業界之聲：賭業止跌，旅業行至何處

澳門旅遊業近十多年在經濟發展中扮演支柱型產業的角色，尤其是其中的博彩旅遊。隨著中央進一步定位澳門為世界旅遊休閒中心，澳門旅遊業的作用更加舉足輕重。而多年來，澳門憑藉著博彩業、世界文化遺產、特色美食、中西節慶等保持了多元化的市場吸引力，持續吸引內地遊客、日韓遊客、以及新興的東南亞遊客赴澳旅遊觀光。

內外夾擊卻穩步增長

當然過去的兩年，隨著博彩業收入的下跌，特別是貴賓廳的大量關閉，許多人擔心澳門旅遊業也會受到強大的衝擊，事實上，影響是存在的，由於大型博企紛紛轉型，強調以中場為主，吸引散客進行博彩體驗等，緩衝了博彩業下跌對旅遊觀光的直接影響。也有人認為過去相當長期的時間內，港澳遊是綁定在一起的，當香港面臨複雜的社會議題，內地團客數量大幅下降之際，是否會影響到澳門的旅遊觀光？通過這兩年的市場檢驗，可以發現其實澳門的旅遊市場與赴澳人數是穩步增長，並未強烈地受到香港的衝擊，雖然澳門在港澳遊團客部分下跌20%，但自由行遊客大幅上升，這一方面不排除過去以團體游形式來澳的遊客，在充分體驗澳門社會，感受到澳門社會的吸引力以後，在下一次改變形式，採取自由行赴澳觀光購物，因此這樣一來，確實平衡了澳門旅遊業可能受到的下跌影響。而真正影響澳門旅遊業發展的外部因素中非常明顯的是人民幣貶值，隨著人民幣貶值因素，使得內地遊客的旅遊消費能力變小，從而對於奢侈品等行業造成了一定的衝擊，這個影響隨著人民幣的持續貶值，後續的效應值得繼續追蹤。

當然，我們在擔心澳門旅遊業受到衝擊之時，先必須明確過去十多年來澳門旅遊業結構發生的變化。在15年前，赴澳遊客多以香港客人為主，在內地開放赴澳自由行以後，市場結構發生劇烈變動，當下內地遊客已經佔據澳門總遊客數量的70%左右，香港遊客維持20%左右的比例，由於內地居民在赴澳遊中發現澳門的吸引力，因此除SARS以外，赴澳內地遊客數量一直持續上漲。在結構變化的同時，也不難發現，內地居民的消費力要高過港台以及其他國際旅客；而隨著近年來赴澳旅行的日漸成熟，內地遊客的消費取向也在日益改變，從過去傾向於高端消費、奢侈品消費到現在轉換為日常用品消費為主。因為市場需求的存在，澳門在過去沒有大型的購物元素存在，現在購物元素不斷增加，也已經逐漸與香港看齊。

“危”、“機”並存，是時候改變

當然，在澳門旅遊業發生變化的客觀事實面前，來澳旅客停留日期較短的問題一直是存在的。過去澳門的大型娛樂設施不足，一味發展純博彩業，使得一般遊客停留時間不足兩日，而現在非博彩元素比例增加，澳門各大賭場都紛紛出招留客，再加上橫琴長隆樂園的開放等以及未來港珠澳大橋的通車便利化，想必對於來澳遊客停留澳門的時間會有明顯的影響。

以港珠澳大橋為例，它在給澳門帶來更大旅遊市場潛力的同時，其實也充滿了危機。從益處來看，澳門在近幾年不斷發展酒店等硬體建設，無論是在房間設計、面積以及酒店主題上不斷增強競爭力，未來隨著往來的便利化，現在澳門擁有的3萬多間客房將進一步提高入住率。當然一刀雙刃，我們也必須看到澳門本身的“硬傷”，澳門沒有良好運營的公共運輸系統，塞車成為澳門社會常態，加上軟件上接待服務的不足，使得未來澳門社會的旅遊短板也更加明顯。就以交通為例，現在內地遊客赴澳仍然多採用（拱北）關閘，造成關閘地區的交通系統異常擁堵，對於居民與遊客而言都是苦不堪言的無奈，而一直被寄予厚望的橫琴蓮花口岸等卻一直無法熱絡起來，雖然有賭場已經開始鼓勵員工從橫琴口岸過關，派遣專門的接駁車接送，緩解拱北關閘的壓力，但政府對於蓮花大橋上的運輸轉換仍未有效解決，珠海方面的交通配套也尚未完善，因此澳門的口岸通關能力仍然比預期要弱，這樣的缺陷在日後港珠澳三地人員密集往來之際就會更加凸顯，如此更值得政府盡速解決。

品質提升下的世旅中心

遊客赴澳，除了直觀的交通、通關感受外，最大影響就是澳門的旅遊服務品質，隨著世旅中心定位的持續推進，澳門客源的穩步上漲，澳門社會不得不面臨接下來幾年內的深層次改革問題，其中最明顯的就是人力資源不足與服務質素處於勉強合格有待提高階段。

相對於成熟地區，澳門社會本身就存在人力不足問題，未來如何進一步發揮本地居民人力資源、就業優勢，引導居民充分就業，以及吸引外來人才、專業人士進一步補充人力資源都是需要平衡思考的議題。當然服務的質素，我們更有待提高，十多年前的台灣，當時的旅遊業發展高峰期時也屢次被人詬病其服務品質，特別是的士行業的不規範行為，導遊帶團的強制消費等行為讓遊客深惡痛絕，影響赴台遊客的觀感，而後台灣社會大力改革從多角度進行台灣旅遊觀光業質素的提升與完善，這才有了今日港澳居民赴台旅遊異常活躍的場面。因此台灣的前車之鑒值得澳門多加學習、揣摩。當然服務質素本身就包含敬業樂業的精神、國際化的語言掌握、以客為尊的服務態度，而這樣的質素其實不止是旅遊業從業人員的要求，更期待本澳居民都應該有這樣的意識，形成友善好客的良好社會氛圍才能夠真正讓遊客有賓至如歸的感覺。同樣成功的案例，我們也可以在泰國和新加坡看到，完善的服務加上充足的旅遊產品提供，使得兩地逐漸被港澳居民接受，成為旅遊的重要目的地選擇，因此我們在此基礎上要打破傳統的“平價吸引遊客”的思維，而是要保持“高性價比”來吸引遊客，因為旅遊業給人的選擇不是去不去，而是值不值得去的問題。

因此，要打造高性價比的澳門遊，澳門就要充分展現自己的名片與風格。社會上有些聲音說澳門可以發展醫療美容吸引內地遊客，因為泰國、韓國等地都成功開發出了內地市場，代表著澳門也有機遇。事實上，有機遇是存在的，但是這是不是澳門的特色與強項，就要打一個問號，澳門現時的醫療資源本已經短缺，哪裡來大量的專業醫護資源來進行醫美行業，如果只是單純為了產業創造收入而發展醫美行業，屆時大量私人場所湧現，又會衍生出一系列的安全問題、監管問題等。因此我們應該回歸市場需求，找出城市特色，用特色與回應遊客需求的方式來持續吸引遊客赴澳，增加消費力與享受度，也只有立足於城市與市場，澳門旅遊業才能走得更加穩健。