汽车维修企业必须重视技术管理

东营/陈志军

汽车维修企业必须重视技术管理

东营/陈志军

目前汽车维修企业受到经济形势和互联网双重压力，很多维修企业的经营都举步维艰，如何从这种不利的环境中脱颖而出，这就需要解决一些维修企业存在的问题，主题思路就是“安内攘外”。解决什么问题：

目标：质量、效率、形象；

抓手：工作方法、工作能力、工作热情；

落脚点：不同的人——做标准的事——得到标准的结果；

深层意义：把最根本、最重要的营销资源做扎实。

（一）先从培养技师谈起，需要“学神”精神

目前，我国大大小小的维修企业加起来差不多有四十万家，汽车维修行业从业人员能够达到三百多万人，而在这些维修人员当中经过正规的专业培训的技术人员却不足1/10，既懂得传统的机械维修技术，又能掌握现代电子维修技术的人才更是微乎其微。尤其是在一些规模较小的个体修理厂，维修人员基本上都是自己厂的学徒出身，没有受过任何专业性的正规培训。修车主要凭师傅教授的经验，只懂一些常规性的机械维修知识，只能够处理一般的维护和保养工作，一旦碰到技术难题就无从下手了。总体看来，目前我国汽修从业人员的技术现状可用一句话来概括：低层次的维修工过剩，而拥有扎实维修技术功底的高级技术人才仍然十分紧缺。知识密集性和技能综合性已成为现代汽车维修技术的重要特征。汽车维修业正逐步发展成为一个独立的且服务要求越来越高的市场潜力巨大的技术服务性行业，这就要求现代的汽车维修人员必须是复合型高技能应用型人才，既要知识全面、理论扎实、技术过硬、掌握机电一体化技术，还要熟悉汽车结构、原理和传统的机械维修技术，同时还要懂专业英语，会操作电脑、懂电子技术、自动控制技术和计算机等检测维修技术，能够借助检测仪器和设备准确地判断并解决汽车出现的各种疑难故障，同时也要具备较高的职业道德为客户提供高效优质的服务。技师的培养成为汽车维修企业重中之重，只有拥有过硬的技师团队，才能使自己的维修企业立于不败之地。

1.汽车技术数据（维修手册/电路/新车特性）

运输部发布了《汽车维修技术信息公开实施管理办法（征求意见稿）》，维修技术信息将公开，以后维修企业将可以到指定平台查询需要的资料。另外，目前网络也比较发达，在一些技术论坛就可以下载一些汽车维修手册/电路图/新车特性，但关键的是维修企业负责人如何有效地引导自己员工进行学习。现在去维修企业会看到这样的一个场景，维修人员在没有维修工作的时候每人都拿着手机玩游戏看视频，休息时间都浪费了。可以在员工休息室中给员工准备一些汽车图书，员工休息时候都在休息室学习一下，形成良好的学习氛围。一周车间要进行两次技术培训，一次基础知识的培训，一次技术研讨。基础培训由技术负责人进行培训，给维修人员讲解维修手册的使用方法、电路图如何使用和一些新技术，目前很多修理厂的中低级维修人员都不会看电路图，特别是大众奥迪车系电路图看不懂。每周进行一次技术交流，每个员工都要把这周工作中认为最经典的案例拿出来与大家进行分享，大家再一块看看有没有更好的解决方法，互相交流，发现维修中的不足和分享别人成功的经验。维修企业制定出学习奖惩制度，对于取得优异成绩的进行奖励，对于没有达到学习效果的进行处罚，最重要一点就是必须坚持住，这样企业员工的技术提升会非常大。举例说明一下，假如在进行技术交流时，有些技师可能在维修中没有用心去做去思考，在分享的时候就说不出来，对于分享不出来的技师进行罚款，然后用罚款的钱给大家买水果，这样维修技师在维修过程中就要用心去干，用心去想，这样就达到了学习的效果，目前，很多维修技师对汽车维修资料的利用率太低，目前大众奥迪车系在中国的保有量是最大的车型，整个大众奥迪的资料查询系统ELSA可以说是维修大众奥迪车系必备的资料系统，但是，目前国内70%的维修技师都不能熟练地使用ELSA系统，这个非常实用的资料查询系统是维修大众奥迪车系的维修企业必备资料，可以把ELSA装在员工休息室的电脑上，技师休息时就自己练习，相互提问。例如，甲技师提问乙技师，你给我查一下2015款奥迪A6L 2.5L发动机电路图。乙技师进入ELSA主界面（如图1所示），然后选择AUDI，选择2015年，选择4X8（如图2所示），这样就可以准确地选择到想要选择的车型。但技师一定要熟知奥迪车系的车型代码，才不至于查错，像C7A6L对应4X，奥迪Q7对应4L，然而2016年新Q7就对应4M，奥迪A4L（B8）对应82，新奥迪A4L（B9）就对应8W，只有在维修中慢慢积累，熟练利用汽车维修资料才能取得事半功倍的效果。像奔驰WIS资料查询系统，宝马的ISTA资料查询系统，这些资料查询系统只要维修企业维修此车型，所有的技师都应该熟练掌握使用方法。这些车型几乎所有的维修手册和电路全部在其中，可以任意查询各个车型相关维修手册和电路图，所以各个维修企业负责人一定要督促技师合理使用汽车技术数据。

