要谨慎，技术、运营跟不上，就死掉了。我们也在做奥航到家App，不过这个不用我投入，是别人开发，利润分成给我。

客户需要的是服务而不是阿姨

交易的本质就是发现客户需求，然后满足客户需求。我们的客户到底有什么需求？为什么做家政的总觉得客户不行，客户总觉得好阿姨太难找？这个问题的原因，有一个误区，客户实际上需要的是服务，但家政企业总觉得客户需要的是一个阿姨，而客户也走歪了，也是找阿姨，以为阿姨好了服务就好了。

阿姨未来是稀缺资源，服务者数量在减少。问题的根源是要解决服务各个要素，如服务者的素质、服务行为的控制、培训流程、服务标准、文化等，最终输出的行为才是客户需要的服务。而不是人家需要的是个蛋，你送去了一只鸡，你还觉得自己亏了。

我们输出的是服务行为，但人的行为是动态的，动态的东西怎么去弄，没有特效办法，最好的办法是尽可能把每一个节点标准化。

还有一个情况，我们做家政要清楚客户眼中家政行业的顽疾——不诚信，人难找、人难留。还有一个问题就是不敢承担责任，什么事情都怪政府。如果还是这样持续下去，很快就会被市场踢掉。

再提一个补短板。我最近参加一个活动，一位专家的话给我很大的启发，他说补短板不是补最短的板，而是最长的那块板。比如月嫂、保洁做得很好，搬家做得不好，再怎么补也补不好，有什么意义呢？不如去把月嫂、保洁拉高标准，这个也叫补短板。

（本文整理自浙江奥航综合服务有限公司总经理马志军的发言）