图1 ELSA主界面

图2 车型对应信息

2.汽车知识框架（汽车原理、知识要点等）

图3 G12培训手册

汽车结构原理是判断故障原因的基础，只有对整个系统的工作原理了解后，才能最直接地分析出故障的原因。如果技师连这个系统由什么构成的，它是如何工作的都不知道，这个技师就无法正确地判断这个系统的故障。举个例子，一辆车空调不凉，如果你不知道空调由哪些部件组成，每个部件的工作原理，你就无法判断出故障原因，只能凭以前的经验去加加冷媒，空调正常了，说明问题找到，假如加完后还是不正常就懵了，不知道如何去判断了。了解整个原理后就可以根据每个元件的作用和工作原理去判断故障，做到知其所以然。每个新车型下线后，都有相应的培训手册，介绍了一些新车型的结构原理，技师想提高自己故障判断能力，一定要学习新车型的培训手册（如图3所示）。获得培训手册内容可以通过杂志、网络或汽车论坛。

3.汽车诊断技能（检测方法/工具/设备应用）

目前存在以下几个问题，第一，闲置率高。目前汽车维修企业设备利用率太低，很多技师不重视设备的利用，很多维修企业自己买的设备几乎没用过，很多维修企业都有尾气分析仪，但整个维修企业在生产过程中几乎没有用过，闲置率保守估计也要达到80%以上。第二，设备应用不够深入。很多维修企业都有诊断仪，但很多技师只会用这些设备读故障码和清除故障，对一些比较实用的数据流分析、特殊功能几乎没有用过，造成设备的浪费，维修还达不到应有的效果，所以一定要培养技师合理的使用设备，使技师熟练地使用设备各种功能。对于通用型国产诊断仪厂家都有技术支持电话，设备使用有疑问就可以直接拨打厂家技术支持电话咨询。另外，很多技师对一些原厂设备的使用更少，利用率更低，很多设备可能买好一直放着，几乎没有用过。实际维修中还是原厂设备功能强大，像大众奥迪目前最常用的ODIS，很多技师不会用，或者只会用用最简单的功能，其实只要熟练地使用好ODIS，大众奥迪车系很多故障就可以迎刃而解了，可以达到事半功倍的效果。第三，针对某些特殊故障，使用特殊的诊断工具。目前豪华车迅速增长，豪华车电器比较复杂，目前漏电车辆故障排除比较头疼，使用钳形电流表就可以达到事半功倍的效果。利用断路检测仪检测线路的断路，利用蓄电池分析仪检测蓄电池的寿命，利用示波器检测传感器的好坏等，必须选择行之有效的工具才能解决一些特殊的故障。

4.汽车维修服务流程标准化

汽车维修企业不培养不可或缺的人。目前维修企业的现状都是一个技术负责人带领一群中工和徒工，技术负责人告诉甲你去把那个车的轮胎拆了，又来一车又告诉乙你把那车机油放了，这样很多技师就在听师傅的命令，一旦技术负责人不在车间，车间就无法正常进行工作，技术负责人成了一个不可或缺的人，这样对整个维修企业发展不利。假如这个技术负责人就是老板，整个车间离不开他，他就没有机会抽出时间来研究更新的技术和发展战略，一天到晚忙的昏天暗地，企业也很难有大的发展。假如这个技术负责人是雇用的大工，他可以经常要挟老板涨工资，因为你的企业离不开他，他一旦不做，整个维修将乱成一锅粥，使企业无法正常运行。所以企业不培养不可或缺的人，把最常用的维修项目做成标准维修服务流程，由技术负责人把最常用维修项目流程全部做出来，然后根据每个技师的技术水平来培训和练习这些固定的流程，实行逐级指导维修服务流程。假如新来徒工，由中工带领着练习做换机油保养，再笨的徒工一个月也能把这个流程练熟练，这样一旦来了一个保养车辆，直接交给徒弟操作就可以了，这样服务流程化就可以解决维修企业60%～70%的活，只有一些疑难故障技术负责人才需要自己去研究，整个效率就会高的许多。维修企业中没有不可或缺的人，技术负责人在不在，企业都在有条不紊地发展，这样的企业才有发展前景。

（二）具体价值的体现

1.从技术培训的角度

（1）拆装不规范导致衍生问题

技师不规范的操作可能导致一些车主的反感或者一些纠纷，一些技师拆转向杆球头时不去使用球头专用夹具，盲目用锤子去敲打，这样车主会反感，可能表面上不说，内心可能已经对技师的维修工作否定了，可能以后也不会到你的企业进行维修作业了。一次，技师拆宝马N55发动机喷油器，由于喷油器比较紧，拆不下来，正常要用专用工具拆装，但是当时并没有专用工具，就用大力钳拔，最后把喷油器拔坏，引起车主和企业纠纷。

（2）客户抱怨未能准确诊断

图4 路虎技术通讯

技师的技术不过硬，对汽车故障判断不够准确，可能出现换了几个部件后，故障还是不能解决的问题，不能利用合理手段一步到位地判断出故障，这样车主就会对你的企业技术能力怀疑，然后丢失客户。

（3）潜在问题未能发现

在你维修企业维修过车辆，但没开几天就又出现故障，车主会对你企业的技术能力怀疑，因为你不能有效地判断一些隐患，不能给车主提供有效的保护。

2.从档案管理的角度

除一般正规磨损外，维修如软件设计不完整、车辆设计运行工况未考虑全面、特殊环境下的不适应等故障，就需要参考技术公告和案例分享。对这些公告和案例管理并合理应用将大幅减少判断时间，提高维修精准度。像路虎经常发布技术通讯（如图4所示），奥迪的TPI，宝马PUMA和奔驰技术通报。